自助服務(wù)加速發(fā)展，中國(guó)消費(fèi)者仍青睞人工支持
企業(yè)需戰(zhàn)略性整合自動(dòng)化和人工交互來(lái)提升用戶(hù)體驗(yàn)，從而創(chuàng)造商業(yè)價(jià)值，發(fā)掘海內(nèi)外更多業(yè)務(wù)增長(zhǎng)機(jī)會(huì)
上海2022年6月28日 /美通社/ -- 中國(guó)消費(fèi)者越來(lái)越多地在用戶(hù)體驗(yàn)中采用自助服務(wù)和自動(dòng)化支持，但大部分人仍然習(xí)慣性依賴(lài)在線人工支持。全球云通信平臺(tái)Infobip英富必發(fā)布的《重新定義人工和自動(dòng)化交互 -- 亞太地區(qū)消費(fèi)者如何影響用戶(hù)體驗(yàn)議程》白皮書(shū)中指出，在所有支持場(chǎng)景中，在線即時(shí)聊天互動(dòng)和電話是中國(guó)消費(fèi)者首選的兩大接觸點(diǎn)。
該白皮書(shū)分析了消費(fèi)者如何影響用戶(hù)體驗(yàn)議程，并針對(duì)中國(guó)企業(yè)在應(yīng)對(duì)不斷變化的海內(nèi)外客戶(hù)期望時(shí)需優(yōu)先考慮的因素給出了建議。本次調(diào)研由Infobip英富必委托研究公司Forrester Consulting完成，研究對(duì)象為過(guò)去 6 個(gè)月內(nèi)進(jìn)行過(guò)品牌購(gòu)買(mǎi)和/或獲取過(guò)品牌客戶(hù)服務(wù)或支持的亞太地區(qū)消費(fèi)者。
研究表明，中國(guó)內(nèi)地消費(fèi)者首選的三個(gè)交互方式依次為：在線實(shí)時(shí)聊天（45%的受訪者）、人工電話客服（39%的受訪者）和社交媒體（37%的受訪者）。消費(fèi)者對(duì)于在線實(shí)時(shí)聊天的青睞反映出疫情對(duì)中國(guó)消費(fèi)者行為的影響。在疫情前，電話互動(dòng)是消費(fèi)者在大多數(shù)客服支持場(chǎng)景（售前支持、銷(xiāo)售支持、售后支持、常規(guī)客戶(hù)服務(wù)/支持和反饋/投訴）中的首選方式。
消費(fèi)者與品牌交互方式偏好的變化表明，企業(yè)首先需要差異化處理客戶(hù)的獨(dú)特需求，以實(shí)現(xiàn)卓越的用戶(hù)體驗(yàn)。研究發(fā)現(xiàn)，中國(guó)內(nèi)地有69%的受訪者為"購(gòu)買(mǎi)力強(qiáng)的混合型購(gòu)物者"，他們希望在人工協(xié)助和數(shù)字化接觸點(diǎn)之間進(jìn)行跨渠道交互。這一比例顯著高于該類(lèi)人群在整個(gè)亞太地區(qū)的平均比重（50%）。
亞太地區(qū)各市場(chǎng)的用戶(hù)需求差異，意味著中國(guó)出海企業(yè)需熟知當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)特性。例如，在日本，"喜歡線下交易的保守型購(gòu)物者"（傾向人工交流）群體占比更高；新加坡"喜歡線上交易的數(shù)字原住民"群體（傾向數(shù)字化交流）則占比更高。
消費(fèi)者與企業(yè)交互的混合型偏好再次說(shuō)明，企業(yè)需將人工協(xié)助和自動(dòng)化服務(wù)功能全面融入到用戶(hù)旅程中，從而提升和優(yōu)化用戶(hù)體驗(yàn)。
本次研究指出，中國(guó)品牌所提供的用戶(hù)體驗(yàn)良好，在用戶(hù)體驗(yàn)方面的評(píng)分（4.0分）高于亞太地區(qū)平均值（3.9分）。用戶(hù)體驗(yàn)分?jǐn)?shù)的提高能夠促使用戶(hù)獲取、留存和轉(zhuǎn)化，從而直接推動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。
企業(yè)需要持續(xù)致力于在用戶(hù)交互方式的靈活性和敏捷性方面的能力建設(shè)，以滿(mǎn)足用戶(hù)的差異化需求，打造優(yōu)化的混合型體驗(yàn)。然而研究發(fā)現(xiàn)，迄今，由于資源限制，人工主導(dǎo)的服務(wù)能力已經(jīng)捉襟見(jiàn)肘，各企業(yè)較難滿(mǎn)足人力需求來(lái)實(shí)現(xiàn)混合型用戶(hù)體驗(yàn)。
"隨著數(shù)字化和自動(dòng)化交互機(jī)制的出現(xiàn)，用戶(hù)開(kāi)始期待實(shí)時(shí)個(gè)性化的服務(wù)和交互，"Infobip英富必中國(guó)區(qū)總經(jīng)理鄧雅倩表示，"在以用戶(hù)為中心的時(shí)代，企業(yè)需規(guī)劃用戶(hù)旅程，找到自動(dòng)化和人工協(xié)助最合理的結(jié)合方式，并利用云生態(tài)系統(tǒng)推動(dòng)協(xié)作和全渠道交互，從而提升用戶(hù)體驗(yàn)。"
Dara Deng 表示："《區(qū)域全面經(jīng)濟(jì)伙伴關(guān)系協(xié)定》已于今年正式生效，隨之而來(lái)的關(guān)稅降低和海關(guān)清關(guān)效率的提高為跨境貿(mào)易行業(yè)帶來(lái)了切實(shí)利好。跨境電商行業(yè)迎來(lái)了前所未有的發(fā)展機(jī)會(huì)，中國(guó)品牌也將面臨越來(lái)越高的用戶(hù)期望，因此，提供優(yōu)質(zhì)的用戶(hù)體驗(yàn)非常關(guān)鍵。Infobip英富必期待與中國(guó)企業(yè)攜手合作，助力其在拓展海內(nèi)外業(yè)務(wù)過(guò)程中實(shí)現(xiàn)無(wú)縫的用戶(hù)溝通。"
