“云外包”將開創(chuàng)服務外包的3.0時代，即在客戶和外包企業(yè)之間的戰(zhàn)略協(xié)同，通過雙方之間的模塊化、標準化流程對接，實現(xiàn)以客戶為中心的彈性邊界、集約生產、柔性服務和無縫鏈接，即基于“云外包”基礎上的全流程一體化服務模式。
——鼎韜服務外包研究院副總監(jiān) 沙琦
目前，我們正處于信息技術的第三次革命浪潮的開端，云計算將成為最新的“破壞性”推動力量，可以提高社會生產力，推動社會整體信息化，并徹底顛覆目前的商業(yè)模式及體系。從產業(yè)的角度，正如同上個世紀九十年代“千年蟲”給印度外包企業(yè)帶來的發(fā)展機遇一樣，對中國外包產業(yè)而言，這是中國服務外包產業(yè)和企業(yè)“反超”世界巨頭的一個巨大機遇。
信息技術的發(fā)展從計算機，互聯(lián)網時代現(xiàn)在進入3.0時代，即云時代。現(xiàn)代的服務外包是信息技術和互聯(lián)網雙重技術推動下的產物，其發(fā)展和變革必然會受到信息技術發(fā)展的影響和作用。在云計算的浪潮下，基于“云”平臺和“云”模式的外包服務已經出現(xiàn)，并日趨成為外包行業(yè)發(fā)展的主流和趨勢。我們將這種基于“云”平臺和“云”模式的外包服務定義為“云外包”。
1、云外包的定義及特征
鼎韜認為所謂云外包，就是基于“云”平臺，“云”模式和“云”理念的外包服務。其包括三個層面的內容，一是基于“云平臺”的外包，即“云計算”和SaaS模式的外包服務；二是基于“云”模式的外包，即外包企業(yè)將自己的服務模式從線性的傳統(tǒng)點狀服務模式轉變?yōu)榉蔷€性的PaaS的平臺服務模式；三基于“云”理念的外包，即是聚集海量個人和企業(yè)服務資源的“服務云”，即眾包的升級版。
云外包的核心就是外包企業(yè)建立標準化的統(tǒng)一外包服務處理平臺，通過標準化，模塊化和流程化將服務集成到統(tǒng)一云平臺上，在數(shù)據(jù)庫里面進行統(tǒng)一處理。而后根據(jù)客戶的需求，再針對企業(yè)的個性需求定制部分流程，這樣服務就可以在云外包系統(tǒng)上進行流水線式的操作處理。同時，它也是云端的服務，云和端要有很好的耦合。設施和平臺是云，服務是端。只有在“云端”，才能形成云外包：不管是軟件開發(fā)，軟件服務，還是財務管理，人力資源，所有的服務器都變成了一種服務；云可以是私有的，公共的，或者第三方的，而端則必須是私有的。
因此可以如下歸納云外包的概念：云外包=(軟件云+平臺云+設施云)×服務
在云外包領域，我們可以按照云的服務對象分成三類：
(1) 服務云，是外包業(yè)互聯(lián)網化的體現(xiàn)，即公共云模式。可以為用戶提供較為完整的應用外包服務；完全以SaaS模式交付服務；由于本身已經SOA化，用戶之后的應用擴展會變得很便利。因此，通過服務云多種服務可以一次性完成。
(2) 運營云，即私有云模式。服務外包企業(yè)在內部建立統(tǒng)一運作的云平臺，將對客戶的各項外包服務，以流程化、集約化、軟件化的方式執(zhí)行；同時在企業(yè)的內部管理也全部集成在云平臺中進行，這是針對企業(yè)內部的云外包應用。
(3) 行業(yè)云，行業(yè)云是服務云和運營云的結合。以垂直行業(yè)為基點，針對某一垂直行業(yè)的特征和需求，對內整合服務資源，對外提供全線服務的云外包模式。
云外包的特征主要體現(xiàn)在以下幾個方面：
(1) 超大規(guī)模。“云”具有相當?shù)囊?guī)模，Google云計算已經擁有100多萬臺服務器，亞馬遜、IBM、微軟和Yahoo等公司的“云”均擁有幾十萬臺服務器。“云”能賦予用戶前所未有的計算能力。
(2) 虛擬化。云外包支持用戶在任意位置、使用各種終端獲取服務。所請求的資源來自“云”，而不是固定的有形的實體。應用在“云”中某處運行，但實際上用戶無需了解應用運行的具體位置，只需要一臺筆記本或一個PDA，就可以通過網絡服務來獲取各種能力超強的服務。
(3) 高可靠性。“云”使用了數(shù)據(jù)多副本容錯、計算節(jié)點同構可互換等措施來保障服務的高可靠性，使用云外包下的云計算比使用本地計算機更加可靠。
(4) 通用性。云外包不針對特定的應用，在“云”的支撐下可以構造出千變萬化的應用，同一片“云”可以同時支撐不同的應用運行。
(5) 高可擴展性。“云”的規(guī)模可以動態(tài)伸縮，滿足應用和用戶規(guī)模增長的需要。
(6) 按需服務。“云”是一個龐大的資源池，用戶按需購買，像自來水、電和煤氣那樣計費。
(7) 極其廉價。“云”的特殊容錯措施使得可以采用極其廉價的節(jié)點來構成云；“云”的自動化管理使數(shù)據(jù)中心管理成本大幅降低；“云”的公用性和通用性使資源的利用率大幅提升；“云”設施可以建在電力資源豐富的地區(qū)，從而大幅降低能源成本。因此“云”具有前所未有的性價比。
2、云外包對服務外包企業(yè)業(yè)務模式帶來的根本性變革
云外包對服務外包企業(yè)業(yè)務模式帶來的變革性影響可以分成八個方面：
(1) 傳統(tǒng)的BPO服務，包括數(shù)據(jù)處理、人力資源管理、財務外包、行政后臺服務等，將形成SaaS(軟件即服務)模式下的云服務，通過標準化、模塊化和流程化的云平臺，為客戶提供統(tǒng)一和即需即用式的無縫服務。
(2) 傳統(tǒng)的軟件外包服務，包括軟件開發(fā)，軟件測試，軟件支持服務等，將形成PaaS(平臺即服務)模式下的云服務，服務商通過統(tǒng)一的云應用程序開發(fā)及部署平臺，進行內部開發(fā)、測試以及與客戶的協(xié)調開發(fā)管理。
(3) 傳統(tǒng)的IT基礎設施服務，IDC服務，IT服務，Help Desk等，將形成基于IaaS (基礎架構即服務)模式下的云服務，即以服務形式提供服務器、存儲和網絡硬件以及基于硬件的IT服務，ITO也將重新定位為ITCO（IT Cloud Outsourcing)。
(4) 傳統(tǒng)外包模式下，IT基礎設施服務很難實現(xiàn)離岸。在云外包模式中，IT基礎設施服務，特別是在數(shù)據(jù)中心和基礎設施管理方面，“遠程基礎設施管理”(RIM)將成為可行的運營模式，這是全球服務交付模式的新形態(tài)。
(5) 虛擬化、云服務以及員工在公司網絡上運行個人桌面和筆記本電腦系統(tǒng)等這些相關的趨勢都將驅動企業(yè)朝削減IT硬件資產的方向發(fā)展。在云外包模式下，如果硬件的所有權轉移到第三方，那么在整個IT硬件行業(yè)的每一層面都將有重大的轉移。從而形成整個IT服務領域的重新整合和洗牌。
(6) 在傳統(tǒng)軟件開發(fā)外包、IT管理、數(shù)據(jù)中心和呼叫中心托管等IT外包服務的基礎上，在云計算模式下，未來的趨勢可能是數(shù)據(jù)的外包和應用外包，采取軟件的SaaS模式。
(7) 在云外包模式下，IT與業(yè)務服務的交付越來越趨近于一種供應鏈，這將促進客戶對服務的管理從“工廠式”轉變成“供應鏈”式的管理。及時獲取 (Just‐In‐Time)、按使用收費（Pay‐as‐you‐go）等精益生產模式將應用到管理服務和外包過程中。
(8) 云外包將帶來外包服務企業(yè)運營模式的根本變革，從現(xiàn)在以人員規(guī)模論的線性收入增長模式向非線性收入增長模式(即與勞動為基礎的增長沒有直接關聯(lián)，與服務的能力和規(guī)模正相關)的模式轉型，這將帶來產業(yè)經營理念和方式的重大變革。
3、云外包給外包企業(yè)帶來的機遇
在云外包的時代，外包產業(yè)走向矩陣式，分工變得越來越專業(yè)、越細分。所以從垂直走向水平，再走向矩陣，云外包最重要的是服務，沒有應用就沒有服務。這會催生新的資源優(yōu)化、新的模式和產業(yè)分工。
首先，云外包將促使共生關系的建立，可促進服務商與用戶和合作伙伴一起實現(xiàn)價值的協(xié)同創(chuàng)造。云使許多公司聯(lián)合在一起創(chuàng)造出更加全面的解決方案以滿足市場需要，小公司與大公司結合在一起成為一個價值創(chuàng)造體系，這一體系不僅僅是為了效率，更是為了響應速度與創(chuàng)新。
其次，"云外包”將帶來”云創(chuàng)造”。在眾包概念的基礎上，云創(chuàng)造就是企業(yè)與個人和其它公司等外部機構合作創(chuàng)造新的商業(yè)服務。云創(chuàng)造允許企業(yè)擴展到其地理邊界之外，并利用幾何倍數(shù)于其員工人數(shù)的智力。企業(yè)將越來越多地利用網絡或者生態(tài)系統(tǒng)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，協(xié)調活動以獲得價值。
再次，云外包會從服務延伸到制造領域，隨著EMS與ODM的疆域日漸模糊，在云服務構架下，預期未來設計制造整合服務(Design and Manufacturing Service, DMS)模式將取代EMS，制造業(yè)將從“成本”導向再延伸至“設計”導向。
4、企業(yè)構建云外包服務需要解決的問題
(1)“云外包”的核心是其資源動態(tài)分配、按需服務的設計理念，以及低成本解決海量服務需求的特點。硬件和基礎設施形成“云”相對容易，而如何將服務----鑒于服務的執(zhí)行者不是機器，而是人----形成可動態(tài)調整分配的“云”，是外包走進“云”時代的關鍵課題。
(2)“云外包”需要解決的第二個問題是海量儲存的壓力。云服務意味著全部負擔轉嫁給了服務商。這就像給原本獨立的千千萬萬個水池鋪設了水道，讓水流匯集到一起。得有多大的容器，才能裝下這片水池匯成的茫茫大海？要做“云外包”，海量的存儲將是一項最基礎的投入。
(3)“云外包”需要解決的第三個問題是信息備份的壓力。尼古拉斯•卡爾在《IT不再重要》一書中，將“云平臺”比喻成“信息時代的核電廠”，因為“云平臺”有著強大的信息處理能力。但萬一這個核電廠爆炸了怎么辦？因此異地存儲和災難備份行業(yè)將迎來巨大的發(fā)展機會。
(4)“云外包”需要解決的第四個問題是信息安全問題。如何打消客戶使用“云服務”的安全顧慮是推廣云外包的核心。因此云安全服務，即安全的互聯(lián)網化，將成為另一個具有廣大市場前景的行業(yè)。
5、云外包模式下，服務外包企業(yè)的成長路徑
過去20年來，外包商已經為了提高效率而用盡了招數(shù)，它們的手段無非是自動化，以及把任務向低成本勞動力目的國轉移，賺取所謂的“勞動力套利”。中國外包企業(yè)的利潤空間小主要是因為目前各個公司的營運成本太高，導致利潤的降低。舉例來說，美國ADP的一個工作人員能服務1000個雇員，而在中國這個比例是1：30。而制約這些外包企業(yè)發(fā)展的根源就是技術沒有跟上規(guī)模的發(fā)展，沒有一套標準化的系統(tǒng)平臺。對于中國外包企業(yè)而言，僅靠提供的一對一的服務，如此運營的話，規(guī)模的瓶頸是很難突破的。要想持續(xù)降低成本，就必然要追求更高效的規(guī)模經濟。標準化才是未來外包企業(yè)繼續(xù)發(fā)展的技術保障，誰先開發(fā)了標準化的平臺誰就可能成為未來的市場領跑者。云外包是企業(yè)發(fā)展的一個關鍵動力。云外包的關鍵特征就是將外包服務從成本--套利模式，向效率--規(guī)模模式的轉型。
中國外包服務商可以采取兩種發(fā)展路徑：
一是建造基于云計算的多客戶數(shù)據(jù)中心以降低自己的成本和提高其服務配置速度，將云服務嵌入到自己更廣泛的外包產品中并且使自己成為云外包服務提供商。而沒有能力開發(fā)云計算的外包廠商則必須與云計算合作伙伴結盟，形成服務+云的組合；
二是打造基于垂直行業(yè)的云服務，垂直行業(yè)知識的積累對企業(yè)脫穎而出是非常重要的，可以幫助企業(yè)打造核心競爭力，向產業(yè)的上游發(fā)展，而且能幫助企業(yè)在發(fā)展過程當中擁有更強的后勁。
無論采取什么模式，內部運營云的搭建都是第一步。外包企業(yè)可以將業(yè)務流程和服務功能分割成盡可能小的功能模塊，并將其與云技術結合，從而創(chuàng)造出個性化的業(yè)務功能，同時將原先一兩年才能完成的架構搭建工作縮短到數(shù)周或數(shù)個月完成。
Cloud Expo General Session 發(fā)言人Marty Gauvin堅信在云計算的推動下，外包將進入3.0時代。外包1.0時代是“以更低的成本完成你不愿意做的事情”(“your mess for less”, ），外包2.0時代是“戰(zhàn)略性/選擇性外包”（strategic or selective sourcing），而云外包則是“云計算基礎的按需服務”（on-demand flexibility of Cloud infrastructure services）。是服務外包發(fā)展的3.0時代。
“云”的出現(xiàn)正在創(chuàng)造一種新的生態(tài)系統(tǒng)，這種新生態(tài)將會成為新的整合時代以及新的客戶合作方式的引領者。“云外包”將開創(chuàng)外包服務的3.0時代，即在客戶和外包企業(yè)之間的戰(zhàn)略協(xié)同，通過雙方之間的模塊化、標準化流程對接，實現(xiàn)以客戶為中心的彈性邊界、集約生產、柔性服務和無縫鏈接，即基于“云外包”基礎上的全流程一體化服務模式。
