上海2021年12月10日 /美通社/ -- 疫情以來，人們的出行、住宿需求發(fā)生了較大改變。住客對(duì)于酒店服務(wù)的要求不斷提升。在此背景下，華住集團(tuán)積極擁抱變化，以“安心360”為抓手，不斷提升酒店的服務(wù)水平和質(zhì)量。
酒店的服務(wù)離不開人的參與。因此，必須不斷提升一線員工的服務(wù)水平和服務(wù)能級(jí)。對(duì)此，華住集團(tuán)通過“華鼎杯”服務(wù)技能大賽、漢庭“干凈宗師”等面向一線員工的競(jìng)賽，以賽促學(xué)，發(fā)掘一線先進(jìn)服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的“精益增長(zhǎng)”。
比賽發(fā)掘高效技能，賦能一線技能提升
前臺(tái)服務(wù)是否貼心、客房清潔是否到位、餐廳飲食是否可口……在酒店的各個(gè)場(chǎng)景中，都離不開服務(wù)的加持。員工作為服務(wù)的基石，其專業(yè)性的高低與酒店服務(wù)品質(zhì)的好壞有著密切的關(guān)系。在提升服務(wù)品質(zhì)方面，華住就酒店全部的服務(wù)場(chǎng)景制定了SOP流程，以嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)保障服務(wù)品質(zhì)。
在此基礎(chǔ)上，華住也給一線員工提供切磋交流的平臺(tái)。在剛剛過去的11月里，華住集團(tuán)“華鼎杯”服務(wù)技能大賽、漢庭“干凈宗師”、落下帷幕。通過比賽，華住傳遞了更多優(yōu)秀的實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，以比賽為契機(jī)，在內(nèi)部形成主動(dòng)提升的良好氛圍，督促員工提升自己的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，同時(shí)將優(yōu)勝者的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，通過經(jīng)驗(yàn)輸出為更多人賦能。
“華鼎杯”服務(wù)技能大賽總冠軍團(tuán)隊(duì) -- 高端代表隊(duì)
今年5月起，華住集團(tuán)就在內(nèi)部著手舉辦首屆“華鼎杯”服務(wù)技能大賽。此次大賽面向全體一線員工進(jìn)行海選，在一線形成了主動(dòng)學(xué)習(xí)、自主提升的良好氛圍。最終挺近決賽的選手包含店長(zhǎng)、店助、前臺(tái)、客房、廚師、工程、安保等酒店中常見崗位，大家圍繞自身的崗位知識(shí)、崗位技能進(jìn)行切磋提升，在籌備競(jìng)賽的過程中，鞏固對(duì)于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)，強(qiáng)化服務(wù)理念的深入，進(jìn)一步夯實(shí)了自身的服務(wù)能力。
首屆“華鼎杯”服務(wù)技能大賽分為知識(shí)競(jìng)賽和操作技能競(jìng)賽比拼兩大環(huán)節(jié)，既能夠鞏固員工對(duì)于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)，又能夠強(qiáng)化服務(wù)理念的深入。
“華鼎杯”服務(wù)技能大賽知識(shí)競(jìng)賽現(xiàn)場(chǎng)
此次技能大賽將酒店日常運(yùn)營(yíng)的方方面面都納入到比賽流程中。實(shí)操比拼環(huán)節(jié)分為鋪床比賽、安保比賽、廚王爭(zhēng)霸等多個(gè)環(huán)節(jié)，將客房清潔、酒店安全、餐飲品質(zhì)等服務(wù)納入比賽議程。結(jié)合實(shí)際的服務(wù)場(chǎng)景，各項(xiàng)比賽議程又被細(xì)化到每一個(gè)具體工作環(huán)節(jié) -- 比如在安保比賽中，就分為滅火比賽、水帶鋪設(shè)比賽等環(huán)節(jié)，以“地毯式”的覆蓋維度，將酒店中涉及的每一項(xiàng)工作都納入考評(píng)中，讓整場(chǎng)比賽能夠真正“落到實(shí)處”，反哺服務(wù)體系的打造，進(jìn)一步沉淀更多有用的工作經(jīng)驗(yàn)。
除了通過競(jìng)賽促進(jìn)員工自主提升自身的服務(wù)能力，對(duì)于在比賽中獲得優(yōu)勝的員工工作經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行輸出，進(jìn)一步賦能一線業(yè)務(wù)。通過大賽挖掘和分享更高效的酒店服務(wù)技能和優(yōu)化點(diǎn)，不斷完善幫助漢庭的客房品質(zhì)持續(xù)提升；以點(diǎn)帶面推進(jìn)各部門形成學(xué)技能、學(xué)管理的良好風(fēng)氣，不斷鞏固和提高現(xiàn)有的服務(wù)水平。
如果說服務(wù)的精細(xì)度是入住酒店的“直觀體感”，那么酒店的清潔就是住客的“安心底牌”。在酒店行業(yè)，清潔是住客關(guān)心的重點(diǎn)問題，也一直是行業(yè)難題。為了筑牢酒店“清潔”的基石，華住集團(tuán)旗下漢庭酒店連續(xù)三年舉辦“干凈宗師”全國(guó)客房技能大賽，持續(xù)強(qiáng)化一線服務(wù)人員的專業(yè)度。值得一提的是，漢庭堅(jiān)持研發(fā)專利清潔工具并積極采用成熟清潔科技來輔助酒店清潔工作。這不僅減輕了清潔師的工作負(fù)擔(dān)，提高了工作效率，也進(jìn)一步提升了清潔的精細(xì)度。
“干凈宗師”全國(guó)客房技能大賽現(xiàn)場(chǎng)
安心360賦能，服務(wù)品質(zhì)落到實(shí)處
除了通過比賽提升員工的服務(wù)能力，華住也在通過“儀式感”強(qiáng)化酒店服務(wù)的顆粒度。每月24日是華住集團(tuán)的“清潔日”。今年6月，在疫情防控“常態(tài)化”背景下，華住將“清潔日”升級(jí)為“安心日”，從客房清潔、消防安全、治安安全、信息安全和食品安全五個(gè)維度入手，全方位、立體化打造“安心”的住宿環(huán)境。
在衛(wèi)生方面，華住集團(tuán)首創(chuàng)行業(yè)合格洗滌標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)采用專業(yè)消殺產(chǎn)品。在安全保障方面，華住集團(tuán)在日常運(yùn)營(yíng)中強(qiáng)化訪客登記規(guī)范，并持續(xù)加強(qiáng)公共區(qū)域的管理，為住客的隱私安全保駕護(hù)航。同時(shí)，華住集團(tuán)還要求門店就消防設(shè)備、消防通道等消防安全設(shè)置進(jìn)行定期檢查，并對(duì)食品安全情況進(jìn)行嚴(yán)格排查，確保安全管理不留死角。
為確保安心規(guī)程能夠有效執(zhí)行，華住集團(tuán)還制定了嚴(yán)格的工作程序，借助店長(zhǎng)交叉檢查、區(qū)域定期匯報(bào)等舉措，強(qiáng)化對(duì)服務(wù)成果的監(jiān)管力度，確保各項(xiàng)工作落到實(shí)處。
