北京2019年4月1日 /美通社/ -- 3月14日，中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)消保局共同發(fā)布“2018年度中國(guó)保險(xiǎn)十大典型理賠案例”。長(zhǎng)城人壽《農(nóng)村留守兒童重大疾病理賠案例》入選人身險(xiǎn)“2018年度中國(guó)保險(xiǎn)十大典型理賠案例”。
“中國(guó)保險(xiǎn)十大典型理賠案例”于2014年首次發(fā)布，在此次評(píng)選過(guò)程中，中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)面向全行業(yè)征集了近350件具有代表性的理賠案例，涵蓋公共巨災(zāi)保險(xiǎn)、農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)、責(zé)任保險(xiǎn)、重大疾病保險(xiǎn)等多個(gè)險(xiǎn)種，最終評(píng)選出財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)和人身險(xiǎn)領(lǐng)域各十件，這些案例具有很強(qiáng)的代表性。
賠案回顧
2018年2月18日，客戶王女士為兒子吳某在長(zhǎng)城人壽購(gòu)買了一份“長(zhǎng)城吉祥人生重疾保險(xiǎn)計(jì)劃”，保額25萬(wàn)元，希望以此為孩子構(gòu)筑一份健康安全風(fēng)險(xiǎn)保障。
投保人王女士離異多年，常年在外地打工，將年幼的兒子吳某一直作為留守兒童留在湖北農(nóng)村老家由年邁的父母照看，因家境貧寒，全家人僅靠王女士每月不固定的微薄收入艱難支撐。
天有不測(cè)風(fēng)云，人有旦夕禍福。2018年6月，吳某開(kāi)始出現(xiàn)不愛(ài)動(dòng)的癥狀，因王女士不在身邊，沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)病情，耽誤了最佳治療時(shí)間，后來(lái)孩子病情越來(lái)越嚴(yán)重，當(dāng)王女士獲知消息把孩子接到合肥醫(yī)院進(jìn)行檢查時(shí)，孩子被診斷為“假肥大型肌營(yíng)養(yǎng)不良癥”，這是最常見(jiàn)的一類進(jìn)行性肌營(yíng)養(yǎng)不良癥，由基因新突變?cè)斐傻模枰L(zhǎng)期的治療和費(fèi)用投入。雖然當(dāng)?shù)卮逦瘯?huì)和學(xué)校也積極為其家庭募集捐款，但后期龐大的醫(yī)療費(fèi)用和康復(fù)費(fèi)用壓垮了本就貧寒的王女士一家人。在茫然無(wú)助時(shí)，王女士突然想起此前曾給兒子在長(zhǎng)城人壽投保過(guò)兒童重疾險(xiǎn)，于是她立即報(bào)案。
長(zhǎng)城人壽在接到報(bào)案后，第一時(shí)間進(jìn)行了醫(yī)院探視與慰問(wèn)，在了解到王女士家庭境況后，及時(shí)整理了王女士投保保單的基本信息，包括保單號(hào)、生效時(shí)間、投保險(xiǎn)種、保額等。同時(shí)全力協(xié)助客戶進(jìn)行司法傷殘鑒定，并啟動(dòng)異地快速調(diào)查程序，爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)快速理賠結(jié)案。由于事前介入早，理賠資料齊備完整，長(zhǎng)城人壽在收到理賠申請(qǐng)后僅短短3日就完成了審核批復(fù)，25萬(wàn)元保險(xiǎn)理賠金及時(shí)送到了王女士手中，同時(shí)公司豁免后期保費(fèi)近8萬(wàn)元，在不需要繳費(fèi)的情況下，為孩子的后續(xù)治療提供了強(qiáng)有力的經(jīng)濟(jì)保障。本次重疾理賠后，保險(xiǎn)合同將繼續(xù)有效。
案例特色
“吉祥人生重疾保險(xiǎn)計(jì)劃” -- 百種疾病多次賠 祝壽返本保終身
上述理賠案件涉及的“吉祥人生”是長(zhǎng)城人壽推出的一款綜合健康保障計(jì)劃，提供150種疾病保障，其中，輕癥50種，最高賠付五次；重疾100種，最多可賠付兩次；另外提供豁免責(zé)任，第一次確診輕癥/重疾后，即可豁免后續(xù)保費(fèi)；如果健康生存至期滿，還可一次性領(lǐng)取全部已交保費(fèi)，作為祝壽金；領(lǐng)取后保障依然有效，并持續(xù)至終身。
一直以來(lái)，長(zhǎng)城人壽堅(jiān)守保險(xiǎn)產(chǎn)品保障本質(zhì)，從客戶實(shí)際需求出發(fā)，建立了以綜合保障類產(chǎn)品為骨架，以意外、特定群體產(chǎn)品為補(bǔ)充的“保障+服務(wù)”特色產(chǎn)品體系。近年來(lái)陸續(xù)開(kāi)發(fā)了包括優(yōu)選定期壽險(xiǎn)、全能健康險(xiǎn)在內(nèi)的一系列高保障保險(xiǎn)產(chǎn)品，種牙險(xiǎn)、遠(yuǎn)程醫(yī)療險(xiǎn)等均屬行業(yè)首創(chuàng)。目前，長(zhǎng)城人壽主推的“吉康人生重疾組合計(jì)劃”、“?？等松丶步M合計(jì)劃”、“幸福鑰匙組合計(jì)劃”、“金悅兩全保險(xiǎn)”、“醫(yī)享無(wú)憂百萬(wàn)醫(yī)療保險(xiǎn)”等產(chǎn)品也贏得了市場(chǎng)的普遍認(rèn)可和客戶好評(píng)。
便捷、快速的理賠服務(wù)
在本次案例中，長(zhǎng)城人壽接到報(bào)案后，予以高度重視，能夠及時(shí)、迅速開(kāi)展調(diào)查核實(shí)，并在整個(gè)案件處理中與客戶保持密切聯(lián)系，主動(dòng)協(xié)助客戶準(zhǔn)備索賠材料，在案件處理中彰顯了濃濃的人文關(guān)懷。
長(zhǎng)城人壽積極探索服務(wù)模式創(chuàng)新，通過(guò)推出便捷的微信理賠、落實(shí)有溫度的理賠探視服務(wù)、調(diào)整理賠流程結(jié)構(gòu)、推進(jìn)小額理賠實(shí)時(shí)支付服務(wù)、啟動(dòng)線上咨詢服務(wù)等措施，不斷創(chuàng)新工作方式，簡(jiǎn)化理賠手續(xù)，提高理賠時(shí)效，改善客戶服務(wù)體驗(yàn)，使客戶享受到便捷、快速的高品質(zhì)服務(wù)。2018年，長(zhǎng)城人壽全年共計(jì)完成理賠案件2.84萬(wàn)件，支付理賠金額1.68億元，理賠時(shí)效達(dá)到1.6天，理賠獲賠率達(dá)到98.16%，投訴平均處理時(shí)效2.01天，理賠服務(wù)整體滿意度位于行業(yè)前列，深受廣大客戶稱贊。
案例啟示
近年來(lái)，重大疾病的發(fā)生率越來(lái)越高，發(fā)病人群也越來(lái)越多，更可怕的是發(fā)病年齡也越來(lái)越低。農(nóng)村留守兒童缺少監(jiān)護(hù)，且多生活在貧困閉塞、交通不便地區(qū)，存在重疾事故高發(fā)概率。這些疾病前期癥狀不明顯，往往容易被忽視，一旦發(fā)病往往需要高昂的治療費(fèi)用。目前，隨著人們保險(xiǎn)意識(shí)的日漸增強(qiáng)，全社會(huì)對(duì)保險(xiǎn)的看法發(fā)生了巨大改變。如何購(gòu)買真正符合自己和家人需求的保險(xiǎn)產(chǎn)品，通過(guò)保險(xiǎn)構(gòu)筑自己家庭的防護(hù)體系，引起了人們的高度關(guān)注和重視。本案例中，王女士的保險(xiǎn)意識(shí)最終讓她本就陷入絕境的家庭因這筆“救命錢”重新燃起了生活的希望。
本次入選十大典型理賠案例，長(zhǎng)城人壽上下備受鼓舞，表示今后將繼續(xù)秉承“客戶至上”服務(wù)理念，堅(jiān)持人性化理賠原則，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，為客戶提供更加及時(shí)、全面的保險(xiǎn)服務(wù)，堅(jiān)決落實(shí)監(jiān)管“保險(xiǎn)姓?！闭咭?，向著“讓每個(gè)家庭都擁有保險(xiǎn)”的愿景努力奮進(jìn)！
