西安炎興科技軟件有限公司懂事長兼總裁 劉寧
中國外包網(wǎng)記者：劉總您好，非常感謝您有時間參與我們的話題訪談。我們看到，隨著中國BPO產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，BPO企業(yè)對人才的需求量在不斷擴大。企業(yè)之間的人才之戰(zhàn)變得硝煙彌漫，如何留住人才是許多企業(yè)需要認(rèn)真思考的問題。由于導(dǎo)致企業(yè)人才流失的因素有很多，有外部的誘因，也有內(nèi)部的影響。憑借您在炎興科技擁有的豐富的人力資源管理經(jīng)驗，您認(rèn)為企業(yè)留不住人的根本原因是什么？人才的高流失率又會給企業(yè)帶來哪些影響？
劉寧：首先我們要分析中國服務(wù)外包企業(yè)留不住人的原因：1、工作單調(diào)，壓力大，待遇有限，競爭吸引力不及其他行業(yè)；2、對于高端的管理人才和IT人才的需求獨特，導(dǎo)致入門的門檻過高。 為什么這么說呢？ 縱觀中國服務(wù)外包走過的這些年，我們一直面對的是柔性供給和剛性需求的矛盾對立。平時一家中小型服務(wù)外包企業(yè)維持80人到100人的產(chǎn)能就可以滿足日?？蛻粜枨?，但是到了特殊的節(jié)假日，一天業(yè)務(wù)量卻需要300人到400人來完成。如此的波動，不是任何外包企業(yè)樂見的，但是卻是要面對的。如何能在有需求的時候，保質(zhì)保量的完成客戶的要求，單單的一線人員供給是不能夠滿足的，是需要高層人員管理分配的藝術(shù)和熟悉服務(wù)外包行業(yè)的IT人員來達成的。服務(wù)外包行業(yè)的IT和我們平常理解的IT是有區(qū)別的。關(guān)于你的第二個問題，個人認(rèn)為，服務(wù)外包行業(yè)的人員流失是普遍性的，他們的流失提升了企業(yè)的管理成本，招聘成本和培訓(xùn)成本。 但是在真正意義上，如果通過技術(shù)手段，降低企業(yè)對于固定人員的依賴，通過在云端上尋求生產(chǎn)力上的供給，因此服務(wù)外包行業(yè)的人才是IT技術(shù)人員。他們的流失給企業(yè)帶來的影響是不可預(yù)估的。
中國外包網(wǎng)記者：您說的不錯，一般的中小型BPO企業(yè)可能確實很難滿足這些要求，同時加之薪酬管理工作的不規(guī)范，就導(dǎo)致了大量人才的流失。就您的管理經(jīng)驗來看，BPO企業(yè)應(yīng)該怎樣面對和積極應(yīng)對這種困境呢？是不是只要有高報酬和高福利才可以留住人才了呢？
劉寧：首先，我并不認(rèn)同“只要有高報酬和高福利的企業(yè)就可以留住人才”這種觀點，就中小型的BPO企業(yè)如何吸引和留住人才這個問題，我認(rèn)為，企業(yè)在加強自身薪酬、晉升等方面的管理工作同時，也應(yīng)該更加注重人才引進渠道的建設(shè)，既要多管齊下，同時又要根據(jù)不同層面、不同要求的人才，采取有所側(cè)重的人才戰(zhàn)略儲備規(guī)劃，這樣才能保證企業(yè)中有充足的人才。我個人的看法是，BPO企業(yè)想要擺脫困境，可以從兩個層面來解決，一方面，通過國際知名的人才招募平臺如Monster等人才引進平臺，建立起海外人才引進渠道；另一方面，使用網(wǎng)站、現(xiàn)場招聘會、報紙廣告等常規(guī)招聘手段，重點通過專業(yè)的獵頭公司有針對性地展開人才“射獵”，建立起國內(nèi)業(yè)務(wù)人才引進渠道，實現(xiàn)海外人才引進渠道和國內(nèi)業(yè)務(wù)人才引進渠道“雙機制”的建設(shè)。
中國外包網(wǎng)記者：恩，人才引進和人才管理，確實是企業(yè)應(yīng)該謹(jǐn)慎考慮的“雙機制”。那么，我們換一個思路，假設(shè)一下：如果您是一名BPO行業(yè)的專業(yè)人才，您比較希望在怎樣的企業(yè)進行工作呢？或者說，什么樣的企業(yè)才會讓您有想加入的愿望呢？
劉寧：這個假設(shè)很有意思。如果是我加入一個企業(yè)，我想，可能這樣的企業(yè)更能受到我的青睞和信任。首先，是擁有健全的內(nèi)部機制，尤其是員工的績效考核機制，這樣更能讓員工真正地學(xué)有所長、學(xué)以致用，同時，把員工對企業(yè)的貢獻和企業(yè)對員工的報酬二者之間有機地聯(lián)系起來，有效地減少員工因橫向比較感到待遇不公而流失；其次，一家真誠對待員工的企業(yè)，可能對我的吸引力是最大的，我認(rèn)為企業(yè)若能對員工做到以誠相待，建立起企業(yè)內(nèi)部良好的人際關(guān)系，可以大大提高企業(yè)的競爭能力。最后，是否重視有潛力的人才也是一個我考慮的重點，對于懷有雄心壯志，希望能在自己的崗位上大顯身手并做出一番事業(yè)的員工，企業(yè)如果能夠加以重視，同時為其提供能夠施展自身才能的平臺和機會，激發(fā)員工對于工作的積極性，我想這樣的企業(yè)一定是一家非常優(yōu)秀且能夠留住人才的企業(yè)。
中國外包網(wǎng)記者：劉總總結(jié)的很全面。根據(jù)一些社會調(diào)查，優(yōu)秀的人才不僅僅是關(guān)注薪金待遇和辦公環(huán)境。同時，他們更注重企業(yè)和個人的發(fā)展前景。他們更希望能有充分發(fā)揮自己潛力的空間、良好的企業(yè)文化氛圍以及企業(yè)中和諧的上下級關(guān)系，以便更好的實現(xiàn)他們的自我發(fā)展。要留住人才，錢也不是萬能的，情有時候比錢更有力量。您認(rèn)同這種觀點嗎?
劉寧：我比較認(rèn)同這種觀點。美國的沃爾克教授曾說：“對于留住人才的重要因素，人們往往以為是金錢，其實并非如此。他們在一段時間內(nèi)可能會關(guān)注薪酬，但員工如果對工作失去了興趣，單單靠金錢是不能留住他們的。”
國內(nèi)的一些調(diào)研公司在調(diào)查中也發(fā)現(xiàn)，許多公司的員工更加注重對工作的滿意程度、對集體的歸屬感以及個人發(fā)展的機會等，尤其對于年輕的新員工，有時候他們看重的并不是金錢，而是企業(yè)的發(fā)展環(huán)境和自己的發(fā)展前途。
中國外包網(wǎng)記者：目前，有些企業(yè)缺乏人性化管理，導(dǎo)致人才被挖墻腳是常事。特別是高層次、高職位的高端人才。這些高端人才的流失，很可能會帶走企業(yè)的智力資源、技術(shù)資源和管理資源等寶貴財富，從而使企業(yè)喪失核心競爭力，陷入經(jīng)營困境。BPO企業(yè)如何做到“以人為本”，留住高端人才，這對企業(yè)的發(fā)展有著極為重要的意義。就BPO企業(yè)用哪些有效的方法才能避免人才流失和減少優(yōu)秀員工跳槽，您有怎樣的見解呢？
劉寧：“要想知道如何留住員工，就要知道員工為什么要離開；要想知道員工為什么要離開，就要知道員工為什么會來到企業(yè)，”而對于員工為什么愿意來企業(yè)的原因，我認(rèn)為，大概可以總結(jié)為以下幾個方面：
首先，物質(zhì)需要。員工來企業(yè)都是為了金錢嗎？不是，但這是第一要素，特別是對于一個剛剛大學(xué)畢業(yè)的員工來說，在一無所有的情況下打拼事業(yè)，甚至還懷揣著夢想，希望自己哪一天能創(chuàng)業(yè)當(dāng)老板，這個時候賺錢就是第一位的，這是不爭的事實。
其次，情感需要。除了錢，員工還有情感的需要。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)需要不定期的跟員工進行溝通和交流，更多的注入自身的情感，從而增加員工對企業(yè)的歸屬感，拉近雙方的距離。
第三，成長需要。除了金錢和情感，員工還有成長的需要。成長是每一個員工所追求的，如果企業(yè)能夠提供一個發(fā)展的平臺，員工想想這也是自己獲得美好未來的必經(jīng)之路和必要條件，也會長時間地留在企業(yè)。
第四，舞臺需要。即使有了金錢、情感、成長環(huán)境等因素，員工一樣有可能離開。因為鍛煉固然重要，但一樣需要施展才華的舞臺，這就是工作平臺。很多企業(yè)具有豐富的人才資源，但是往往在短期內(nèi)選擇離開，盡管待遇可觀，但缺少獨當(dāng)一面的機會。因此，企業(yè)老板一定要意識到，給員工平臺也是一個不錯的留人之法。
最后，希望需要。要知道，希望是員工生活與工作實踐的動力，企業(yè)老板可以給員工什么希望？未來的使命與愿景，這些固然重要，但更要貼近員工的需求，比如獎金、車子、房子、期權(quán)、股份等；另外，一旦達到了某種能力境界，對員工的承諾就一定要兌現(xiàn)，因為這關(guān)乎企業(yè)的誠信問題。
所以，BPO企業(yè)的老板們，不要看當(dāng)今世界有那么多的企業(yè)家站在潮頭引導(dǎo)員工高薪水高福利，似乎會奪走所有優(yōu)秀的員工，這種擔(dān)心是多余的。但是，你一定要意識到，員工的基本需求會成為能不能在你的企業(yè)久留的關(guān)鍵，這些因素分別是物質(zhì)需要、情感需要、發(fā)展需要、舞臺需要和希望需要，惟有努力塑造這些需要，并不斷地推向更高的層次，員工才會與你共同創(chuàng)造、共存共榮。
中國外包網(wǎng)記者：劉總的話確實讓我們受益匪淺。BPO企業(yè)要想得到迅速發(fā)展，就必須以人才為基石。炎興科技公司在留住人才方面上，有什么好的經(jīng)驗或者業(yè)務(wù)可以分享呢？
劉寧：針對企業(yè)如何留住人才這個問題，我認(rèn)為，首先要制定完善合理的人力資源管理與制度，在這一點上，炎興科技根據(jù)行業(yè)的特點與企業(yè)自身發(fā)展需要，推出了具有競爭力的薪酬體系，極大地調(diào)動了員工的工作積極性，提高了工作效率，取得了良好的效果；同時，全員的激勵性的績效考核體系也在同步實施，通過將公司抽象的整體戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為具體的KPI考核指標(biāo)，幫助員工更加明確工作重點，使得公司的戰(zhàn)略目標(biāo)也在具體的考核中得以實現(xiàn)，真正做到了員工工作效率和企業(yè)效益的共同提升。炎興科技的人力資源管理可以實現(xiàn)三個層面的職能，即：通過合理的管理實現(xiàn)人力資源的精干和高效，取得最大的使用價值；通過采取一定措施，充分調(diào)動廣大員工的積極性和創(chuàng)造性，最大地發(fā)揮人的主觀能動性；建立多層次的人力資源培訓(xùn)體系，通過人的發(fā)展提升員工的人力資本價值，以事業(yè)和人的發(fā)展來留住人才。
其次，面對BPO行業(yè)人員流失率的現(xiàn)狀，通過工作環(huán)境、薪資福利政策、個人職業(yè)規(guī)劃及企業(yè)文化等多種方式來吸引人才，同時，采用多管齊下的一系列政策、制度、活動保持炎興科技人員的穩(wěn)定，將流失率控制在行業(yè)的最低水平；另外，企業(yè)內(nèi)部建立起完整的管理區(qū)員工檔案和規(guī)范化、流程化的人事手續(xù)辦理流程。
最后，在員工關(guān)系的處理上秉承“以人為本”的理念，同時，針對不同層次的人員提供不同的專業(yè)技能培訓(xùn)，實現(xiàn)學(xué)歷的繼續(xù)深造，包括MBA、專升本等形式，并給予一定的經(jīng)濟支持，鼓勵員工不斷學(xué)習(xí)和進行自我提升；另外，在員工的工作和生活方面，也積極的給予幫助和支持。
中國外包網(wǎng)記者：看來劉總您在怎樣留住人才方面確實已經(jīng)有很多成功的實踐，感謝您今天和我們分享了這么多的寶貴經(jīng)驗。我想您已經(jīng)知道，2012年度的業(yè)務(wù)流程外包企業(yè)二十強評選活動目前已經(jīng)正式開始了，本屆評選活動主要聚焦BPO產(chǎn)業(yè)“人”的生存與發(fā)展?fàn)顟B(tài)，并且擬訂了新的主題”最值得信賴的伙伴“，您對本屆BPOTOP20評選有怎樣的建議和期望呢？是否也愿意參與到我們的評選活動中來呢？
劉寧：我們很愿意并且會很積極的參與到本屆評選活動中，我覺得本屆BPO企業(yè)20強評選活動非常有自己的特色，尤其是以行業(yè)內(nèi)“人才”這個熱點話題展開的討論，給了我們很多自我思考的機會。同時，我也對咱們的評選活動有一些小的建議，由于企業(yè)和產(chǎn)業(yè)想要做大做強，沒有資本的助力是難實現(xiàn)短時間的飛躍式發(fā)展，因此，個人對于此次活動的建議和期望，是希望能夠組織軟件與服務(wù)外包企業(yè)同投融資機構(gòu)、以及資本運作機構(gòu)實現(xiàn)接洽與對接，為企業(yè)提供更多的商業(yè)機會。
中國外包網(wǎng)記者：好的，非常感謝劉總參與我們這次的話題訪談，您的很多觀點也讓我們受益匪淺。關(guān)于本屆BPOTOP20評選活動的更多內(nèi)容、精彩訪談?wù)堧S時關(guān)注中國外包網(wǎng)2012業(yè)務(wù)流程外包企業(yè)二十強評選專題頁面：http://www.chnsourcing.com.cn/top/bpotop20/2012/
西安炎興科技軟件有限公司簡介
炎興科技是國內(nèi)較早從事歐美業(yè)務(wù)流程外包的企業(yè)。公司主要業(yè)務(wù)來源于北美和歐洲市場，行業(yè)主要集中于金融領(lǐng)域，為金融領(lǐng)域企業(yè)提供數(shù)據(jù)處理、客戶維護等服務(wù)。主要向國內(nèi)外客戶提供基于Internet基礎(chǔ)上的實時的銀行、保險行業(yè)后臺業(yè)務(wù)處理，如銀行信用卡處理，賬戶開設(shè)，車貸處理，放貸處理；保險行業(yè)的新契約處理，保全服務(wù)，理賠處理。同時，公司還提供各方面的會計財務(wù)后臺業(yè)務(wù)，如訂購單和應(yīng)付賬款處理，現(xiàn)金流預(yù)測，發(fā)票和應(yīng)收賬款處理，公司同時還為美國地產(chǎn)檔案業(yè)及房屋貸款業(yè)提供大量后臺業(yè)務(wù)服務(wù)。
劉寧簡介
炎興科技法人劉寧先生，現(xiàn)任公司董事長兼總裁，1998年起即投身于中國對美國的離岸軟件及業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)的發(fā)展之中，十幾年來，一直從事服務(wù)外包行業(yè)的實際工作和理論研究，親身經(jīng)歷并實際參與了服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展過程。劉寧先生擁有發(fā)達國家服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的先進理念和運作方式，是中國從事外包產(chǎn)業(yè)本土化十年的業(yè)內(nèi)先行者，對服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)理論和實踐有自己獨到的理解，曾多次應(yīng)邀在國內(nèi)外行業(yè)會議和高?？蒲袡C構(gòu)發(fā)表演講； 同時，劉寧先生具有先進的行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗、敏銳的市場意識及成熟的管理理念，對經(jīng)濟發(fā)展有著敏銳的觸角和準(zhǔn)確的把握，在工作中富有開拓精神、善于從事開創(chuàng)性工作、把握IT行業(yè)的動態(tài)，注重技術(shù)創(chuàng)新，在項目管理、市場開拓、團隊整合等方面均有獨到之處。
