上海2021年12月10日 /美通社/ -- 疫情以來，人們的出行、住宿需求發(fā)生了較大改變。住客對于酒店服務(wù)的要求不斷提升。在此背景下，華住集團積極擁抱變化，以“安心360”為抓手，不斷提升酒店的服務(wù)水平和質(zhì)量。
酒店的服務(wù)離不開人的參與。因此，必須不斷提升一線員工的服務(wù)水平和服務(wù)能級。對此，華住集團通過“華鼎杯”服務(wù)技能大賽、漢庭“干凈宗師”等面向一線員工的競賽，以賽促學，發(fā)掘一線先進服務(wù)理念，實現(xiàn)服務(wù)的“精益增長”。
比賽發(fā)掘高效技能，賦能一線技能提升
前臺服務(wù)是否貼心、客房清潔是否到位、餐廳飲食是否可口……在酒店的各個場景中，都離不開服務(wù)的加持。員工作為服務(wù)的基石，其專業(yè)性的高低與酒店服務(wù)品質(zhì)的好壞有著密切的關(guān)系。在提升服務(wù)品質(zhì)方面，華住就酒店全部的服務(wù)場景制定了SOP流程，以嚴格的標準保障服務(wù)品質(zhì)。
在此基礎(chǔ)上，華住也給一線員工提供切磋交流的平臺。在剛剛過去的11月里，華住集團“華鼎杯”服務(wù)技能大賽、漢庭“干凈宗師”、落下帷幕。通過比賽，華住傳遞了更多優(yōu)秀的實操經(jīng)驗，以比賽為契機，在內(nèi)部形成主動提升的良好氛圍，督促員工提升自己的服務(wù)意識和服務(wù)水平，同時將優(yōu)勝者的先進經(jīng)驗，通過經(jīng)驗輸出為更多人賦能。
“華鼎杯”服務(wù)技能大賽總冠軍團隊 -- 高端代表隊
今年5月起，華住集團就在內(nèi)部著手舉辦首屆“華鼎杯”服務(wù)技能大賽。此次大賽面向全體一線員工進行海選，在一線形成了主動學習、自主提升的良好氛圍。最終挺近決賽的選手包含店長、店助、前臺、客房、廚師、工程、安保等酒店中常見崗位，大家圍繞自身的崗位知識、崗位技能進行切磋提升，在籌備競賽的過程中，鞏固對于服務(wù)標準的學習，強化服務(wù)理念的深入，進一步夯實了自身的服務(wù)能力。
首屆“華鼎杯”服務(wù)技能大賽分為知識競賽和操作技能競賽比拼兩大環(huán)節(jié)，既能夠鞏固員工對于服務(wù)標準的學習，又能夠強化服務(wù)理念的深入。
“華鼎杯”服務(wù)技能大賽知識競賽現(xiàn)場
此次技能大賽將酒店日常運營的方方面面都納入到比賽流程中。實操比拼環(huán)節(jié)分為鋪床比賽、安保比賽、廚王爭霸等多個環(huán)節(jié)，將客房清潔、酒店安全、餐飲品質(zhì)等服務(wù)納入比賽議程。結(jié)合實際的服務(wù)場景，各項比賽議程又被細化到每一個具體工作環(huán)節(jié) -- 比如在安保比賽中，就分為滅火比賽、水帶鋪設(shè)比賽等環(huán)節(jié)，以“地毯式”的覆蓋維度，將酒店中涉及的每一項工作都納入考評中，讓整場比賽能夠真正“落到實處”，反哺服務(wù)體系的打造，進一步沉淀更多有用的工作經(jīng)驗。
除了通過競賽促進員工自主提升自身的服務(wù)能力，對于在比賽中獲得優(yōu)勝的員工工作經(jīng)驗進行輸出，進一步賦能一線業(yè)務(wù)。通過大賽挖掘和分享更高效的酒店服務(wù)技能和優(yōu)化點，不斷完善幫助漢庭的客房品質(zhì)持續(xù)提升；以點帶面推進各部門形成學技能、學管理的良好風氣，不斷鞏固和提高現(xiàn)有的服務(wù)水平。
如果說服務(wù)的精細度是入住酒店的“直觀體感”，那么酒店的清潔就是住客的“安心底牌”。在酒店行業(yè)，清潔是住客關(guān)心的重點問題，也一直是行業(yè)難題。為了筑牢酒店“清潔”的基石，華住集團旗下漢庭酒店連續(xù)三年舉辦“干凈宗師”全國客房技能大賽，持續(xù)強化一線服務(wù)人員的專業(yè)度。值得一提的是，漢庭堅持研發(fā)專利清潔工具并積極采用成熟清潔科技來輔助酒店清潔工作。這不僅減輕了清潔師的工作負擔，提高了工作效率，也進一步提升了清潔的精細度。
“干凈宗師”全國客房技能大賽現(xiàn)場
安心360賦能，服務(wù)品質(zhì)落到實處
除了通過比賽提升員工的服務(wù)能力，華住也在通過“儀式感”強化酒店服務(wù)的顆粒度。每月24日是華住集團的“清潔日”。今年6月，在疫情防控“常態(tài)化”背景下，華住將“清潔日”升級為“安心日”，從客房清潔、消防安全、治安安全、信息安全和食品安全五個維度入手，全方位、立體化打造“安心”的住宿環(huán)境。
在衛(wèi)生方面，華住集團首創(chuàng)行業(yè)合格洗滌標準，同時采用專業(yè)消殺產(chǎn)品。在安全保障方面，華住集團在日常運營中強化訪客登記規(guī)范，并持續(xù)加強公共區(qū)域的管理，為住客的隱私安全保駕護航。同時，華住集團還要求門店就消防設(shè)備、消防通道等消防安全設(shè)置進行定期檢查，并對食品安全情況進行嚴格排查，確保安全管理不留死角。
為確保安心規(guī)程能夠有效執(zhí)行，華住集團還制定了嚴格的工作程序，借助店長交叉檢查、區(qū)域定期匯報等舉措，強化對服務(wù)成果的監(jiān)管力度，確保各項工作落到實處。
