西安2021年6月30日 /美通社/ -- 為貫徹落實國務(wù)院辦公廳《關(guān)于切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的實施方案》要求，切實解決老年人在金融服務(wù)領(lǐng)域運用智能技術(shù)遇到的突出困難，為老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務(wù)，平安人壽陜西分公司從保留優(yōu)化傳統(tǒng)金融服務(wù)方式、平安金管家APP應(yīng)用適老化改造、多保單業(yè)務(wù)合并、強化宣傳引導(dǎo)四方面為老年客戶提供便捷服務(wù)，提升服務(wù)體驗。
首先，在保留、優(yōu)化傳統(tǒng)金融服務(wù)方式方面，鑒于老年客戶早起習(xí)慣，分公司客服中心門店上班時間提前至8點30分，方便老年客戶業(yè)務(wù)辦理。同時，針對老年客戶，在投保前公司會主動安排調(diào)查人員面見客戶，了解投保相關(guān)情況；續(xù)期交費提醒也以短信、人工服務(wù)為主，屏蔽AI外呼。各服務(wù)門店均開通“關(guān)愛柜面”，優(yōu)先借助線下柜臺為老年客戶辦理業(yè)務(wù)。
同時，安排資深服務(wù)顧問，對有需求的老年客戶進(jìn)行問題解答并指導(dǎo)智能技術(shù)運用。對于因資料不齊等原因?qū)е聵I(yè)務(wù)未辦理完成的老年客戶，分公司會安排服務(wù)顧問上門服務(wù)，確保老年客戶的服務(wù)需求均能及時處理。為了給老年客戶提供更貼心的便民服務(wù)，各服務(wù)門店均配備了老花鏡、放大鏡、醫(yī)療用品、驗鈔機(jī)、雨傘等物品，在冬季雨雪天擺放防滑標(biāo)識。在西大街客服中心還配備了愛心輪椅、充電設(shè)備等便民設(shè)備，服務(wù)顧問及保安對行動不便的老年客戶進(jìn)行攙扶，隨時隨地為老年客戶提供暖心服務(wù)。
其次，在平安金管家APP應(yīng)用于適老化改造方面，公司已實現(xiàn)金管家APP操作提示通俗化設(shè)計，將專業(yè)的業(yè)務(wù)術(shù)語通俗化，精簡頁面展示，易于理解及發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)需求。同時，按照客戶需求維度對保全項目進(jìn)行分類，同類型業(yè)務(wù)歸屬于同一標(biāo)簽，方便老年客戶業(yè)務(wù)辦理。其中，對于名稱拗口難懂的常見保全業(yè)務(wù)添加解釋說明，展示辦理項目意義、業(yè)務(wù)辦理要求以及業(yè)務(wù)辦理注意事項，方便老年客戶理解，確保老年客戶提前準(zhǔn)備業(yè)務(wù)資料。
在多保單業(yè)務(wù)合并方面，分公司針對常見業(yè)務(wù)，如客戶信息變更、紅利領(lǐng)取等業(yè)務(wù)實現(xiàn)多保單合并辦理，方便老年人客戶同時辦理多張保單保全業(yè)務(wù)操作，避免重復(fù)操作，縮短業(yè)務(wù)辦理時長。
為了向廣大客戶普及各類金融保險知識，提升風(fēng)險意識，各服務(wù)門店在LED電子屏、液晶電視、廣告機(jī)上循環(huán)播放金融知識及智能技術(shù)宣傳相關(guān)內(nèi)容，同時通過“告消費者風(fēng)險提示書”展架及發(fā)放防范非法集資三折頁等宣傳物料，對廣大客戶特別是老年客戶進(jìn)行全方位的風(fēng)險警示和提醒，引導(dǎo)樹立理性投資、價值投資觀念。
平安人壽陜西分公司在陜西銀保監(jiān)局的帶領(lǐng)下，將持續(xù)聚焦老年人在日常生活涉及的服務(wù)場景和高頻事項，加強金融服務(wù)下沉，進(jìn)一步完善與創(chuàng)新金融服務(wù)舉措，堅持傳統(tǒng)金融服務(wù)方式與智能化金融服務(wù)創(chuàng)新“兩條腿”走路的方式，為老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務(wù)，使老年人在金融業(yè)信息化發(fā)展中有更多獲得感、幸福感和安全感。
