日前，富士施樂(lè)泰國(guó)分公司(以下稱“富士施樂(lè)”)的Sage CRM系統(tǒng)成功上線使用。通過(guò)實(shí)施Sage CRM一體化解決方案，富士施樂(lè)的客戶信息錄入不準(zhǔn)確、不完整等客戶關(guān)系管理方面遺留的問(wèn)題得到了有效的解決，信息化讓富士施樂(lè)步入高速發(fā)展階段。
富士施樂(lè)作為一個(gè)世界領(lǐng)先的業(yè)務(wù)、文件服務(wù)和解決方案供應(yīng)商，除了制造多功能設(shè)備、獨(dú)立打印機(jī)、復(fù)印機(jī)和掃描儀的硬件外，還為企業(yè)提供打印管理一體化服務(wù)。為企業(yè)提供包括紙張和外圍設(shè)備以及推動(dòng)新一波數(shù)碼印刷的軟件和工作流工具。
自1967年在泰國(guó)成立至今，富士施樂(lè)逐漸建立了一個(gè)繁榮的商業(yè)圈，以曼谷總部為中心，下轄23個(gè)遍及泰國(guó)各地子公司的區(qū)域集團(tuán)中心，為公共部門(mén)的客戶以及中小企業(yè)提供所需要的服務(wù)。
信息化梳理客戶管理“錯(cuò)漏多”之痛
隨著業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，富士施樂(lè)需要雇傭更多的人來(lái)增加其為客戶服務(wù)的深度和廣度，再加上，作為大型的跨國(guó)企業(yè)，富士施樂(lè)日本總部希望位于各國(guó)的公司及其子公司能更好的預(yù)測(cè)當(dāng)?shù)氐陌l(fā)展態(tài)勢(shì)，從而制定切合當(dāng)?shù)貙?shí)際的市場(chǎng)戰(zhàn)略。然而是否可以進(jìn)行正確的預(yù)測(cè)，則取決于這些公司收集和分析客戶信息的能力。因此，正是基于這樣的考慮，富士施樂(lè)集團(tuán)總部積極鼓勵(lì)每個(gè)地域總部建立一個(gè)CRM(客戶關(guān)系管理)系統(tǒng)。
過(guò)去，富士施樂(lè)一直使用Excel表格和紙質(zhì)的流程來(lái)跟蹤客戶。工作人員在鍵入客戶信息時(shí)較容易出現(xiàn)錯(cuò)誤，另外，由于不同的部門(mén)都有自己的記錄方式，不同人員、不同部門(mén)人員對(duì)信息的錄入，就無(wú)法100%保證這些客戶信息的完整度、正確率。從而造成客戶信息管理的雜亂無(wú)章。
“我們?cè)诓煌胤?、不同部門(mén)用不同的Excel系統(tǒng)來(lái)管理數(shù)據(jù)。銷售部、市場(chǎng)營(yíng)銷部等各部門(mén)都有自己的數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)，然而由于各種各樣的原因，卻讓本應(yīng)一致的數(shù)據(jù)存在眾多差異。”富士施樂(lè)的信息經(jīng)理Chakri Wicharn告訴記者。同時(shí)他還表示，企業(yè)的這種現(xiàn)狀，造成日常業(yè)務(wù)受損、銷售額信息流失的同時(shí)，在批準(zhǔn)報(bào)價(jià)或同意折扣這樣常見(jiàn)的企業(yè)內(nèi)部流程審批時(shí)，也需要花費(fèi)員工大量的時(shí)間和精力。對(duì)于公司的管理者而言，分散的、不完整的、有誤差的信息對(duì)于分析企業(yè)發(fā)展趨勢(shì)及制定、調(diào)整企業(yè)發(fā)展策略都是一個(gè)巨大的障礙。“作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)，我們意識(shí)到，為了更好的滿足我們業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的需求以及更好的提高我們的客戶服務(wù)能力，我們必須要解決這些技術(shù)問(wèn)題。” Chakri Wicharn強(qiáng)調(diào)到。
利用Microsoft Excel和紙質(zhì)流程跟蹤客戶活動(dòng)的低效率、信息缺乏準(zhǔn)確性和時(shí)效性，這些數(shù)據(jù)難以在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中為企業(yè)提供價(jià)值。富士施樂(lè)開(kāi)始謀求利用信息化手段革新企業(yè)管理，提升企業(yè)業(yè)務(wù)擴(kuò)張能力和為客戶服務(wù)的能力。
個(gè)性化整合信息提高客戶滿意度
富士施樂(lè)在決定啟動(dòng)信息化項(xiàng)目之后，開(kāi)始對(duì)一系列軟件廠商進(jìn)行評(píng)估，選擇合作伙伴。“我們?cè)谶x擇軟件廠商時(shí)，有兩個(gè)主要的要求：我們想要一個(gè)易于使用并且易于整合我們現(xiàn)有系統(tǒng)的CRM解決方案。在眾多的軟件廠商中，賽捷軟件最適合我們企業(yè)的業(yè)務(wù)需求。在我們看來(lái)，Sage CRM提供了包含客戶/聯(lián)系人管理、銷售團(tuán)隊(duì)管理等功能的整體解決方案，能使我們?cè)诟?jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)上更加以客戶為導(dǎo)向，也能讓企業(yè)各部門(mén)都能做出較為正確的選擇。” Chakri Wicharn說(shuō)。
據(jù)暢享網(wǎng)記者了解，在富士施樂(lè)后臺(tái)，其實(shí)是靠Oracle ERP系統(tǒng)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的，但因?yàn)槭褂锰珡?fù)雜，在部署CRM時(shí)，富士施樂(lè)就放棄了與Oracle合作的打算，再加上Sage CRM較容易的與Oracle整合并能提供友好的用戶體驗(yàn)，富士施樂(lè)最終決定部署賽捷的CRM軟件。而在前臺(tái)，Sage CRM提供的Outlook日歷和電子郵件同步等功能，能與富士施樂(lè)正在使用中的微軟Office辦公軟件完美融合，這也是Sage CRM吸引富士施樂(lè)的重要因素之一。
Chakri Wicharn也對(duì)Sage CRM可以通過(guò)定制化滿足個(gè)性化的業(yè)務(wù)需求留下了深刻的印象。“如果有人想要修改一個(gè)報(bào)表，他們可以輕易修改而無(wú)需具備編程技能。這比我們看過(guò)的其他軟件更加容易定制。”他表示。
Sage CRM的整套軟件是通過(guò)Sundae Solutions公司安裝在富士施樂(lè)泰國(guó)公司的總部所在地-曼谷。Sundae Solutions公司是賽捷軟件的一個(gè)渠道合作伙伴，同時(shí)也是該地區(qū)領(lǐng)先的CRM專家。“這是一個(gè)完整的解決方案，并且在四個(gè)月內(nèi)就上線了。”富士施樂(lè)總經(jīng)理Navik Numsiang告訴記者。
據(jù)悉，實(shí)施Sage CRM的第一階段，主要聚焦在如何幫助富士施樂(lè)銷售團(tuán)隊(duì)縮短銷售周期上。Sage CRM有效的幫助富士施樂(lè)實(shí)現(xiàn)了銷售管理，加快了富士施樂(lè)內(nèi)部報(bào)價(jià)審批流程的完成，從而快速的完成報(bào)價(jià)。“以前，銷售代表必須在辦公室向經(jīng)理提交報(bào)價(jià)或折扣申請(qǐng)，這個(gè)可能需要花費(fèi)幾天時(shí)間的申請(qǐng)，很有可能讓公司業(yè)務(wù)人員在競(jìng)標(biāo)中，輸給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。” Chakri Wicharn說(shuō)。而現(xiàn)在，銷售代表在Sage CRM上，可以模擬成本、利潤(rùn)和折扣，并且使用這些模擬數(shù)據(jù)信息快速進(jìn)行客戶報(bào)價(jià)，由于可以分析客戶對(duì)富士施樂(lè)公司產(chǎn)品和服務(wù)的使用率，從而了解客戶需求進(jìn)而提出適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案，這極大的幫助了銷售代表把控客戶需求的能力，從而更好的為客戶服務(wù)。
整套的Sage CRM解決方案改變了富士施樂(lè)銷售團(tuán)隊(duì)在泰國(guó)的業(yè)務(wù)方式，并讓客戶的滿意度提高了8%，從而大大提高了銷售收入。“Sage CRM在促進(jìn)銷售收入增長(zhǎng)上發(fā)揮了重要作用。” Chakri Wicharn說(shuō)。“為了獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，企業(yè)需要更準(zhǔn)確的信息，從而做出快速的決定，Sage CRM幫助我們實(shí)現(xiàn)了這一目標(biāo)。除此之外，通過(guò)使用Sage CRM的工作流，我們也極大的縮短了銷售周期，并且實(shí)現(xiàn)了更快的響應(yīng)客戶的需求這一目標(biāo)。”
深化應(yīng)用CRM推動(dòng)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展
賽捷軟件的部署實(shí)施，給富士施樂(lè)帶來(lái)了一系列的革新。隨著系統(tǒng)的深化使用，富士施樂(lè)開(kāi)始利用Sage CRM開(kāi)展其他項(xiàng)目。在更進(jìn)一步利用Sage CRM上，富士施樂(lè)與賽捷團(tuán)隊(duì)著手研究的利用Iphone和黑莓設(shè)備訪問(wèn)系統(tǒng)的移動(dòng)模塊，已進(jìn)入測(cè)試階段，而富士施樂(lè)的市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)也已經(jīng)開(kāi)始規(guī)劃利用系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)幫助市場(chǎng)部開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)。
而在CTI(計(jì)算機(jī)電話集成)項(xiàng)目中，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了“當(dāng)有電話打入到服務(wù)臺(tái)時(shí)，信息立即就可以從數(shù)據(jù)庫(kù)中抽取出來(lái)”這一功能，從而能讓相關(guān)工作人員可以及時(shí)訪問(wèn)客戶的歷史記錄。
除此之外， Sage CRM也實(shí)現(xiàn)了與谷歌地圖的同步集成，這讓服務(wù)工程師能夠找到精確的位置并更迅速地響應(yīng)服務(wù)請(qǐng)求。“我們一直在提高Sage CRM的利用率，不斷增加其新的功能，并將用盡可能多的方式使用它，更好的推動(dòng)我們的業(yè)務(wù)發(fā)展。” Chakri Wicharn最后表示。
有了這個(gè)統(tǒng)一的、整合的解決方案，富士施樂(lè)加速了企業(yè)內(nèi)部流程的運(yùn)轉(zhuǎn)，有效的提高了員工的工作效率。不斷深化Sage CRM的應(yīng)用，不僅有助于富士施樂(lè)更好的滿足客戶和市場(chǎng)的需求，也提高了自身在這一行業(yè)的影響力和競(jìng)爭(zhēng)力。
