北京、上海和香港2017年10月12日電 /美通社/ -- 近日，由Teleperformance China互聯(lián)企信公司主辦的“Leadership Insight Roundtable/客戶關(guān)系管理機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)高峰論壇”系列活動(dòng)順利閉幕。從9月中旬開(kāi)始截至到十月中旬，互聯(lián)企信公司先后在中國(guó)上海、韓國(guó)首爾、中國(guó)北京、中國(guó)香港、日本東京、新加坡以及中國(guó)佛山接連舉辦了七場(chǎng)“客戶關(guān)系管理機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)高峰論壇”活動(dòng)。
眾多知名品牌公司應(yīng)邀參加了本次論壇，參會(huì)嘉賓涵蓋零售行業(yè)、工業(yè)領(lǐng)域、電子商務(wù)行業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)、醫(yī)療行業(yè)、IT行業(yè)、物流行業(yè)、汽車(chē)行業(yè)、智能手機(jī)行業(yè)以及金融行業(yè)等等。
Teleperformnce亞太區(qū)副總裁David Rizzo先生發(fā)表了講話，詳細(xì)介紹了Teleperformance亞太區(qū)，以及大中華區(qū)的業(yè)務(wù)，David講到在服務(wù)以及產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，怎樣更好的服務(wù)用戶，提升用戶體驗(yàn)，是品牌不同于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，以及提升差異化的重要一點(diǎn)。而Teleperfoamance正是在全球范圍內(nèi)有超過(guò)40年經(jīng)驗(yàn)，專業(yè)提供外包客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)者，通過(guò)多種語(yǔ)言，全渠道的方式，每年累計(jì)與全球40%的人口提供專業(yè)的客戶服務(wù)。
來(lái)自Teleperforamnce集團(tuán)的CX-lab（Teleperformance全球客戶體驗(yàn)研究室）研究室經(jīng)理Cartia，現(xiàn)場(chǎng)與大家分享了2017最新的中國(guó)用戶行為報(bào)告。她表示，“通過(guò)針對(duì)18個(gè)領(lǐng)域，14821份問(wèn)卷調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)電子商務(wù)與零售領(lǐng)域是用戶最喜愛(ài)給朋友推薦品牌及產(chǎn)品的領(lǐng)域，電子產(chǎn)品是用戶最容易保持品牌忠誠(chéng)度的領(lǐng)域，游戲領(lǐng)域是2017年用戶在品牌忠誠(chéng)度方面增長(zhǎng)較高的領(lǐng)域。”報(bào)告指出，在眾多的客服渠道中，語(yǔ)音電話服務(wù)仍然是用戶最喜歡使用的客服溝通渠道。同時(shí)，及時(shí)聊天也是用戶很喜歡使用的客服渠道之一。46%用戶對(duì)于品牌的忠誠(chéng)度，以及將品牌推薦給他人的欲望取決于他與該公司客服的溝通，及其客服滿意度。然而，在2017年，尤其是在電子商務(wù)領(lǐng)域，客服每次為用戶服務(wù)的溝通難度與溝通時(shí)長(zhǎng)比2016年增加了不少，客服接聽(tīng)電話，平均花費(fèi)精力程度增加了55%，可見(jiàn)用戶在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)商品之后，會(huì)產(chǎn)生不少的問(wèn)題需要及時(shí)聯(lián)系客服等等。報(bào)告顯示，與其他國(guó)家相比，中國(guó)是在過(guò)去的一年中，用戶與客服聯(lián)絡(luò)次數(shù)最多的一個(gè)國(guó)家，并且喜愛(ài)多渠道與客服接觸，除了語(yǔ)音電話聯(lián)系客服之外，還喜歡使用及時(shí)通訊，聊天窗口等與客服聯(lián)系。報(bào)告里，大量的用戶行為數(shù)據(jù)以及分析結(jié)果引發(fā)了參會(huì)者的極大興趣。
現(xiàn)場(chǎng)我們的團(tuán)隊(duì)還給來(lái)賓們演示了TP client。TP client是互聯(lián)企信公司自主研發(fā)一款客服工具，包括智能排隊(duì)、語(yǔ)音交互和自動(dòng)調(diào)取知識(shí)庫(kù)內(nèi)容，能幫助客戶及時(shí)回答咨詢來(lái)電和開(kāi)展視頻客服等項(xiàng)目。尤其是整合了微信功能，使得用戶可以輕松的通過(guò)使用微信來(lái)直接跟客服溝通，并且客服人員在TP client后臺(tái)，可一目了然的看到以往用戶與其它客服溝通的每一次內(nèi)容，比如是否之前打過(guò)電話咨詢，歷史溝通內(nèi)容，上次發(fā)的email內(nèi)容，以往微信內(nèi)容記錄等等。真正可以做到通過(guò)一款工具達(dá)到語(yǔ)音、即時(shí)聊天、郵件、社交媒體（微信Wechat）、照片、視頻等全渠道多點(diǎn)接觸服務(wù)于用戶，從而避免由于信息未曾整合，同樣的用戶不同時(shí)間咨詢不同客服總是需要繁瑣的重復(fù)發(fā)問(wèn)咨詢，或者重復(fù)的報(bào)上自己的相關(guān)信息來(lái)驗(yàn)證身份等等。一些公司的客服部門(mén)通常會(huì)分為，語(yǔ)音服務(wù)團(tuán)隊(duì)、Email服務(wù)團(tuán)隊(duì)、 Chat 服務(wù)團(tuán)隊(duì)等， 而TP Client用一款工具就可以整合所有客服渠道，提升客服效率，方便用戶體驗(yàn)。演示期間，吸引了現(xiàn)場(chǎng)聽(tīng)眾的極高興致，大家也紛紛對(duì)演講者就TP client 工具以及整合的微信客服功能提問(wèn)，非常熱鬧。
今年，Teleperformance China在中國(guó)已經(jīng)整整走到了第10個(gè)年頭，公司由最初的200人增加到現(xiàn)在超過(guò)5000人的規(guī)模，除了擁有很多世界500強(qiáng)的大型跨國(guó)企業(yè)客戶，在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上，Teleperformance China互聯(lián)企信也發(fā)展順利，已經(jīng)為許多知名本土企業(yè)提供服務(wù)， 如電子商務(wù)行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)知名企業(yè)，智能設(shè)備知名企業(yè)，金融行業(yè)企業(yè)等等。
從上海的本次系列活動(dòng)的第一站開(kāi)始，到佛山的活動(dòng)最后一站完美結(jié)束，相信除了給本地客戶帶來(lái)最新的信息分享之外，也為亞太區(qū)的用戶在客戶服務(wù)方面帶來(lái)最新的分享以及提升。預(yù)祝在未來(lái)日子中，Teleperformance China互聯(lián)企信公司在專業(yè)客服外包領(lǐng)域越做越強(qiáng)。
