上海2016年6月6日電 /美通社/ -- 5月7日，新車電商平臺(tái)要買車在江西南昌兌現(xiàn)了中國(guó)第一例“30天無理由退車”，這是中國(guó)汽車零售領(lǐng)域和汽車電商領(lǐng)域第一例，已成為改變汽車流通服務(wù)的歷史性事件。
【退車始末】
2016年3月31日，江西新余易先生在要買車平臺(tái)下單了一輛速騰2015款1.6L自動(dòng)舒適型（增配頭部安全氣簾），國(guó)V，極地白。于4月13日在南昌的交付中心驗(yàn)車完畢，提車回家。此后，易先生由于對(duì)外觀顏色不滿意（想換個(gè)別的顏色），要求要買車履行“30天無理由退車”承諾，做退車處理。
5月7日上午，在提車24天、已行駛了1557公里后，易先生到要買車的南昌交付中心辦理了退車。根據(jù)約定，裸車價(jià)全退，不需要額外付折舊費(fèi)，但客戶需要承擔(dān)車輛產(chǎn)生的運(yùn)輸費(fèi)、服務(wù)費(fèi)、以及退保險(xiǎn)等產(chǎn)生的第三方費(fèi)用。
由于要買車的價(jià)格優(yōu)勢(shì)明顯，購(gòu)車和退車的體驗(yàn)都很順暢，易先生表示在拿到退款后，會(huì)在要買車平臺(tái)再下單買一輛深色的新車。
【為何是第一例】
為什么汽車零售市場(chǎng)發(fā)展至今，才出現(xiàn)了第一例無理由退車？
目前在國(guó)內(nèi)買車，一旦出了質(zhì)量問題，換車難，退車更是難于上青天。更別說沒有質(zhì)量問題，只是單純因?yàn)橄M(fèi)者“后悔”了。與其他商品相比，汽車因?yàn)閮r(jià)格、渠道等特殊性，在商品“三包規(guī)定”的實(shí)踐中一直是被當(dāng)做例外來處理的。
在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，之前所謂的“退車”都是通過4S店的傳統(tǒng)體系進(jìn)行的，政策依據(jù)是汽車的“三包規(guī)定”，一般都是有了質(zhì)量問題先修、再換，除非實(shí)在無解了才能走到最后一步退車。這點(diǎn)可以從具體的三包規(guī)定細(xì)則和實(shí)際情況來分析。
2013年10月1日開始施行的《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》（俗稱“汽車三包規(guī)定”），在第五章“三包責(zé)任”中的第20條規(guī)定：“家用汽車產(chǎn)品自銷售者開具購(gòu)車發(fā)票之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)（以先到者為準(zhǔn)），家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動(dòng)系統(tǒng)失效、車身開裂或燃油泄漏，消費(fèi)者選擇更換家用汽車產(chǎn)品或退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費(fèi)更換或退貨?！?/p>
但是要更換或者退貨，并不是由消費(fèi)者隨意選擇的。本《規(guī)定》第21條進(jìn)行了說明：“在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問題修理時(shí)間累計(jì)超過35日的，或者因同一產(chǎn)品質(zhì)量問題累計(jì)修理超過5次的，消費(fèi)者可以憑三包憑證、購(gòu)車發(fā)票，由銷售者負(fù)責(zé)更換?！币簿褪钦f，修了35天以上或者修了5次都沒修好的，消費(fèi)者才能提出更換。
那什么情況下才能退車呢？
第23條又補(bǔ)充規(guī)定：“在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，符合更換條件，銷售者無同品牌同型號(hào)家用汽車產(chǎn)品，也無不低于原車配置的家用汽車產(chǎn)品向消費(fèi)者更換的，消費(fèi)者可以選擇退貨，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)為消費(fèi)者退貨?！币簿褪钦f，一方面必須達(dá)到可以更換的條件，另一方面銷售商那里必須沒法換，消費(fèi)者才能最后提出退車。
因此在實(shí)際中，能走到最后退車這一步的消費(fèi)者可謂鳳毛麟角。而且從以上規(guī)定可以看出，汽車三包政策的所有保護(hù)條款生效的前提條件是產(chǎn)品有“質(zhì)量問題”，消費(fèi)者在交車后的“后悔權(quán)”是不受保護(hù)的。有質(zhì)量問題的退車尚且如此艱難，更何況是“無理由”退車？
【要買車敢為天下先】
對(duì)于在行業(yè)內(nèi)首倡“30天無理由退車”而且首先兌付承諾，要買車創(chuàng)始人卜廣齊先生自信滿滿?！拔覀兏矣诔兄Z，是因?yàn)槲覀冃湃慰蛻?，我們?cè)敢饨邮苓@個(gè)損失。傳統(tǒng)銷售商不敢承諾，歸根結(jié)底是擔(dān)心損失?！?/p>
自從2015年下半年提出“30天無理由退車”承諾到現(xiàn)在實(shí)現(xiàn)退車第一單，要買車已經(jīng)做好了充分的準(zhǔn)備。這其實(shí)在卜廣齊在當(dāng)初創(chuàng)辦易迅時(shí)就已見端倪。
“我們易迅之前有這樣的制度，40元以下的商品如果客戶發(fā)現(xiàn)瑕疵，拍個(gè)照發(fā)給我們，我們就立刻再寄一個(gè)，根本不會(huì)等著客戶把商品寄回來。我們?cè)俸涂蛻魷贤ǖ降诪槭裁床粷M意。這跟當(dāng)時(shí)的傳統(tǒng)淘寶店有很大的區(qū)別，它們的做法一般是讓客戶先寄回來，驗(yàn)證一下的確有質(zhì)量問題，才允許換新貨。整個(gè)流程很復(fù)雜，客戶也覺得很麻煩。互聯(lián)網(wǎng)思維更加相信透明、公開和彼此信任，且口碑高于一切。所以過去我們這樣做事，現(xiàn)在要買車的行為也就順理成章，我們?nèi)耘f選擇相信客戶?！?/p>
【退回車輛后續(xù)安排】
除了第一例無理由退車，社會(huì)各方關(guān)注的另一個(gè)問題在于，易先生退掉的這輛白色速騰將如何處置？在這里可以回應(yīng)各位的擔(dān)憂：這輛退回車輛將在公開透明的渠道進(jìn)行處置，既不會(huì)在要買車常規(guī)新車平臺(tái)當(dāng)作新車賣，也不會(huì)放到其他商家的新車渠道進(jìn)行銷售。經(jīng)過嚴(yán)格規(guī)范的審核后，該車已經(jīng)在要買車官網(wǎng)上專門處置特殊車況車輛的專欄頻道-“淘寶貝”上架銷售?？蛻裟芸吹矫鞔_的商品信息提示：此車為“首個(gè)30天無理由退回車輛，之前購(gòu)買客戶的車險(xiǎn)已經(jīng)退辦，里程0.16萬公里，PDI檢測(cè)無問題，之前未繳納過購(gòu)置稅與未辦理過正式牌照”等。
那么，對(duì)于電商平臺(tái)來說，這樣的政策會(huì)不會(huì)引起消費(fèi)者此后頻繁大量的退車行為？卜廣齊對(duì)此事并不太擔(dān)心，“從整體上講，退車還是小概率事件。傳統(tǒng)車商由于擔(dān)心責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)，讓所有的客戶走復(fù)雜的流程，導(dǎo)致服務(wù)的效率降低。但是我們做這樣的承諾會(huì)讓更多客戶的購(gòu)車過程變得更簡(jiǎn)單和放心。我們決定選擇相信客戶，對(duì)方付出了那么多時(shí)間和金錢成本，在我們這個(gè)平臺(tái)上慎重下單，我們有什么理由不去相信客戶的人品呢？我們相信中國(guó)的客戶是誠(chéng)信的，所以才敢這么做?！?/p>
期待要買車這起無理由退車案例，可以讓消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)新車有更多的信心，也希望這次案例可以推動(dòng)整個(gè)汽車行業(yè)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的全面保護(hù)。
要買車自創(chuàng)立之初，一直倡導(dǎo)建立“導(dǎo)流+訂單+提車”的真正閉環(huán)新車電商模式，讓消費(fèi)者在“最后一公里”獲得美好體驗(yàn)?！?0天無理由退車”即是“顛覆式體驗(yàn)”的一個(gè)重要組成部分。目前要買車交付中心已覆蓋69個(gè)城市，2016年底將覆蓋200個(gè)城市。
