2011年作為中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)進入“十二五”的第一年，是我國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)承上啟下，實現(xiàn)跨越式發(fā)展和向高端升級的關(guān)鍵時期。回顧2011年的產(chǎn)業(yè)發(fā)展路徑，我們看到不同于“十一五”期間依賴人力和成本優(yōu)勢取得快速發(fā)展，我國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)已經(jīng)呈現(xiàn)出步入穩(wěn)定增長階段的趨勢，注重內(nèi)生式增長和資源的整合優(yōu)化的需求不斷擴大，整體產(chǎn)業(yè)朝著著重市場和資本要素的打造、企業(yè)創(chuàng)新能力和核心競爭力提升、產(chǎn)業(yè)環(huán)境優(yōu)化和改進、政策創(chuàng)新等方向前進。
--鼎韜服務(wù)外包研究院高級分析師 張迪
目前我國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)進入差異化、精細化發(fā)展為主旋律的2.0發(fā)展階段。在產(chǎn)業(yè)二次轉(zhuǎn)移過程中，服務(wù)外包企業(yè)的發(fā)展路徑也呈現(xiàn)出新的特征。鼎韜研究總結(jié)發(fā)現(xiàn)，“十一五”期間企業(yè)呈現(xiàn)以快速成長為核心的快速粗放式擴張?zhí)攸c，外包企業(yè)的策略是戰(zhàn)略布局，跑馬圈地，搶占資源，政策尋租；而“十二五”期間企業(yè)發(fā)展將以成長支持為核心的精細化發(fā)展為主旋律，從戰(zhàn)略布局轉(zhuǎn)向修煉自身，專注企業(yè)內(nèi)生增長、精細化發(fā)展，強化市場、創(chuàng)新資本等要素驅(qū)動作用。
2011年作為中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)進入“十二五”第一年，中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)整體呈現(xiàn)穩(wěn)定增長的發(fā)展態(tài)勢，產(chǎn)業(yè)各個要素不斷成熟和完善，企業(yè)作為產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主體，從數(shù)量看，無論從企業(yè)總體數(shù)量指標增長率情況，都發(fā)生了巨大變化，截至2011年底，全國服務(wù)外包企業(yè)16939家，新增4233家；從企業(yè)內(nèi)部變化看，眾多企業(yè)開始注重內(nèi)生式增長、自主創(chuàng)新和內(nèi)部各項資源的整合優(yōu)化。綜合分析，中國服務(wù)外包企業(yè)在2011年的發(fā)展過程中主要呈現(xiàn)以下特征及趨勢：
1、中國服務(wù)外包企業(yè)呈現(xiàn)由海外向國內(nèi)、由一線城市向二三線城市的轉(zhuǎn)移趨勢
2011年作為中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)進入“十二五”的第一年，是我國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)承上啟下，實現(xiàn)跨越式發(fā)展和向高端升級的關(guān)鍵時期。回顧2011年的產(chǎn)業(yè)發(fā)展路徑，我們看到不同于“十一五”期間依賴人力和成本優(yōu)勢取得快速發(fā)展，我國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)已經(jīng)呈現(xiàn)出步入穩(wěn)定增長階段的趨勢，注重內(nèi)生式增長和資源的整合優(yōu)化的需求不斷擴大，整體產(chǎn)業(yè)朝著著重市場和資本要素的打造、企業(yè)創(chuàng)新能力和核心競爭力提升、產(chǎn)業(yè)環(huán)境優(yōu)化和改進、政策創(chuàng)新等方向前進。
從地域分布我們可以看出，大部分的新增入榜企業(yè)總部設(shè)在相對發(fā)達的沿海城市，比如北京、上海、深圳等。但仍有不少企業(yè)將總部設(shè)在了中西部城市及二三線城市。雖然當前中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展重心仍然集中在沿海一線城市，但是隨著成本和人才等產(chǎn)業(yè)要素的影響，“十二五”期間中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)逐漸呈現(xiàn)由沿海一線城市向內(nèi)地二三線城市、東部地區(qū)向中西部地區(qū)轉(zhuǎn)移的趨勢，這將為深處中西部二三線城市的服務(wù)外包企業(yè)帶來巨大的發(fā)展良機。
圖1：2011 TOP50新增入榜企業(yè)地域分布
2011年TOP50統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，從分支機構(gòu)數(shù)量來看，共有多達14家企業(yè)在國內(nèi)有10家以上的分支機構(gòu)，還有另外有13家和14家企業(yè)在國內(nèi)分別建立6-10家和3-5家分支機構(gòu)或子公司。而大多數(shù)這些入榜企業(yè)將各自的分支機構(gòu)布局在了沿海地區(qū)及一線城市。但是隨著近年來中西部及二三線城市相對于沿海一線城市在人才、成本以及環(huán)境等產(chǎn)業(yè)要素的競爭優(yōu)勢的逐漸凸顯，以及從國家到地方政府針對以成都、重慶、西安、武漢、合肥為代表的中西部及二三線城市不斷地出臺關(guān)于服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的扶持政策，全國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展方向也在逐漸完成向中西部二三線城市的轉(zhuǎn)移。而越來越多的服務(wù)外包企業(yè)在這個過程中逐漸地將自己的業(yè)務(wù)重心更多地放在內(nèi)陸城市。例如，中軟國際今年4月同華為在西安合作成立了聚焦軟件外包業(yè)務(wù)的合資公司；軟通動力攜手IBM在吉林省遼源市建立了東北卓越云計算中心；而大慶市華拓數(shù)碼科技有限公司也計劃將服務(wù)外包交付基地設(shè)立在地處西部的四川綿陽。這一系列的企業(yè)動態(tài)都說明了中西部及二三線城市在吸引服務(wù)外包企業(yè)的獨特優(yōu)勢。除此以外，在2011年由鼎韜服務(wù)外包研究院和中國外包網(wǎng)共同發(fā)起的"中國服務(wù)外包城市投資吸引力評估"的評選活動中，成都、西安和重慶三座西部城市紛紛入選并分列第一、第二和第六，這也從一個側(cè)面說明西部城市對服務(wù)外包企業(yè)具有很大的吸引力。
而在海外市場，我們可以看到，中國的服務(wù)外包企業(yè)在2011年對外的企業(yè)擴張同2010年相比并沒有顯示出發(fā)展的趨勢。整體來講，主要是由于以下幾點所致：勞動力成本不斷地上漲致使中國對歐美等發(fā)達國家原有的勞動力成本優(yōu)勢已經(jīng)不再明顯；與此同時，菲律賓、印尼等其他發(fā)展中國家大力發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)，以至于最近幾年該產(chǎn)業(yè)在這些新興國家得到了大力發(fā)展，再加上其相對低廉的勞動力以及語言優(yōu)勢，從中國轉(zhuǎn)移走了大量的歐美發(fā)包商；最后，隨著中國本地的內(nèi)需市場不斷膨脹，很多企業(yè)做出了相應(yīng)的業(yè)務(wù)調(diào)整，逐漸地將視線轉(zhuǎn)移到國內(nèi)市場以此尋求新的增長點。綜上三點陳述，我們可以透視2011年中國服務(wù)外包企業(yè)在海外分支機構(gòu)的數(shù)量沒有得到顯著增長的原因。
圖2：2011年 TOP50入榜企業(yè)分支機構(gòu)分布情況
2、企業(yè)創(chuàng)新實踐能力增強，呈多樣化發(fā)展
隨著服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的全球化以及不斷的成熟與完善，結(jié)合中國服務(wù)外包企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，成本已經(jīng)不再是發(fā)包商選擇服務(wù)商的核心標準，單純依靠成本優(yōu)勢和流程再造已經(jīng)不能滿足當前產(chǎn)業(yè)發(fā)展及市場競爭的要求，眾多的發(fā)包企業(yè)將關(guān)注的焦點轉(zhuǎn)移到了企業(yè)的增值服務(wù)能力和交付能力等方面，而這些能力的提升都與企業(yè)的創(chuàng)新能力密不可分。只有以創(chuàng)新為核心的企業(yè)改革才能促進企業(yè)業(yè)務(wù)升級和高端轉(zhuǎn)型，助力企業(yè)獲取更多的市場訂單，在激烈的競爭中獲勝。創(chuàng)新是促進和支持服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主導(dǎo)力量之一，是提升企業(yè)專業(yè)技術(shù)能力和服務(wù)水平、擺脫目前的成本導(dǎo)向發(fā)展模式、破解產(chǎn)業(yè)發(fā)展低端宿命、向價值鏈中高端實現(xiàn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重要手段。
同時鼎韜依據(jù)全球及我國服務(wù)外包企業(yè)的創(chuàng)新實踐和相關(guān)研究，發(fā)起了2011年中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新實踐調(diào)研活動，將服務(wù)外包企業(yè)的創(chuàng)新實踐主要劃分為管理創(chuàng)新、商業(yè)模式創(chuàng)新、流程創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)品/服務(wù)創(chuàng)新、標準創(chuàng)新以及知識創(chuàng)新七個類別。通過數(shù)據(jù)分析和訪談結(jié)果，可以看到我國服務(wù)外包企業(yè)的創(chuàng)新實踐具有兩個核心特征，一是盡管企業(yè)均已認識到自主創(chuàng)新的重要性，但是還沒有落實到企業(yè)實際發(fā)展中來；二是企業(yè)自主創(chuàng)新還是以相對較為“低端”的產(chǎn)品/服務(wù)創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新為主，而對引領(lǐng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展具有重要意義的“高端”創(chuàng)新實踐如標準創(chuàng)新和知識創(chuàng)新等方面則很少涉及。TOP50企業(yè)的創(chuàng)新實踐情況也有效驗證了這一點。
2011年TOP50統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，目前技術(shù)創(chuàng)新是我國服務(wù)外包企業(yè)創(chuàng)新的主要領(lǐng)域，占據(jù)總比例的24%；其次是流程創(chuàng)新和產(chǎn)品/服務(wù)創(chuàng)新，分別占22%和20%；而標準和知識創(chuàng)新占據(jù)的比重非常少，兩者相加僅占8%；這主要是因為這類創(chuàng)新所涉及的領(lǐng)域相對高端，一般企業(yè)涉足較少，主要集中在像東軟、藥明康德等領(lǐng)軍企業(yè)；另外，在企業(yè)創(chuàng)新類型分布上，不同業(yè)務(wù)類型以及發(fā)展階段的企業(yè)的創(chuàng)新類型也有所差異，比如ITO企業(yè)主要是技術(shù)創(chuàng)新，而數(shù)據(jù)處理和呼叫中心等BPO企業(yè)主要集中在產(chǎn)品/服務(wù)和商業(yè)模式創(chuàng)新等領(lǐng)域。
圖3： 2011年TOP50入榜企業(yè)創(chuàng)新類型分布情況
3、從企業(yè)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)看，ITO、BPO以及KPO多元化、協(xié)同式發(fā)展架構(gòu)形成
中國的服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)類型多元化發(fā)展已經(jīng)十分明顯，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)逐步穩(wěn)定。近年來，中國的信息技術(shù)外包產(chǎn)業(yè)穩(wěn)步擴大，嵌入式軟件開發(fā)、應(yīng)用軟件開發(fā)、信息服務(wù)等業(yè)務(wù)仍然占主要地位；業(yè)務(wù)流程外包也逐步成熟，數(shù)據(jù)處理、人力資源外包、呼叫中心等細分領(lǐng)域蓬勃發(fā)展的同時，也都在進一步探求產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新升級發(fā)展道路，從而推動BPO的高端領(lǐng)域；在KPO領(lǐng)域，尤其是醫(yī)藥研發(fā)外包、產(chǎn)品研發(fā)等紛紛進入快速發(fā)展階段?？傮w而言，我國服務(wù)外包業(yè)務(wù)正逐步由低端服務(wù)逐步向價值鏈高端延伸，產(chǎn)業(yè)咨詢、解決方案能力、軟件與信息系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計、研發(fā)服務(wù)外包等高附加值、高技術(shù)含量的業(yè)務(wù)比重不斷上升。同時，隨著云計算、移動互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、智慧城市等新模式、新技術(shù)的廣泛應(yīng)用，促使企業(yè)紛紛展開了對云計算、物聯(lián)網(wǎng)所帶來的服務(wù)外包業(yè)態(tài)的探索研究，改變運營模式。
從中國服務(wù)外包企業(yè)五十強的業(yè)務(wù)類型分析看，共有19家企業(yè)以BPO為主營業(yè)務(wù)并占據(jù)了榜單的38%，同比去年高出一倍。作為智力密集型、資金密集型和技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)，國內(nèi)BPO企業(yè)對BPO的需求日益增長，計劃外包的職能范圍不斷擴展，極大地刺激了中國BPO內(nèi)需市場需求持續(xù)釋放。隨著ITO產(chǎn)業(yè)逐漸成熟，BPO市場在未來幾年內(nèi)仍將保持快速發(fā)展的趨勢。ITO企業(yè)由去年的43家減少到今年的30家，但仍然占據(jù)榜單的60%的份額。入圍的ITO企業(yè)減少的情況并不意味著整個ITO產(chǎn)業(yè)走向衰落。全球經(jīng)濟的進一步復(fù)蘇為本來就發(fā)展迅猛的中國ITO產(chǎn)業(yè)起到了進一步的帶動作用，ITO產(chǎn)業(yè)在未來的幾年內(nèi)仍將是中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展主流。而更高端的行業(yè)分析、數(shù)據(jù)挖掘、研發(fā)設(shè)計等核心KPO業(yè)務(wù)內(nèi)容在中國只是剛剛起步；此外，由于KPO屬于知識密集型產(chǎn)業(yè)，以中國服務(wù)外包企業(yè)當前的規(guī)模和實力來看從事KPO業(yè)務(wù)的企業(yè)并不是很多。
圖4: 2011年 TOP50入榜企業(yè)業(yè)務(wù)類型分布
4、企業(yè)通過上市進行融資動作不斷，如何降低誠信危機成為重點
盡管企業(yè)經(jīng)歷了“十一五”期間的快速成長，但是從總體上看，仍舊存在企業(yè)規(guī)模相對較小、國際品牌知名度還不高等問題。而上市作為企業(yè)短期內(nèi)迅速做大規(guī)模、獲取更多的資本的重要途徑，對于現(xiàn)階段我國服務(wù)外包企業(yè)拓寬融資渠道，提升國際市場競爭力、接單能力以及品牌影響力具有重要意義。2011年TOP50統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，上市公司共有14家，非上市公司為29家，而其余7家為準上市公司。無論是從企業(yè)上市總量還是具備上市潛力和計劃的企業(yè)數(shù)量來看，都有很大的提升。然而，2011年我國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)遭遇了有史以來最嚴峻的全球信任危機，不少上市企業(yè)被SEC或者證交所停牌或勒令退市，導(dǎo)致兩年間入榜企業(yè)上市數(shù)量基本持平。除了上市企業(yè)，眾多原計劃2011年上市的企業(yè)也紛紛推遲上市計劃或者選擇國內(nèi)上市。截止2011年底，中國新增上市企業(yè)僅有博彥科技和世紀互聯(lián)（未入榜）兩家，萬國數(shù)據(jù)、華道數(shù)據(jù)、易才集團、科銳國際等多家企業(yè)均延遲了上市步伐。因此，在這種背景下，鼎韜認為，我國服務(wù)外包企業(yè)有必要全面展開針對信任危機的“品牌保衛(wèi)戰(zhàn)”，無論是正在上市籌劃還是已經(jīng)上市的中國服務(wù)外包企業(yè)，都要加強對“上市不是目標，而是新的起點”、“上市不等于成功、信息披露和遵守規(guī)則很重要”概念的認識，提升自身資質(zhì)實力，積極應(yīng)對誠信危機，重塑中國外包企業(yè)的國際品牌。針對大批即將上市或者已經(jīng)有上市計劃的外包企業(yè)，總體上看要做好上市前的計劃和準備，了解國外上市規(guī)則，避免盲目投資。針對已經(jīng)上市企業(yè)的穩(wěn)定上市地位，從樹立危機意識，制定危機公關(guān)方案出發(fā)。
圖5：2011年TOP50上市企業(yè)數(shù)量比例
5、企業(yè)間并購形式逐步趨于多樣化，科學(xué)的并購計劃和風(fēng)險規(guī)避尤為重要
并購作為企業(yè)實現(xiàn)業(yè)務(wù)整合、快速擴張、搶占市場先機的重要途徑，對企業(yè)實現(xiàn)規(guī)模效益、提升核心競爭力、逐步向產(chǎn)業(yè)鏈上游和高端轉(zhuǎn)型具有重要意義。而并購的方式，又有很多種：從地域看，主要分為本土間企業(yè)并購、本土企業(yè)海外并購，以及在華跨國企業(yè)與本土企業(yè)并購。從并購模式來看，則分為：針對同業(yè)務(wù)服務(wù)領(lǐng)域企業(yè)的并購；針對核心業(yè)務(wù)上下游關(guān)聯(lián)領(lǐng)域的并購；基于獲取技術(shù)和人才的并購，以及通過并購跨入新的行業(yè)。近年來，我國有很多服務(wù)外包企業(yè)通過并購方式以求增強業(yè)務(wù)能力、提升核心競爭力的案例。例如，軟通動力于近日并購了加拿大專業(yè)的商業(yè)智能及數(shù)據(jù)管理服務(wù)提供商Abovenet國際有限公司。此次并購則旨在進一步擴展軟通動力商業(yè)智能（BI）及數(shù)據(jù)服務(wù)能力，幫助客戶更高效、智能地管理信息。此外，例如東軟通過收購?fù)？敌胚M入醫(yī)療信息化領(lǐng)域，提供醫(yī)療IT全面解決方案，這起并購則是迄今為止東軟在醫(yī)療領(lǐng)域數(shù)額最大的一筆并購案。隨著我國對發(fā)展服務(wù)外包扶持力度的進一步加大，外包企業(yè)將會繼續(xù)通過提升自身實力拓展國內(nèi)外服務(wù)外包市場，提升企業(yè)在國際接包市場上更多的話語權(quán)。因此，在2012年，在這種需求帶動下，未來行業(yè)內(nèi)并購事件將不斷涌現(xiàn)。我國的服務(wù)外包企業(yè)未來也將繼續(xù)通過國內(nèi)外上市或者并購來逐漸完善自身服務(wù)水平和能力。并購行為繼續(xù)引領(lǐng)我國服務(wù)外包企業(yè)的成長與發(fā)展。
本文的部分數(shù)據(jù)及觀點節(jié)選自《2011中國服務(wù)外包企業(yè)五十強》白皮書，詳情請點擊：http://www.chnsourcing.com.cn/top/top50/2011/
關(guān)于TOP50 （中國服務(wù)外包企業(yè)五十強）：
"中國服務(wù)外包企業(yè)五十強（簡稱TOP50）"評選是TOPs系列的核心單項評選之一，相比前四屆評選，2011年TOP50評選的參與度更高，覆蓋領(lǐng)域更廣，影響范圍更大。憑借"公平、公正、公開"的原則，以鼎韜獨家提出的服務(wù)外包企業(yè)競爭力評估的“五力”模型為核心，專業(yè)、科學(xué)、客觀的評選體系和評選流程，使得最終榜單也更具專業(yè)性和全面性。通過對入圍的優(yōu)秀服務(wù)外包企業(yè)進行中嚴格篩選和評審，最終形成了2011年度中國服務(wù)外包企業(yè)五十強榜單。評選結(jié)果和歷屆評選詳情均通過中國外包網(wǎng)對外界發(fā)布。欲獲得“2011年度中國服務(wù)企業(yè)五十強白皮書”及其它信息，請致電+86-22-66211565，或發(fā)郵件至 info@devott.com.
