上海2020年7月13日 /美通社/ -- J.D. Power 2020中國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售滿(mǎn)意度研究（SSI）的研究顯示，在影響購(gòu)車(chē)決策的因素中，產(chǎn)品因素排在首位，購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)的重要性?xún)H占16%。但購(gòu)車(chē)過(guò)程同時(shí)也是對(duì)產(chǎn)品印象進(jìn)行驗(yàn)證和確認(rèn)的過(guò)程，因而與購(gòu)車(chē)決策緊密相關(guān)。在重新審視和梳理汽車(chē)銷(xiāo)售流程時(shí)，汽車(chē)廠商可從這兩個(gè)方向入手：一是找出導(dǎo)致潛客流失的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，堵住缺口；二是把握對(duì)購(gòu)車(chē)決策有促進(jìn)作用的服務(wù)細(xì)節(jié)，嚴(yán)格執(zhí)行。
無(wú)論線上或者線下，流量都是一切生意的本質(zhì)。汽車(chē)廠商深諳這一鐵律，投入大筆營(yíng)銷(xiāo)預(yù)算用于獲取銷(xiāo)售線索。但根據(jù)J.D. Power 2020中國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售滿(mǎn)意度研究（SSI），高額投入并未得到相應(yīng)的回報(bào)，越來(lái)越多潛客在入店之前已向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手倒戈，入店前流失的消費(fèi)者比例攀升至43%。對(duì)汽車(chē)廠商而言，吸引消費(fèi)者入店看車(chē)，同時(shí)利用消費(fèi)者店內(nèi)看車(chē)機(jī)會(huì)全面展示產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)并促成購(gòu)買(mǎi)，是整個(gè)銷(xiāo)售鏈條中的兩個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
日前舉行的J.D. Power 2020中國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售滿(mǎn)意度研究（SSI）在線發(fā)布會(huì)上，J.D. Power中國(guó)區(qū)聯(lián)合研究總經(jīng)理王慶華向媒體和汽車(chē)專(zhuān)業(yè)人士分享了今年研究的主要發(fā)現(xiàn)。本文根據(jù)王慶華演講總結(jié)出汽車(chē)廠商在銷(xiāo)售環(huán)節(jié)贏得消費(fèi)者的四大策略。略有刪改。
策略一：重視購(gòu)車(chē)旅程“峰終”時(shí)刻
根據(jù)J.D. Power對(duì)中國(guó)消費(fèi)者購(gòu)車(chē)行為的長(zhǎng)年追蹤研究，消費(fèi)者購(gòu)車(chē)需要經(jīng)歷八大階段：在線信息搜索→入店前溝通→到店接待→店內(nèi)看車(chē)→試乘試駕→第一次離店后溝通→議價(jià)/交易→提車(chē)。車(chē)企和經(jīng)銷(xiāo)商必須通過(guò)這八道關(guān)卡，才能最終鎖定勝局。在中國(guó)市場(chǎng)存在大量可選品牌和車(chē)型的局面下，消費(fèi)者隨時(shí)可能倒戈，前一刻的潛在客戶(hù)，下一刻就可能變成戰(zhàn)敗客戶(hù)。
就不同階段的客戶(hù)體驗(yàn)而言，2020年研究結(jié)果顯示，購(gòu)車(chē)客戶(hù)在購(gòu)車(chē)過(guò)程中的體驗(yàn)整體波動(dòng)不大，店內(nèi)看車(chē)的體驗(yàn)最差，在交車(chē)時(shí)達(dá)到終值體驗(yàn)；而戰(zhàn)敗客戶(hù)在試乘試駕時(shí)達(dá)到全程的峰值體驗(yàn)后，在議價(jià)環(huán)節(jié)的滿(mǎn)意度跌到最低。
這一發(fā)現(xiàn)具有兩大啟示：首先，購(gòu)車(chē)客戶(hù)的店內(nèi)看車(chē)體驗(yàn)和戰(zhàn)敗客戶(hù)的議價(jià)體驗(yàn)都有較大改進(jìn)空間；其次，戰(zhàn)敗客戶(hù)也應(yīng)得到重視，品牌在戰(zhàn)敗客戶(hù)部分表現(xiàn)越好，也就是服務(wù)一致性表現(xiàn)越好，整體表現(xiàn)也越好。
策略二：千方百計(jì)引導(dǎo)入店
J.D. Power 2020中國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售滿(mǎn)意度研究（SSI）顯示，入店前客戶(hù)流失主要集中在兩個(gè)階段，其中，在線信息搜索階段的流失率從2017年的6%增加到今年的24%，入店前咨詢(xún)經(jīng)銷(xiāo)商階段的流失率從2017年的4%上升至2020年的19%。
第一個(gè)階段的流失率與汽車(chē)品牌的關(guān)系更為密切，它意味著品牌需要在產(chǎn)品定位和對(duì)外傳遞信息時(shí)就準(zhǔn)確把握消費(fèi)者的需求和興趣點(diǎn)。后一個(gè)階段的流失率與經(jīng)銷(xiāo)商更相關(guān)。研究發(fā)現(xiàn)，在入店前咨詢(xún)環(huán)節(jié)放棄購(gòu)買(mǎi)的原因中，產(chǎn)品和經(jīng)銷(xiāo)店人員是導(dǎo)致客戶(hù)流失的最主要原因。其中，沒(méi)有想要的車(chē)身類(lèi)型、逐漸發(fā)現(xiàn)車(chē)型不合適和擔(dān)心產(chǎn)品質(zhì)量等是在該環(huán)節(jié)放棄購(gòu)買(mǎi)的最主要因素。
在這個(gè)階段，客戶(hù)還未曾進(jìn)店體驗(yàn)過(guò)產(chǎn)品，對(duì)車(chē)輛沒(méi)有系統(tǒng)詳盡的了解，銷(xiāo)售代表有必要對(duì)消費(fèi)者做出積極引導(dǎo)，極力爭(zhēng)取一個(gè)到店看車(chē)的機(jī)會(huì)。在該階段由于產(chǎn)品原因造成的客戶(hù)流失，主要是由于經(jīng)銷(xiāo)店對(duì)消費(fèi)者引導(dǎo)不力。此時(shí)的“未戰(zhàn)先敗”，不僅是客戶(hù)的流失，更是消費(fèi)者與品牌之間信任感的缺席。
入店前的溝通固然重要，更重要的是知道如何溝通才能吸引消費(fèi)者入店。在消費(fèi)者入店前與經(jīng)銷(xiāo)店溝通的信息中，車(chē)輛信息（47%）、初步詢(xún)價(jià)/報(bào)價(jià)（44%）、是否有現(xiàn)車(chē)（43%）和促銷(xiāo)活動(dòng)（42%）是雙方溝通最多的話(huà)題。但研究數(shù)據(jù)顯示，在入店前環(huán)節(jié)溝通上述話(huà)題對(duì)消費(fèi)者滿(mǎn)意度的影響相對(duì)微弱。而若經(jīng)銷(xiāo)商邀請(qǐng)客戶(hù)預(yù)約到店或試乘試駕（758分）并伴有到店看車(chē)禮品（758分），其客戶(hù)滿(mǎn)意度要遠(yuǎn)高于未作出到店邀請(qǐng)和入店送禮行動(dòng)的經(jīng)銷(xiāo)商。
策略三：車(chē)輛講解宜“精”且“誠(chéng)”
車(chē)輛講解是幫助消費(fèi)者驗(yàn)證產(chǎn)品和確定購(gòu)買(mǎi)的關(guān)鍵步驟。有說(shuō)服力的講解對(duì)滿(mǎn)意度提升有著顯著的作用。研究顯示，如果消費(fèi)者認(rèn)為車(chē)輛講解十分到位且充分，其滿(mǎn)意度為780分；而如果消費(fèi)者僅認(rèn)為車(chē)輛講解還行，則滿(mǎn)意度會(huì)大幅下滑至708分。
信息透明的時(shí)代，客戶(hù)對(duì)車(chē)輛與競(jìng)品都有著一定的了解?？陀^公正地向客戶(hù)講解和比較產(chǎn)品，更容易獲得客戶(hù)的信任。研究顯示，如果講解人員在客戶(hù)看車(chē)過(guò)程中對(duì)車(chē)輛劣勢(shì)進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明，其滿(mǎn)意度（747分）遠(yuǎn)高于未誠(chéng)實(shí)告知車(chē)輛劣勢(shì)的滿(mǎn)意度（703分），此外，講解人員對(duì)競(jìng)品車(chē)型進(jìn)行客觀公正對(duì)比的滿(mǎn)意度（739分）也高于失實(shí)、不客觀的比較（688分）。
策略四：按需推薦，拒絕千篇一律
研究顯示，豪華車(chē)品牌的客戶(hù)由于經(jīng)濟(jì)能力相對(duì)更強(qiáng)，大多不愿花費(fèi)太多精力在細(xì)枝末節(jié)，他們更看重購(gòu)物過(guò)程的省心省力。例如，他們希望到店看車(chē)時(shí)店內(nèi)能放心安置孩子，希望銷(xiāo)售人員在交易過(guò)程中可以全權(quán)確定成交價(jià)格。
對(duì)于主流車(chē)品牌的客戶(hù)而言，數(shù)字化是其購(gòu)車(chē)過(guò)程中關(guān)注的重點(diǎn)，例如使用智能手機(jī)介紹車(chē)輛和通過(guò)平板電腦展示價(jià)格與付款方案。隨著數(shù)字化的不斷發(fā)展，這一群體對(duì)數(shù)字化體驗(yàn)的要求也在不斷提升。
歸根到底，無(wú)論是豪華車(chē)客戶(hù)還是主流車(chē)客戶(hù)，消費(fèi)者都希望經(jīng)銷(xiāo)店能根據(jù)自身需求推薦車(chē)輛，有針對(duì)性地提供配置方案和購(gòu)買(mǎi)建議，而非照本宣科，提供千篇一律的服務(wù)內(nèi)容。
流量彌足珍貴，消費(fèi)者愿意入店，就說(shuō)明購(gòu)車(chē)的意愿已經(jīng)比較強(qiáng)烈，否則根本不會(huì)進(jìn)店。店內(nèi)銷(xiāo)售過(guò)程應(yīng)當(dāng)起到畫(huà)龍點(diǎn)睛之筆，以專(zhuān)業(yè)、真誠(chéng)和貼心的服務(wù)打動(dòng)消費(fèi)者，完成消費(fèi)者購(gòu)車(chē)的臨門(mén)一腳。
