西安2022年5月17日 /美通社/ -- "年紀(jì)大了，好多流程都不清楚，辦理業(yè)務(wù)時總感覺力不從心。誰知道，工作人員一進(jìn)門就熱情接待我們，主動詢問、主動引導(dǎo)，幫我們透徹了解保單，真的非常暖心。"說起臨柜體驗，75歲的李大爺對平安人壽陜西分公司(以下簡稱陜分)的一站式服務(wù)贊不絕口。
隨著科技水平的飛速發(fā)展，保險服務(wù)已跨入高效便捷的數(shù)字時代，在為年輕客戶提供便利的同時，也讓不少老年人望而卻步。為進(jìn)一步推動解決老年人在運用智能技術(shù)方面遇到的困難，2020年11月，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的實施方案》。隨后，中國銀保監(jiān)會下發(fā)《中國銀保監(jiān)會辦公廳關(guān)于銀行保險機(jī)構(gòu)切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的通知》。
為全面落實國家及銀保監(jiān)會工作精神，平安人壽陜西分公司及時出臺一系列適老化舉措,聚焦老年群體，積極發(fā)揮引領(lǐng)作用，以標(biāo)準(zhǔn)化適老服務(wù)舉措，護(hù)航老年人幸福晚年，讓老年人更好共享信息化發(fā)展成果。
煥新升級、品質(zhì)體驗，讓臨柜服務(wù)更"溫情"
通過線下服務(wù)柜面全覆蓋、提供多元化一站式服務(wù)、設(shè)置適老服務(wù)專區(qū)等舉措，切實解決老年客戶"臨柜難"的問題。
——全面覆蓋，提前營業(yè)。線下服務(wù)柜面已覆蓋全省主要縣市，所有的柜面、網(wǎng)點地址均可通過95511客服電話中查詢。為方便老年人辦理業(yè)務(wù)，根據(jù)老年人的生活習(xí)慣，將營業(yè)時間提前至8點30分。
——多種渠道，一站式服務(wù)。為不善于使用智能科技的老年客戶提供現(xiàn)金繳費、線下咨詢及業(yè)務(wù)辦理等服務(wù)，主動詢問、主動引導(dǎo)、專人接待、一站式服務(wù)讓業(yè)務(wù)辦理更順暢，保單了解更透徹。同時，提供服務(wù)人員上門協(xié)助、空客視頻等多種渠道，方便老年客戶選擇。
——設(shè)置專區(qū)，多重關(guān)愛。全省服務(wù)柜面均設(shè)置適老服務(wù)專區(qū)，配備輪椅、醫(yī)藥箱、氧氣瓶、老花鏡、手機(jī)加油站和愛心雨具等便民設(shè)施，方便客戶使用，在等待區(qū)明顯位置為老年客戶設(shè)置尊老專座，開通 "愛心尊老柜臺"，老年客戶優(yōu)先接待?？头行拈T店增設(shè)適老服務(wù)愛心驛站，老年客戶在獲得身高、體重及血壓測量增值服務(wù)的同時，擁有洽談、休息的專屬空間。
——金融宣教，防范風(fēng)險。全省柜面通過LED大屏、液晶電視、廣告機(jī)循環(huán)播放金融知識宣傳內(nèi)容，設(shè)置消費者權(quán)益保護(hù)專欄，針對反保險欺詐、防范非法集資、預(yù)防電信網(wǎng)絡(luò)詐騙等內(nèi)容進(jìn)行宣傳，對臨柜老年客戶著重提醒，并發(fā)放風(fēng)險防范三折頁，提示老年客戶注意資金安全，避免上當(dāng)受騙。
——專項行動，尊老愛老。陜分成立助老志愿服務(wù)團(tuán)隊，開展老年客戶回訪、老年客戶金融知識宣傳專場，走進(jìn)敬老院送重陽節(jié)慰問、養(yǎng)老規(guī)劃知識專題講座等敬老活動，普及科學(xué)防疫、保險基礎(chǔ)知識、防范金融詐騙、代理退保、電信詐騙等知識，幫助老年人做好疫情防控措施，并提高防騙意識。
試點先行、帶動全域，讓適老服務(wù)更"精準(zhǔn)"
2021年9月，咸陽銀保監(jiān)分局選擇咸陽中支作為當(dāng)?shù)匦袠I(yè)適老化服務(wù)試點單位。分公司對此高度重視。經(jīng)過充分研討及部署，由黨委牽頭督促咸陽適老化工作改進(jìn)項目，黨委書記、分公司副總經(jīng)理王靜怡多次前往咸陽中支進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)，并就咸陽中支適老化改造工作向咸陽銀保監(jiān)分局做專項匯報。
咸陽中支以最短的時間在柜面整體環(huán)境、老年人接待區(qū)、APP使用友好便利性、加強(qiáng)老年人服務(wù)分析與判斷等方面做了進(jìn)一步關(guān)注和改造，并向優(yōu)秀同業(yè)及銀行學(xué)習(xí)借鑒，在咸陽地區(qū)的適老化改造方面起到了示范引領(lǐng)作用。
標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)、規(guī)范發(fā)展，讓適老服務(wù)更"貼心"
為進(jìn)一步規(guī)范全省適老化服務(wù)，讓每個服務(wù)環(huán)節(jié)有標(biāo)準(zhǔn)、有監(jiān)督、有考量，形成閉環(huán)管理，陜分制定"設(shè)專區(qū)、放大看、手續(xù)簡、多關(guān)愛、多渠道、強(qiáng)提醒、廣宣傳、可評估"的24字方針，全員認(rèn)真學(xué)習(xí)并將要求落實到每個服務(wù)接待環(huán)節(jié)。
未來，平安人壽陜西分公司將持續(xù)推進(jìn)適老化服務(wù)改造，提高人性化、精細(xì)化服務(wù)水平，落實國家關(guān)于老齡工作系列政策要求，攜老年客戶跨過數(shù)字鴻溝，共享數(shù)字金融的便利，從"心"出發(fā)，用"心"護(hù)航，弘揚(yáng)尊老愛老正能量，為長者折枝，提升老年人金融服務(wù)品質(zhì)。
