全球經(jīng)濟(jì)的持續(xù)低迷讓市場競爭變得愈加激烈，一些企業(yè)的銷售也變得越來越難，所以目前不少企業(yè)往往希望通過對銷售人員的培訓(xùn)來保持或是提升企業(yè)的業(yè)績。然而，不少企業(yè)發(fā)現(xiàn)，即便是自己的銷售人員經(jīng)過了培訓(xùn)，其銷售技巧也增加了，但真正能提升業(yè)績的效果并不明顯。有業(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為，目前一些銷售類的培訓(xùn)大部分強(qiáng)調(diào)的是強(qiáng)大的技巧和技能，而忽視了被銷售對象的本身，從而使得銷售人員說得太多，傾聽得太少，讓銷售變成了一種程序活，流程化，這種銷售已經(jīng)不適應(yīng)如今多變的市場競爭環(huán)境，無法真正實(shí)現(xiàn)有效的銷售。與此同時，也讓一些銷售人員對自己職業(yè)生涯的困惑越來愈多，對自己的前途茫然不知所措，甚至轉(zhuǎn)行。
如今的銷售該怎么做？銷售人員該怎樣調(diào)整自己的心態(tài)？管理者又該如何引導(dǎo)？本期高端訪談邀請了訊升咨詢管理公司副總裁、國內(nèi)知名銷售培訓(xùn)專家索克非以上幾個問題進(jìn)行了解答。
三茅人力資源網(wǎng)：現(xiàn)在的銷售人員很講究用心理學(xué)來進(jìn)行銷售，但很多人似乎只是照搬培訓(xùn)課上的內(nèi)容，而沒有什么變通，反而讓銷售變得并不那么順利。對于這種現(xiàn)象，索老師是如何看待的？
索克非：這就是問題所在！大家對心理學(xué)都特別感興趣。但學(xué)歸學(xué)，用歸用，目前很多銷售在經(jīng)過銷售培訓(xùn)后，并沒有真正的將心理學(xué)和現(xiàn)實(shí)銷售結(jié)合起來。我在培訓(xùn)時經(jīng)常會告訴學(xué)員，學(xué)習(xí)心理學(xué)是為了將其分析過程真正用于實(shí)踐，需要銷售人員跟客戶進(jìn)行互動。而在現(xiàn)實(shí)中往往會出現(xiàn)一個怪現(xiàn)象，就是我們的銷售人員一般都是按照自己的本性來進(jìn)行銷售。
同樣的一句話，我們對A客戶講了以后，A感到很高興。而將這句話用在B客戶身上時，B客戶卻生氣了。這可能讓我們的銷售人員很郁悶，所以我們常會安慰他：“沒事的，你不用管他，可能B客戶今天跟老婆吵架了呢！不要喪失信心，接著聯(lián)系他，也許明天就會好的。”可是我們的銷售人員會發(fā)現(xiàn)，日積月累，這樣的情況并沒有發(fā)生改變。這種現(xiàn)象的出現(xiàn)其實(shí)并不在于銷售的技巧，而在于銷售面對的客戶性格各異，同樣的話對不同性格的人說，其所收到的效果是不一樣的。有人覺得高興，而有人會不高興，甚至?xí)J(rèn)為你冒犯了他。這就需要銷售人員很好的將培訓(xùn)過的心理分析方法用起來，以應(yīng)付不同的客戶。
可能有人會說：“這沒問題啊，網(wǎng)上有很多關(guān)于心理的測試題，哪個派別的都有?？墒请y道要我們拿著測試題去找客戶嗎？”
當(dāng)然，這是不可能的。所以，在我的課堂上，我會告訴我的學(xué)員，你可以將客戶分為4個類型，不要什么測試題，只需要觀察對方的衣著、表情、說話的語氣、動作就行了。因?yàn)?，對一個人性格的初步判斷一般通過他的穿著、動作、說話等就能大致了解其中的一些特點(diǎn)。如，一個穿著休閑的攝像在拍攝時顯得從容、淡定，對拍攝現(xiàn)場的指揮也很熟悉，這說明他很自信。因?yàn)檫@樣的場面他見過很多次，且是在他的專業(yè)范圍內(nèi)，有了很豐富的經(jīng)驗(yàn)。所以，我在培訓(xùn)時通常會用很實(shí)際的案例來教授學(xué)員快速識別自己的客戶是哪類人，是陽光的，還是靦腆的。如果陽光，那就用熱情和直接的方式來跟客戶溝通，用外向的方式跟他交談。相反，如果一個穿著正式，說話拘謹(jǐn)?shù)目蛻?，那就不能用第一種方式來跟客戶進(jìn)行溝通，而應(yīng)該按照嚴(yán)謹(jǐn)?shù)某绦騺砀徽?。否則，他會認(rèn)為你是一個特別不著調(diào)的人，不職業(yè)，也不正統(tǒng)，你推銷的產(chǎn)品當(dāng)然不會可靠。同樣，如果你用對待第二種客戶的方式對待第一種，也是不可行的，可能會被認(rèn)為是一個古板的銷售。所以，這就需要銷售技巧和心理分析的完美結(jié)合，也要求銷售人員在面對不同客戶時敢于承擔(dān)。也就是說銷售不僅要了解客戶的性格，更要在此基礎(chǔ)上了解客戶的需求，從而來服務(wù)我們的客戶。
三茅人力資源網(wǎng)：從銷售的成功率來講，了解客戶的需求無疑是銷售必須要承擔(dān)的事情。但是現(xiàn)在很多銷售人員的銷售很固化，總是一見面就推銷自己的產(chǎn)品，而無法傾聽客戶的需求。從這一點(diǎn)上，銷售該怎樣來學(xué)會承擔(dān)，怎樣來傾聽客戶的需求呢？
索克非： 你所提的這個問題實(shí)際上涵蓋了從銷售開場白到最終簽訂合同所有過程所涉及的技巧。我自己下海做銷售多年，后來又成為專業(yè)的培訓(xùn)師，目前是中國銀行金融學(xué)院的特約講師，也曾是網(wǎng)通的特約講師等等。這說明什么？不是說我的能力有多高，而是所有的過程都是相通的。
銷售也是如此。要銷售產(chǎn)品，首先就得跟客戶有一個前期接觸。因此，我們不要一上來就強(qiáng)推自己的產(chǎn)品，因?yàn)檫@個產(chǎn)品與客戶之間還沒有構(gòu)成關(guān)聯(lián)，強(qiáng)推只會增加客戶的排斥，而不是拉近客戶與產(chǎn)品之間的距離。所以，我們首先要做的就是在短時間內(nèi)找到與客戶之間的契合點(diǎn)。
在這個過程中，它分為面對面銷售和電話銷售。面對面銷售可能你會在三五分鐘就掌握了對方的性格，抓住了對方的特點(diǎn)，你可以用不同語氣、不同內(nèi)容的話來跟對方建立一種聯(lián)系。而電話銷售就不一樣，如果對方比較忙，這個時候你唯一要做的就是放下電話。因?yàn)檫@樣既為公司節(jié)約了電話費(fèi)，節(jié)約了你的時間，也節(jié)約了客戶的時間。其實(shí)，這樣做更為重要的是為你進(jìn)一步跟客戶建立聯(lián)系打開了一扇門，以退為進(jìn)。但現(xiàn)實(shí)是很多銷售人員其實(shí)不懂得以退為進(jìn)，而總是喜歡一味前行，所以往往只能撞南墻。
我給通訊、醫(yī)藥以及一些醫(yī)療設(shè)備企業(yè)都做過培訓(xùn)，其實(shí)所講授的銷售技巧都一樣，只不過是專業(yè)領(lǐng)域不同。無論任何行業(yè)的銷售，其所需要的關(guān)鍵點(diǎn)都一樣，即需要前期與客戶建立某種聯(lián)系，讓我們的銷售能夠推進(jìn)下去，而不是自斷其路。然后接下來才是問對問題，了解對方的需求。最后根據(jù)對方不同的特點(diǎn)來簽訂這么一個協(xié)議，達(dá)成銷售。
三茅人力資源網(wǎng)：我親身體驗(yàn)了很多種電話銷售，發(fā)現(xiàn)很多銷售不知道怎么向客戶提問。請問索老師，銷售人員在向客戶推銷產(chǎn)品時，提問有哪些技巧？又需要注意哪些方面呢？
索克非：在這里我要糾正你的一個觀念，即銷售永遠(yuǎn)不要站在客戶的對立面，不是推銷自己的產(chǎn)品，而應(yīng)該是讓自己的產(chǎn)品服務(wù)對方。因?yàn)橥其N所表達(dá)出的是為自己謀利。而當(dāng)你的產(chǎn)品被客戶所接受，一定不是你推銷出去的，而是對方接受了產(chǎn)品所提供的服務(wù)。
服務(wù)與推銷是兩個完全不同的概念，服務(wù)是我如何讓這件事情對對方有所幫助，這樣他才能接受你的產(chǎn)品。沒有人愿意接受他完全不想要的東西，所以作為銷售，我們要有一個理念上的糾正。因?yàn)?，現(xiàn)在是一個服務(wù)的年代，我們的產(chǎn)品在某種意義上可以說是同質(zhì)化的，很少真正有創(chuàng)新的東西。你今天創(chuàng)新，明天可能就會出現(xiàn)模仿或者超越的產(chǎn)品。所以，我們不能硬性的推我們的產(chǎn)品，而是讓客戶感覺到我們的產(chǎn)品的確對他有幫助。
所以，接下來的問題就是如何問問題了，我們可以問他最近現(xiàn)在遇到的最大問題是什么。可能他說出來的跟你的產(chǎn)品毫無關(guān)系，如他家孩子的教育問題。我們就談這個問題，在交談了一段時間之后，他一定會轉(zhuǎn)到工作上遇的問題，然后可能慢慢就會牽涉到你的產(chǎn)品。如果沒有牽涉，你也可以直接提問，提問的方式可以是求教式。
在中國，很多人都好為人師，所以你可以問他：“我們公司的產(chǎn)品是新的，你在公司工作這么久，有豐富的經(jīng)驗(yàn)，你就是我的師父，我們交往了這么多次，我真的想向你討教，我們這個產(chǎn)品，你覺得怎么才能跟你們切合呢？”
這時，他就會主動教你。如果你的產(chǎn)品確實(shí)對他們有用，他就會告訴你在他的工作中，哪個地方會用到。這不就開始探討了解他的需求了嗎？當(dāng)他談到不滿意的地方，恰恰就是你的產(chǎn)品適合他的地方。最終繞回了你所想要的結(jié)果，所以不是直接問，而是迂回問，讓客戶感覺到他的需求不是你給的，而是自動產(chǎn)生的。
三茅人力資源網(wǎng)：這種迂回術(shù)往往需要耗費(fèi)很大的時間成本，很多銷售都會因此而放棄甚至是銷售這個職業(yè)。但放棄也不知道自己要干什么，沒有職業(yè)規(guī)劃，感覺很迷茫？對此，索老師有什么好的建議？
索克非：做銷售需要具備一個可貴的品質(zhì)，即“堅(jiān)持”，這是銷售本身具備的一種能力。如果一個銷售做得好，我相信他在職場也不會輸。不管是做管理者，還是做銷售，做市場，他與他人的協(xié)調(diào)也會很好，會一直都很順。因?yàn)樗嬲龝N售，也就意味著他的人際交往能力已經(jīng)達(dá)到了超眾的水平，所以他在其職業(yè)生涯中一定會有好的發(fā)揮。
對于目前的經(jīng)濟(jì)情況，很多人會覺得銷售越來越難做。這時作為銷售人員該如何抉擇？我建議可先判斷所在的公司對銷售人員的容忍度到底有多大。其實(shí)，對于銷售人員本身來說，在這種情況下鍛煉的銷售能力不僅僅是為了一時，而是一生。如果你掌握了銷售技巧，可以說你就掌握了一大生存技能。
所以我覺得在這過程中，如果你沒有明確的目標(biāo)的話，那就應(yīng)該繼續(xù)磨練你的銷售技巧。如果你有了目標(biāo)，那你可以重新選擇，也可以從最底層開始做起。而如果你在這過程中選擇了退宿，覺得銷售不好做，或許在最后你還將會被重新推到銷售的領(lǐng)域，那屆時你將怎么辦呢？所以，如果你認(rèn)準(zhǔn)了一個目標(biāo)，且確實(shí)是你喜歡的、想要達(dá)到的目標(biāo)，那就請堅(jiān)持下去。
人在任何一個階段肯定有可以繼續(xù)完善的地方。因此，有此種想法的人重要的不是是否有銷售技巧，而是對自己進(jìn)行心態(tài)的調(diào)整。人生潮起潮落是正常的，你不可能期望自己一直在高位運(yùn)行。經(jīng)濟(jì)形勢不好，銷售難做這很正常，關(guān)鍵是你是否有在不斷的完善自己？所以，不要過多考慮外在環(huán)境對你的影響，而應(yīng)抓住各種機(jī)會來完善自己的能力。當(dāng)你的能力得到完善后，你可能就是Top Sales了。
三茅人力資源網(wǎng)：事實(shí)上，調(diào)整心態(tài)不僅僅是銷售人員應(yīng)該要做的，而是所有職場人都應(yīng)該及時做的事情。但有時如何調(diào)整需要有一個好的引路人，這也就是現(xiàn)在很多人所說的“對的領(lǐng)導(dǎo)”。從這個角度來看，團(tuán)隊(duì)的管理者應(yīng)該怎樣來引導(dǎo)銷售人員調(diào)整心態(tài)呢？
索克非：這牽涉到管理學(xué)中的情景管理，它需要你在每個不同的發(fā)展階段給你的下屬不同的幫助。比如，在他剛?cè)胄袝r，自信心特別容易受到打擊，這時你就需要鼓勵他，將自己成功的經(jīng)驗(yàn)做給他看，這樣他就能從你身上直接學(xué)習(xí)和吸取經(jīng)驗(yàn)；或者你還可以讓他跟隨成功的銷售人一起參加銷售，然后讓他自己進(jìn)行總結(jié)，發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)缺點(diǎn)。現(xiàn)在很多管理者存在一種不好的現(xiàn)象，就是他教了你一次，就認(rèn)為你學(xué)會了，就不再繼續(xù)跟進(jìn)。一個負(fù)責(zé)的管理者，是會不停的教自己的下屬，以加深印象。
而當(dāng)下屬成熟了一些，做出了一些業(yè)績，此時，作為管理者需要做的是及時控制其驕傲情緒，適度地指出他還存在哪些不足，可以不是直接指出，而是通過與其他人的對比讓其明白一些經(jīng)驗(yàn)，或是通過設(shè)置一些障礙，來讓他明白自己的不足之處，以引導(dǎo)他走回正道。比如你可以交給他一個艱巨的任務(wù)，讓他在其中體會他目前還不具備的解決問題的能力，由你來幫助他，調(diào)整他居功自傲的心理。
這種做法不是說管理者怕他有這種心理，而是怕他自己不能及時發(fā)現(xiàn)并改正，以在受到巨大打擊時而忍受不了。因?yàn)樽园恋娜怂鞘懿涣舜驌舻?，一旦?ldquo;傲”不起來時，你就失去了一個特別優(yōu)秀的銷售人員。如果你不想失去這樣有潛力的下屬，你就要讓他一直優(yōu)秀，給他設(shè)置一些障礙，讓他知道自己還有可以晉升的地方。然后你也可以告訴他你的位置就是他的目標(biāo)，他的成功可以推動你向上等，所有這些都是可以跟他推心置腹地進(jìn)行交談，以引導(dǎo)他更好地調(diào)整自己的心態(tài)和位置。同時，你還可以采取一些管理手法來幫助他達(dá)成你所要的滿意的目標(biāo)。
