北京2017年8月14日電 /美通社/ -- 近日，51社保在全國(guó)首發(fā)了《社保公積金代理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，這是行業(yè)首個(gè)完全以客戶為中心的社保公積金代理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從此，社保代理服務(wù)行業(yè)進(jìn)入了“標(biāo)準(zhǔn)時(shí)代”。在51社保的C輪融資發(fā)布會(huì)上，51社保CEO余清泉全程用了絕大部分時(shí)間講服務(wù)，講標(biāo)準(zhǔn)，講行業(yè)升級(jí)，給所有人留下了深刻的印象。
51社保在過去的三年中，經(jīng)歷了四輪融資，C輪融資一個(gè)億，是企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域被看好的明星項(xiàng)目之一；先進(jìn)的服務(wù)模式頂層設(shè)計(jì)，核心專利技術(shù)，將效率提升至10倍以上；在轉(zhuǎn)包盛行的時(shí)代，公司堅(jiān)定地走全直營(yíng)京東模式，甚至在拉薩都開設(shè)了office；從來不詆毀友商，卻低調(diào)地成為行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)，服務(wù)了近1/3的創(chuàng)業(yè)企業(yè)和200多家上市掛牌龍頭企業(yè)……
混亂的戰(zhàn)國(guó)時(shí)代，非變革不可
“萬億級(jí)市場(chǎng)” -- 這是人力資源服務(wù)業(yè)最新的定義。
人力資源和社會(huì)保障部發(fā)布的2016年人力資源市場(chǎng)統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示，2016年，我國(guó)人力資源服務(wù)業(yè)營(yíng)業(yè)總收入11850億元，同比增長(zhǎng)22.4%，近年來連續(xù)保持了20%左右的高增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。
一方面是高速增長(zhǎng)、體量驚人的廣闊市場(chǎng)，另一方面卻是烽煙四起、散亂無序的戰(zhàn)國(guó)時(shí)代。
社保代理這個(gè)行業(yè)，從改革開放后第一家人力資源公司算起，社保代理服務(wù)已有將近四十年的發(fā)展歷史。但與萬億級(jí)市場(chǎng)相比，服務(wù)相對(duì)散亂落后。例如，傳統(tǒng)的服務(wù)模式中，多年的服務(wù)合同，服務(wù)商一直是“甲方”，而客戶是“乙方”，一直也沒人意識(shí)到有什么不對(duì)，后續(xù)也不會(huì)修改合同模板。客服一直采用電話上門等方式，一開始的溝通較為順暢，等到后續(xù)解決問題時(shí)才發(fā)現(xiàn)由于客服更換、“扯皮”問題嚴(yán)重，更重要的是，中間過程沒有記錄，無從查證。聽起來“互為代理”的網(wǎng)點(diǎn)能覆蓋全中國(guó)，然而，由于大量的信息和資金流轉(zhuǎn)，好幾個(gè)月后才發(fā)現(xiàn)根本沒交上，追查起來更頭疼：由于層層轉(zhuǎn)包，這個(gè)人最終在誰的名下參保都搞不清楚……凡此種種，不一而足。
一個(gè)創(chuàng)業(yè)者沉重地說：“用互聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn)的觀點(diǎn)來看，這個(gè)行業(yè)傳統(tǒng)服務(wù)還不及格。”
這個(gè)萬億級(jí)市場(chǎng)到了非變革不可的時(shí)候了。行業(yè)發(fā)展，任重而道遠(yuǎn)。
用一部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)行業(yè)認(rèn)知升級(jí)
現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是中國(guó)的未來。
我國(guó)剛剛走過制造業(yè)大發(fā)展階段，未來，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是大國(guó)崛起的關(guān)鍵。從現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)來看，第三產(chǎn)業(yè)對(duì)我國(guó)國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的貢獻(xiàn)在2015年就已經(jīng)達(dá)到50.2%，成為現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)第一大產(chǎn)業(yè)?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)分為生活性服務(wù)業(yè)和生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)，人力資源服務(wù)業(yè)就屬于生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)之一。
中國(guó)是制造業(yè)大國(guó)，但服務(wù)業(yè)仍處于非常初級(jí)的階段。有很多傳統(tǒng)服務(wù)商把混亂歸結(jié)為激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，這完全是本末倒置。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)只會(huì)讓服務(wù)更好，而不是更差。核心在于，大家對(duì)服務(wù)“好”的理念還很落后。“服務(wù)好”表面上看是主觀感受，實(shí)際上有深層次的科學(xué)邏輯。余清泉說，51社保有自己的“三層次服務(wù)”理論：
絕大部分傳統(tǒng)服務(wù)商對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)還停留在農(nóng)業(yè)時(shí)代“找一個(gè)熟練的人”的層次。把混亂低效歸結(jié)為外部競(jìng)爭(zhēng)太激烈，把“客戶第一”粗淺理解為關(guān)系導(dǎo)向，把客戶離開歸結(jié)為客情維護(hù)不到位，把服務(wù)能力不足歸結(jié)為營(yíng)銷不到位。
獵豹CEO傅盛說：“認(rèn)知決定成長(zhǎng)”。這句話用到社保代理服務(wù)行業(yè)也同樣適用，認(rèn)知不升級(jí)是不可能獲得成長(zhǎng)的。
51社保CEO余清泉說，他推出這部行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，就是想推動(dòng)行業(yè)認(rèn)知升級(jí)。
標(biāo)準(zhǔn)只有一個(gè)，以客戶為中心
撰寫標(biāo)準(zhǔn)歷來都不是容易的事，哪怕是51社保這樣的行業(yè)專家團(tuán)隊(duì)。
51社保創(chuàng)始人余清泉是國(guó)內(nèi)知名社保專家，首屆勞動(dòng)與社會(huì)保障專業(yè)畢業(yè)，長(zhǎng)期奮戰(zhàn)在社保實(shí)務(wù)領(lǐng)域一線，創(chuàng)辦國(guó)內(nèi)較大的社保第三方論壇，主導(dǎo)設(shè)計(jì)國(guó)內(nèi)首個(gè)專門針對(duì)社保從業(yè)者的職業(yè)培訓(xùn)，中國(guó)企業(yè)社保白皮書系列調(diào)研報(bào)告主筆。親自主持《社保公積金代理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》撰寫，并組成了一個(gè)專業(yè)團(tuán)隊(duì)來進(jìn)行專項(xiàng)攻堅(jiān)。
光準(zhǔn)備工作就做了幾個(gè)月，查閱了大量專業(yè)的文獻(xiàn)，對(duì)有參考的其他行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了綜述；深度研究了社保代理服務(wù)行業(yè)發(fā)展歷史和社保代理服務(wù)商的較佳實(shí)踐；充分調(diào)研很多行業(yè)專家、學(xué)者、客戶、HR等；充分考慮了全國(guó)各地差異性以及傳統(tǒng)模式、新興模式的各自特點(diǎn)。
一個(gè)很尷尬的現(xiàn)實(shí)情況是，經(jīng)過綜述分析，市面上已有的其他行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，很多都把重點(diǎn)放到了外在形式，例如，場(chǎng)地平米數(shù)、傳真復(fù)印等辦公設(shè)備配備、場(chǎng)所整潔著裝統(tǒng)一、服務(wù)機(jī)構(gòu)注冊(cè)資本、從業(yè)人數(shù)、規(guī)章制度等……而這些，在51社保標(biāo)準(zhǔn)撰寫團(tuán)隊(duì)看來，更側(cè)重于“形”而非“神”，離服務(wù)的本質(zhì)還很遠(yuǎn)。
深度討論后，51社保決定要做個(gè)大膽的嘗試：撰寫國(guó)內(nèi)首部“完全以客戶為中心的社保公積金代理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”。
標(biāo)準(zhǔn)只有一個(gè)：那就是“以客戶為中心”。
以前行業(yè)內(nèi)會(huì)存在部分合同陷阱：二次消費(fèi)約定不明，解約限制等。《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》提出要充分保障客戶自由選擇權(quán)。合同內(nèi)容增項(xiàng)列明，無低消、無年費(fèi)、無價(jià)格陷阱；無強(qiáng)制綁定服務(wù)期，無提前解約違約金，允許客戶自由解除；明確解約時(shí)雙方有配合交接、妥善保護(hù)員工利益的義務(wù)。
以前這個(gè)行業(yè)服務(wù)不透明，大量存在記錄缺失后期“扯皮”、實(shí)做反饋混亂虛假、層層轉(zhuǎn)包不知所蹤等問題，是這個(gè)行業(yè)的“頑疾”；《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》提出多方面保障客戶知情權(quán)，多項(xiàng)創(chuàng)新。
《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》提出：服務(wù)記錄可追溯。建立信息平臺(tái)的，所有服務(wù)記錄留存并唯一編號(hào)，可查詢可追溯；尚未建立信息平臺(tái)的，對(duì)服務(wù)往來記錄整理存檔，并按不低于1次/月的頻率定期匯總，以書面形式反饋給客戶。
《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》提出：服務(wù)結(jié)果可驗(yàn)真，服務(wù)完成結(jié)果上傳官方截圖或掃描件，100%可驗(yàn)真。
《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》提出：服務(wù)參保庫(kù)透明，客戶所委托員工最終參保單位庫(kù)，100%透明化。
《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》還提出了一些近乎嚴(yán)苛的客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和保障機(jī)制，例如自由發(fā)起服務(wù)及最小時(shí)間截點(diǎn)，常規(guī)業(yè)務(wù)48小時(shí)反饋機(jī)制，履約保證金制度，滿意度評(píng)價(jià)機(jī)制，“斷一賠百”的先行賠付機(jī)制等。
沒有理念的標(biāo)準(zhǔn)是沒有靈魂的。
透過這些文字后面，我們看到的是對(duì)客戶的執(zhí)著真誠(chéng)。
社保服務(wù)“黃金十項(xiàng)”
《社保公積金代理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》提出了大量的社保服務(wù)量化指標(biāo)，以利于同業(yè)衡量和進(jìn)步。附錄了服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)部服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系、服務(wù)機(jī)構(gòu)選擇簡(jiǎn)明指引等資料。
為了方便推行，標(biāo)準(zhǔn)附錄把核心的要求提煉成了《社保服務(wù)“黃金十項(xiàng)”》：
“黃金十項(xiàng)”是完全以客戶為中心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，目前部分服務(wù)商離這個(gè)目標(biāo)還有一定距離。雖然在具體量化指標(biāo)上兼顧了傳統(tǒng)線下和新型線上模式，并兼收并蓄了各種服務(wù)商經(jīng)驗(yàn)，但標(biāo)準(zhǔn)撰寫團(tuán)隊(duì)在選取指標(biāo)方向上堅(jiān)決不妥協(xié)。
為什么要以客戶為中心作為唯一標(biāo)準(zhǔn) -- 作為市場(chǎng)化的服務(wù)機(jī)構(gòu)，沒理由不以客戶為中心，一切以實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值為根本。
51社保已經(jīng)把“黃金十項(xiàng)”做成了海報(bào)，要放到全國(guó)服務(wù)團(tuán)隊(duì)每個(gè)地方；服務(wù)團(tuán)隊(duì)績(jī)效變革，全面推行以“黃金十項(xiàng)”標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向的績(jī)效評(píng)價(jià)體系。
“分享越多，收獲越多”，51社保最近發(fā)起了限量免費(fèi)贈(zèng)送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)行動(dòng)，已經(jīng)有數(shù)百家人力資源服務(wù)商和數(shù)千名企業(yè)HR收到了《社保公積金代理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》。顯然，51社保志向不止于此。一個(gè)小細(xì)節(jié)是：這次服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以中英雙語版同步發(fā)行，并與日本較大的社保勞務(wù)士事務(wù)所進(jìn)行了交流。
服務(wù)的征途是星辰大海，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就是指南針。黃金十項(xiàng)，神針定海。
社保代理服務(wù)行業(yè)正在步入一個(gè)新時(shí)代，無論是風(fēng)雨還是陽光，未來已來。
