深圳2020年7月27日 /美通社/ -- 隨著我國人口紅利的消失以及AI大數(shù)據(jù)等新興技術(shù)的發(fā)展,傳統(tǒng)人工客服弱勢漸顯,客服領(lǐng)域逐漸向更為智能化的方向發(fā)展。
傳統(tǒng)客服面臨著巨大的壓力與挑戰(zhàn)
目前客服渠道主要包括:1. 自助服務(wù):指通過官網(wǎng)、APP、微信、IVR、機(jī)器人客服等渠道的自助查詢和業(yè)務(wù)辦理;2. 現(xiàn)場服務(wù):指到營業(yè)廳、零售店面、維修網(wǎng)點(diǎn)、客戶家中等現(xiàn)場辦理的服務(wù);3. 人工服務(wù):指通過電話、郵件、在線客服、遠(yuǎn)程協(xié)助等與客服人員溝通的服務(wù)。
隨著業(yè)務(wù)的增長和人員流動性的加劇,客服面臨著巨大的壓力與挑戰(zhàn),主要體現(xiàn)為以下方面:
藍(lán)凌客服場景KM解決方案,助力企業(yè)提效降本
通過分析上述痛點(diǎn),結(jié)合19年來在知識管理與客服服務(wù)領(lǐng)域的專業(yè)沉淀,以及與中國銀聯(lián)、華夏基金、南方基金等眾多知名客戶的成功合作實踐,藍(lán)凌推出融知識管理、智能機(jī)器人、工單系統(tǒng)于一體的客服場景KM解決方案,助力企業(yè)提升客服服務(wù)質(zhì)量,提升人工服務(wù)效率,提高自助服務(wù)比例,促進(jìn)企業(yè)提效降本,賦能業(yè)務(wù)高效發(fā)展。
1. 知識管理
針對客服人員的訴求,藍(lán)凌可為客服人員打造專項的知識管理解決方案,包括知識體系梳理、知識庫搭建、知識地圖構(gòu)建、精確知識推送等等。
(1)多維知識庫,幫助客服做好知識積累
藍(lán)凌專業(yè)咨詢顧問團(tuán)隊,通過深入調(diào)研,可與企業(yè)一同梳理出統(tǒng)一的客服知識體系,并根據(jù)知識體系構(gòu)建相應(yīng)的客服知識庫(包括客服話術(shù)庫、培訓(xùn)學(xué)習(xí)庫、產(chǎn)品知識庫、服務(wù)腳本庫、辦公文檔庫等),輔以知識關(guān)聯(lián)、標(biāo)簽、知識地圖、愛問等功能,實現(xiàn)對客服常用知識的統(tǒng)一存儲、更新,方便客服人員快速地查找、學(xué)習(xí)所需知識,進(jìn)而更高效、快速地給予客戶應(yīng)答。
(2)知識自動匹配,助力客服人員對答如流
藍(lán)凌知識管理平臺可與CC系統(tǒng)(呼叫系統(tǒng))進(jìn)行集成,當(dāng)呼叫電話進(jìn)入后,系統(tǒng)可自動將客戶所提的問題轉(zhuǎn)化成文字,并根據(jù)文字在知識庫中去匹配相應(yīng)的話術(shù)、流程圖、腳本等信息,將信息推送給客服人員,幫助客服快速響應(yīng),提升客戶滿意度。
(3)在線化學(xué)習(xí)培訓(xùn),賦能客服快速成長
客服領(lǐng)域知識更新速度快,客服人員經(jīng)常需要在短時間內(nèi)掌握大量業(yè)務(wù)知識。通過構(gòu)建在線培訓(xùn)學(xué)習(xí)平臺,客服人員可以隨時隨地進(jìn)行碎片化、游戲化(闖關(guān)、答題等)在線學(xué)習(xí)、在線考試。培訓(xùn)管理人員還可以借助平臺給相應(yīng)的客服人員推送“每日一學(xué)”“每日一考”等學(xué)習(xí)內(nèi)容,確保客服人員掌握新知識,不斷地學(xué)習(xí)成長,更好地勝任客服工作。
2. 智能機(jī)器人
借助智能機(jī)器人技術(shù),藍(lán)凌可為企業(yè)提供24小時全天候服務(wù)、具備人機(jī)互動功能的智能服務(wù)機(jī)器人平臺,幫助企業(yè)打造生動親切的服務(wù)形象,提升服務(wù)效率與質(zhì)量。
(1)機(jī)器人智能應(yīng)答,減少人工服務(wù)比例
當(dāng)用戶通過微信、APP、論壇、釘釘、商城等各類渠道咨詢問題時,智能機(jī)器人可以根據(jù)問題自動匹配知識庫的內(nèi)容,并回復(fù)匹配出的答案(目前匹配精準(zhǔn)度達(dá)到95%),如果判斷為不能回答的問題,將會自動切換到人工客服,并自動判定是否為人工客服時間,如果客戶咨詢的時間為非人工客服時間,機(jī)器人將提示客戶進(jìn)行留言,待次日人工客服進(jìn)行回復(fù)。
此外,當(dāng)訪客所問的內(nèi)容不在業(yè)務(wù)庫中時,機(jī)器人可以與訪客進(jìn)行聊天,從聊天逗趣談到天文地理,從詩詞歌賦談到人生哲學(xué),增強(qiáng)訪客的交互體驗樂趣,增加機(jī)器人的智能效果和用戶粘性。
(2)可視化報表統(tǒng)計,方便管理人員進(jìn)行效果分析
系統(tǒng)后臺提供豐富的統(tǒng)計報表功能,可對機(jī)器人回答匹配率、用戶訪問人數(shù)、機(jī)器人回答問題數(shù)量、知識庫使用情況等進(jìn)行統(tǒng)計分析,并以清晰的圖表進(jìn)行統(tǒng)計,方便相關(guān)管理人員分析機(jī)器人的使用情況及效果。
3. 工單管理
基于藍(lán)凌LBPM流程引擎,結(jié)合各企業(yè)的實際業(yè)務(wù)特點(diǎn),藍(lán)凌可為企業(yè)量身打造最適合企業(yè)客服問題管理的工單系統(tǒng),讓企業(yè)業(yè)務(wù)專家與客戶快速對接,形成服務(wù)流程閉環(huán),通過多方協(xié)作,快速解決客戶問題,提升客戶滿意度。
(1)問題處理全程在線,方便把控進(jìn)展?fàn)顟B(tài)
客戶可通過自助反饋渠道(官網(wǎng)、公眾號、企業(yè)APP等)反饋問題,系統(tǒng)會自動新建工單,問題自動流向客服專員,專員可根據(jù)問題分派給相應(yīng)的專家進(jìn)行問題處理;客戶也可以直接在知識社區(qū)、服務(wù)商城中查詢是否有其他客戶遇到同樣的問題,直接找尋解決方案。
如果客戶通過人工反饋渠道(400電話、在線客服等)反饋問題,客服代表將新建相應(yīng)工單,根據(jù)表單模板填寫好客戶信息、問題信息等內(nèi)容,安排相應(yīng)專家進(jìn)行解答。工單派發(fā)后,系統(tǒng)會自動發(fā)送派單提醒、待辦提醒、超期提醒等,保障問題及時跟進(jìn)和處理。整個過程中,問題處理狀態(tài)、處理周期全程在線留痕,相關(guān)人員可隨時查看與跟進(jìn)。
(2)多維度報表統(tǒng)計,幫助企業(yè)精準(zhǔn)分析客戶訴求
系統(tǒng)可完整、規(guī)范地記錄客戶的反饋情況,并形成完善的數(shù)據(jù)報表,以圖表形式清晰展現(xiàn),幫助企業(yè)精準(zhǔn)分析客戶訴求,以改進(jìn)產(chǎn)品和業(yè)務(wù),提升企業(yè)競爭力。
華夏基金、南方基金等攜手藍(lán)凌,用數(shù)字化提效客服
目前,藍(lán)凌已經(jīng)助力中國銀聯(lián)、華夏基金、南方基金、廣發(fā)基金、福建農(nóng)信社、廣西農(nóng)信社等知名企業(yè)打造了全新的客服平臺,用數(shù)字化保障服務(wù)水平不斷提升。
華夏基金:通過客戶服務(wù)庫、服務(wù)腳本庫、辦公文檔庫、培訓(xùn)學(xué)習(xí)庫等“四庫全書”建設(shè),華夏基金攜手藍(lán)凌構(gòu)建了企業(yè)核心知識資產(chǎn)庫,推動知識從零散到體系化的管理與應(yīng)用,配合智能客服機(jī)器人為客戶提供優(yōu)質(zhì)自助服務(wù),提升客戶搜索效率和準(zhǔn)確率,節(jié)省80%在線人力。
南方基金:針對之前知識多采用文檔、詞條、附件等形式,分散儲存于客服系統(tǒng)、官網(wǎng)問答、excel等系統(tǒng)中的不便,南方基金攜手藍(lán)凌,通過基于客戶視角的知識梳理,打造了為公司客戶、內(nèi)部員工提供知識服務(wù)的知識庫,結(jié)合排序優(yōu)化等功能,讓知識定位快速精準(zhǔn)。
中國銀聯(lián):攜手藍(lán)凌,中國銀聯(lián)通過多輪梳理,優(yōu)化了279個目錄層級,重編12000+條知識文檔,讓標(biāo)準(zhǔn)化、清晰化知識內(nèi)容,助力客服人員高效服務(wù)160個國家和地區(qū)的客戶。數(shù)以萬計的詞條,通過收藏、點(diǎn)評、糾錯、推薦等功能,讓其自動更新、傳播、應(yīng)用,提升價值。