南京2017年12月13日電 /美通社/ -- 近期，網(wǎng)絡(luò)上相繼爆光一些連鎖酒店甚至星級(jí)酒店的床單清洗不及時(shí)、客房打掃不徹底，以及知名餐飲品牌廚房衛(wèi)生情況堪憂等問題，觸目驚心的照片、視頻，讓民眾再次把關(guān)注的焦點(diǎn)聚集在酒店、餐廳的衛(wèi)生與安全上。歐葆庭針對(duì)近期引起關(guān)注的客房服務(wù)和飲食安全的問題，從其自身作為養(yǎng)老與康復(fù)護(hù)理專家的角度，給予了專業(yè)的建議。
客房服務(wù)與飲食安全再度引起社會(huì)關(guān)注
很多人可能沒有想到，除了星級(jí)酒店以及餐飲廚房之外，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)更是客房服務(wù)和食品安全把控的重點(diǎn)與難點(diǎn)：養(yǎng)老機(jī)構(gòu)不僅要為老人提供居住的空間與各種物業(yè)、家政和娛樂活動(dòng)，還要保障老人的一日三餐，這些看似簡(jiǎn)單的工作背后，有著許多不為人知的細(xì)節(jié)。一家好的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)是賓館、餐廳和醫(yī)療單位的綜合體，想做好養(yǎng)老服務(wù)工作可謂是難上加難。
探秘歐葆庭30年品質(zhì)不衰退的秘密
隨著我國(guó)社會(huì)人口老齡化的趨勢(shì)不斷發(fā)展，大家對(duì)于國(guó)外的養(yǎng)老模式都特別感興趣，尤其是當(dāng)來自歐洲的養(yǎng)老機(jī)構(gòu) - 歐葆庭落戶到南京之后，引起了很多市民的關(guān)注：典雅的裝修風(fēng)格、精致的設(shè)施、專業(yè)的服務(wù)人員，刷新了很多人對(duì)于“養(yǎng)老院”的認(rèn)知，讓住在養(yǎng)老院從一個(gè)人人望而卻步的事情，轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)另人向往的選擇。在這光鮮亮麗的外表的背后，是什么樣的體系在維持著它的運(yùn)轉(zhuǎn)，又是什么樣的秘密讓它的品質(zhì)30年不衰退？
完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與精細(xì)的本土化工作
歐葆庭從多年的實(shí)踐當(dāng)中得出，在養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)，制度的完善與升級(jí)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障。正是這樣，歐葆庭建立起被員工們稱為“養(yǎng)老機(jī)構(gòu)寶典”的服務(wù)流程規(guī)范。幾百條詳細(xì)的流程規(guī)范將養(yǎng)老服務(wù)的方方面面囊括其中，在指導(dǎo)員工的日常工作的同時(shí)，也作為質(zhì)量審查的依據(jù)。不僅如此，機(jī)構(gòu)設(shè)有專門的質(zhì)控部門安排培訓(xùn)與檢查，把養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)中細(xì)碎的知識(shí)點(diǎn)就梳理成一套完整的養(yǎng)老服務(wù)體系，保證每個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)都有規(guī)可循。
在中國(guó)進(jìn)行本土化的過程中，歐葆庭集結(jié)專業(yè)的醫(yī)療、護(hù)理和法律人士，逐條過濾流程規(guī)范，修改不符合中國(guó)國(guó)情的條目，讓來自歐洲的體系更具“中國(guó)特色”。
客房服務(wù)，遠(yuǎn)不止掃掃地這么簡(jiǎn)單
養(yǎng)老中心的居住環(huán)境對(duì)于老人們來說至關(guān)重要。
房間是老人居住的場(chǎng)所，是房務(wù)工作的重中之重，要為老年人持續(xù)打造既舒適又干凈的環(huán)境，消除可見以及不可見的衛(wèi)生隱患。
公共區(qū)域的清潔也是專業(yè)性非常強(qiáng)的部分，對(duì)于不同材質(zhì)的地面、墻面和家具表面，要正確使用不同的工具，尤其是洗地機(jī)、地擦機(jī)等現(xiàn)代科技設(shè)備。
對(duì)于織物的清潔頻率，歐葆庭的房務(wù)負(fù)責(zé)人表示：“床上用品是每周至少更換一次的，如果出現(xiàn)弄臟的情況，就是隨時(shí)更換。”養(yǎng)老中心內(nèi)還設(shè)有洗衣房，每日為老人清潔衣物。即使是老人衣物的標(biāo)記、分類、收取和分發(fā)等不為人所注意的細(xì)致工作，都會(huì)耐心和細(xì)致地完成。
對(duì)于在進(jìn)行客房服務(wù)時(shí)，可能對(duì)老人造成安全隱患的物品，“比如清潔物品中有一些化學(xué)用劑和大型器材，對(duì)于有認(rèn)知障礙的老人來說是有一定危險(xiǎn)性的，所以每次取用都要嚴(yán)格登記、用完后放回置物間必須要上鎖。再比如說清潔車的使用吧，為防止老人誤食清潔用品，在打掃老人房間的時(shí)候，放藥劑的工作籃要帶入房間內(nèi)?！狈縿?wù)負(fù)責(zé)人還說。
愛心和責(zé)任心也是房務(wù)團(tuán)隊(duì)最珍貴的品質(zhì)，對(duì)老人的微笑與問候，是日常工作重要的部分。老人每天早上等待的不是一個(gè)清掃員，而是了解他們生活的“家人”。
九大關(guān)鍵點(diǎn)，保障飲食安全
民以食為天，一日三餐是養(yǎng)老中心生活的重要環(huán)節(jié)。如何能保證食品既美味、又健康？
在歐葆庭，熱餐配備區(qū)、蔬菜處理區(qū)、冷藏間、冷凍間、留樣區(qū)、洗碗設(shè)備和洗滌區(qū)等功能明確的區(qū)域整潔有序。每位老人的飲食特點(diǎn)表、溫度監(jiān)控表、產(chǎn)品留樣記錄、個(gè)人健康衛(wèi)生檢查記錄、清潔記錄等追蹤表格都貼在區(qū)域明顯的位置上。
“我們對(duì)餐飲管理特別嚴(yán)格，比如說溫度方面的管理吧，收貨的時(shí)候，冷藏產(chǎn)品必須在0-6攝氏度，冷凍產(chǎn)品必須在零下16攝氏度以下?！辈惋嬝?fù)責(zé)人說?！霸诜职l(fā)食物時(shí)，我們使用保溫推車等設(shè)備，保證熱菜在65攝氏度以上，水果從切好到食用時(shí)長(zhǎng)不超過四個(gè)小時(shí)?！彼?/span>溫度在相應(yīng)的追溯表中記錄，由負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。
溫度管理只是龐大的管理體系中的鳳毛麟角。依據(jù)歐葆庭標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程，廚房管理中最主要的元素是以下9大關(guān)鍵點(diǎn)：
只有嚴(yán)控餐飲流程的每個(gè)環(huán)節(jié)，才能避免“病從口入”，讓老人吃得放心。
潤(rùn)物細(xì)無聲：養(yǎng)老服務(wù)的一種境界
真正的高品質(zhì)服務(wù)不單單規(guī)模的龐大、設(shè)施的先進(jìn)，更是在細(xì)節(jié)處所做得的努力。沒有把看不到的細(xì)節(jié)做到極致的態(tài)度，就不可能把看得到的表面做得如此精致。
“我在外企從事管理崗位多年，確實(shí)體會(huì)到和中國(guó)企業(yè)比起來，外資企業(yè)規(guī)程復(fù)雜、流程繁多，給人感覺‘不靈活’，”歐葆庭仙林國(guó)際頤養(yǎng)中心院長(zhǎng)邢珊珊說，“但是這么多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)告訴我，懂得未雨綢繆，才是較高效的管理模式?！?/span>
