J.D. Power研究：預(yù)約比不預(yù)約還慢，經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)效率待提高

北京2019年10月10日 /美通社/ -- 全球領(lǐng)先的消費(fèi)者洞察與市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu) J.D. Power（君迪）日前發(fā)布的2019中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)滿(mǎn)意度研究（CSI）顯示，七成以上車(chē)主入店維修保養(yǎng)之前會(huì)先預(yù)約，以便獲得更加快捷的服務(wù)，但入店以后的服務(wù)效率卻未能讓車(chē)主感受到預(yù)約的好處。

研究顯示，近三成車(chē)主（28%）在預(yù)約時(shí)遇到困難，其中最為常見(jiàn)的問(wèn)題有“預(yù)約不到合適的時(shí)間”、“預(yù)約條件苛刻”和“預(yù)約系統(tǒng)不易使用”等。此外，在抵達(dá)經(jīng)銷(xiāo)店后，預(yù)約的優(yōu)勢(shì)也未能得到充分體現(xiàn)，平均需要等待23.1分鐘才能開(kāi)始服務(wù)，多于無(wú)預(yù)約車(chē)主的21.1分鐘服務(wù)等候時(shí)長(zhǎng)。研究也發(fā)現(xiàn)，超四成（41%）預(yù)約用戶(hù)希望能和汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商約到自己最合適的時(shí)間，四成預(yù)約用戶(hù)期望自己在抵達(dá)經(jīng)銷(xiāo)店后能直接開(kāi)始服務(wù)。

J.D. Power中國(guó)區(qū)數(shù)字化客戶(hù)體驗(yàn)副總裁任洪艷表示：“經(jīng)銷(xiāo)商設(shè)置預(yù)約制度是為了有條不紊地推進(jìn)各項(xiàng)服務(wù)，但從車(chē)主的實(shí)際預(yù)約體驗(yàn)和服務(wù)等候時(shí)長(zhǎng)來(lái)看，預(yù)約制度并沒(méi)有起到應(yīng)有的功效。授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)努力優(yōu)化資源的合理配置，實(shí)現(xiàn)從預(yù)約到離店的全流程服務(wù)銜接，將預(yù)約制度的優(yōu)勢(shì)發(fā)揮出來(lái)?！?/p>

今年的研究也顯示，與授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商相比，獨(dú)立售后渠道的服務(wù)效率優(yōu)勢(shì)更加明顯。其中，抵達(dá)獨(dú)立售后渠道后立刻便能開(kāi)始服務(wù)的車(chē)主比例高于授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商處的車(chē)主，且整體服務(wù)時(shí)長(zhǎng)比授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商短18分鐘。

“授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)服務(wù)質(zhì)量和細(xì)節(jié)的把控是獨(dú)立售后渠道暫時(shí)無(wú)法比擬的，但服務(wù)效率卻是一個(gè)弱項(xiàng)。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，完善預(yù)約服務(wù)，提高服務(wù)效率，也有助于減少用戶(hù)向獨(dú)立售后渠道的流失?！比魏槠G認(rèn)為。

以下是該研究的其他發(fā)現(xiàn)：

• 行駛里程數(shù)下降，進(jìn)店服務(wù)次數(shù)減少：與2018年相比，私家車(chē)行駛里程數(shù)下降18%，授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商客戶(hù)流失加重，消費(fèi)者光顧授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)店次數(shù)由2018年的3.4次下降為2019年的2.8次，降幅達(dá)17%。這一趨勢(shì)在1980年至1984年出生的人群中最為突出，降幅達(dá)到25%。
• 車(chē)主向獨(dú)立售后渠道流失的速度在加快：2017年，車(chē)主首次選擇獨(dú)立售后渠道發(fā)生在購(gòu)車(chē)后的第17個(gè)月，今年提前到了第15個(gè)月，用戶(hù)向獨(dú)立售后渠道的流失在加速。
• 主流車(chē)市場(chǎng)與豪華車(chē)市場(chǎng)整體滿(mǎn)意度差距明顯縮小：2019年行業(yè)整體售后服務(wù)滿(mǎn)意度指數(shù)為736分。主流車(chē)品牌（733）與豪華車(chē)品牌（751）的售后服務(wù)滿(mǎn)意度差距由2018年的56分縮小至18分。
• 經(jīng)銷(xiāo)店臨時(shí)推薦新增服務(wù)項(xiàng)目需謹(jǐn)慎：通過(guò)增加單次服務(wù)項(xiàng)目數(shù)量以提升客單價(jià)是經(jīng)銷(xiāo)商的銷(xiāo)售策略之一，但若增項(xiàng)建議不符合車(chē)主的真實(shí)需求，則面臨被拒（20%）和服務(wù)滿(mǎn)意度下降的風(fēng)險(xiǎn)。

2019中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)滿(mǎn)意度排名

奧迪以788分位居豪華車(chē)細(xì)分市場(chǎng)售后服務(wù)滿(mǎn)意度榜首。路虎以760分排名第二。

東風(fēng)悅達(dá)起亞以760分位列主流車(chē)細(xì)分市場(chǎng)第一名，北京現(xiàn)代（755分）和廣汽本田（754分）分列第二和第三。排名前十的主流車(chē)細(xì)分市場(chǎng)中有四個(gè)自主品牌，分別是廣汽傳祺（752分）、吉利（750分）、WEY（744分）和北汽紳寶（743分）。

J.D. Power 2019中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)滿(mǎn)意度研究^SM（CSI）已經(jīng)進(jìn)入第19個(gè)年頭。這項(xiàng)研究評(píng)測(cè)的是擁車(chē)期為13至48個(gè)月的車(chē)主對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)部門(mén)維修或保養(yǎng)服務(wù)的滿(mǎn)意度。這個(gè)擁車(chē)時(shí)間段通常是車(chē)輛保修期的重要組成部分。這項(xiàng)研究通過(guò)五個(gè)衡量因子確定總體售后服務(wù)滿(mǎn)意度，五個(gè)因子包括 “服務(wù)啟動(dòng)”（22%）、“服務(wù)顧問(wèn)”（19%）、“服務(wù)質(zhì)量”（21%）、“經(jīng)銷(xiāo)商設(shè)施”（20%）和“服務(wù)后交車(chē)”（19%）。汽車(chē)售后服務(wù)滿(mǎn)意度得分采用1,000分制。更多研究相關(guān)信息，請(qǐng)?jiān)L問(wèn)：
https://china.jdpower.com/zh-hans/resource/china-customer-service-index-study-csi-ch

2019年研究是基于2015年1月至2018年6月期間購(gòu)買(mǎi)新車(chē)的35,718名車(chē)主的反饋。數(shù)據(jù)采集工作于2019年1月至2019年7月間在71個(gè)中國(guó)主要城市進(jìn)行。

了解J.D. Power 2019中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)滿(mǎn)意度研究（CSI）詳細(xì)內(nèi)容及購(gòu)買(mǎi)完整版數(shù)據(jù)，請(qǐng)聯(lián)系： china.marketing@jdpa.com

注：后附兩張圖表

J.D. Power 2019中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)滿(mǎn)意度研究豪華車(chē)細(xì)分市場(chǎng)品牌排名

J.D. Power 2019中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)滿(mǎn)意度研究主流車(chē)細(xì)分市場(chǎng)品牌排名