中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)當前的“人才荒”，人才數(shù)量上的供需不平衡是表象，求職需求與產(chǎn)業(yè)需求不匹配才是實質(zhì)，中國大多數(shù)外包企業(yè)還沒有真正重視起人才，而中國的人才也還沒有真正的認識服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)，也就是“好鞍沒有配在好馬上“。鼎韜建議各產(chǎn)業(yè)要素攜手合作，從人才儲備、人才體制、人才培養(yǎng)和引進、人才保留等幾方面入手共同構(gòu)建中國服務(wù)外包的人才供應(yīng)體系。
—— 鼎韜服務(wù)外包研究院首席研究員 陳娟
進入21世紀以來，作為全球化和信息革命的產(chǎn)物和新趨勢，服務(wù)外包呈蓬勃發(fā)展之勢。歷經(jīng)“十一五”的快速發(fā)展，我國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)從無到有，從點到線到面，已經(jīng)成為全國及地方重點發(fā)展的新興服務(wù)業(yè)。服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)是一個以人才集聚為中心的“智慧”型產(chǎn)業(yè)，縱觀外包企業(yè)的整個業(yè)務(wù)流程，從最開始的接單，到協(xié)調(diào)組織資源管理實施，再到最后的技術(shù)實現(xiàn)，人力資源對每一個環(huán)節(jié)都是至關(guān)重要的，因此，人力資源已經(jīng)成為服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展最關(guān)鍵的資本和要素。但是，隨著我國的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)“內(nèi)外”市場的同時爆發(fā)以及產(chǎn)業(yè)規(guī)模的高速增長，中國的服務(wù)外包人才卻逐漸呈現(xiàn)出數(shù)量、質(zhì)量、結(jié)構(gòu)與企業(yè)需求不匹配的情況，諸如人才短缺、結(jié)構(gòu)不合理、人才能力較弱、人才流失嚴重、人才供給不通暢等等問題越來越嚴重，人才缺口已成為制約該產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主要矛盾，“人才荒”已經(jīng)成為國內(nèi)各地服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展最頭疼的老大難問題。據(jù)專家預(yù)測，到2013年，我國將承接國際服務(wù)外包業(yè)務(wù)300億美元，但由于缺乏合格的從業(yè)人才，未來5年將有34萬的離岸服務(wù)外包人才缺口。
可是，中國是擁有13億人口的泱泱大國，每年有680萬的大學(xué)畢業(yè)生，也有很多的職業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)為企業(yè)輸送人才，僅北京中關(guān)村就有50多萬受過高等教育的IT大軍，同時在北京、上海等主要城市還流動著大批在海外接受過教育的“海歸”或“海待”人員，到許多有名氣的國有或民營企業(yè)里走一圈，也經(jīng)?？梢钥吹接兄T士甚至博士頭銜的經(jīng)理人。如此看來，中國并不缺人，也不缺人才?？墒?，為什么服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)人才缺口如此之大？深挖人才缺失問題，我們要進一步提問，13億人口中，有多少人了解服務(wù)外包？這些人當中有多少人屬于“人才”范圍？有多少人才熟悉和熟知服務(wù)外包，并愿意從事這一行業(yè)？愿意從事并能勝任服務(wù)外包的人才又有多少？
下面我們將從服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)和人才的現(xiàn)狀、特征和發(fā)展階段進行分析，深入挖掘服務(wù)外包“人才荒”背后的真實原因。
1、 從中國的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀分析，服務(wù)外包業(yè)屬于新興產(chǎn)業(yè)，在國外也不過才發(fā)展了30多年，在國內(nèi)發(fā)展時間更短，自2006年“千百十”工程啟動，國家首次正式提出服務(wù)外包這一概念以來，才不過短短的5、6年時間而已。整個社會對服務(wù)外包的產(chǎn)業(yè)的認知處于相對空白的狀態(tài)，甚至片面的認為服務(wù)外包是“承接發(fā)包商不愿做的，低端的工作”，而沒有看到服務(wù)外包作為知識密集型、綠色低碳以及推動我國制造經(jīng)濟轉(zhuǎn)型升級的戰(zhàn)略先導(dǎo)產(chǎn)業(yè)的巨大發(fā)展?jié)摿爸匾浴＠?，呼叫中心產(chǎn)業(yè)是我國BPO產(chǎn)業(yè)相對較為成熟的細分領(lǐng)域之一，但是也是目前人才流失率最高的行業(yè)，其原因之一就是呼叫中心企業(yè)的員工被普遍認為是低端話務(wù)員，工作單一且價值較低，員工長期處于工作壓力和社會尤其是周圍人群（包括親屬朋友等）不認可的巨大精神壓力下，從而導(dǎo)致職業(yè)滿意度較低，員工跳槽離職率居高不下。而同屬于服務(wù)外包領(lǐng)域內(nèi)的ITO產(chǎn)業(yè)，則因為一般被歸入大IT產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域內(nèi)，社會認可度較高，情況相對較好。因此，鼎韜認為，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)社會認知及認可度較低是目前整體產(chǎn)業(yè)呈現(xiàn)中高端人才極端缺乏，吸引不來也留不住人才現(xiàn)狀的根本原因。
2、 從中國服務(wù)外包企業(yè)的運營現(xiàn)狀分析，盡管目前中國正成為全球發(fā)包市場的焦點，整體服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)屬于潛力巨大的新興及朝陽產(chǎn)業(yè)，但是我國本土服務(wù)外包企業(yè)規(guī)模小，以中小規(guī)模企業(yè)為主，像東軟、華信等具有國際影響力和實力的企業(yè)比較少，因此大多數(shù)企業(yè)很難憑借自身的品牌效應(yīng)及提升求職者從業(yè)履歷等附加價值吸引人才。以康師傅為例，作為國內(nèi)知名的食品業(yè)巨頭，康師傅企業(yè)普通員工的薪資水平在業(yè)內(nèi)僅處于中下水平，但是其巨大的企業(yè)品牌每年仍吸引了大量的優(yōu)秀畢業(yè)生。“實踐鍛煉，提升自我，同時提高職業(yè)履歷的含金量”等成為眾多求職者不懼低薪及巨大的工作壓力而進入康師傅工作的主要動力。同時，受到規(guī)模的限制，我國大多數(shù)服務(wù)外包企業(yè)也處于產(chǎn)業(yè)鏈的中下游位置，業(yè)務(wù)量及利潤空間也相對有限，企業(yè)發(fā)展及提升還尚需時日，因此僅憑借高薪吸引人才將進一步壓縮企業(yè)的利潤空間，也不符合我國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)起步階段的產(chǎn)業(yè)及企業(yè)現(xiàn)狀，難以實現(xiàn)，從而缺乏對人才，尤其是中高端人才的吸引力。
3、 從中國的服務(wù)外包人才培養(yǎng)體系分析，目前國內(nèi)尚未形成統(tǒng)一的人才標準，以及培訓(xùn)體系和標準，專業(yè)師資隊伍比較少，高校、培訓(xùn)機構(gòu)在體制融合、資質(zhì)認證、服務(wù)外包專業(yè)教材系統(tǒng)性開發(fā)、培訓(xùn)效果評估等方面都缺乏標準和認證。盡管目前各地都在提倡校企合作，訂單式培養(yǎng)，但是落實在具體的工作中，由于沒有標準可依所以往往還是教學(xué)與企業(yè)需求脫節(jié)，地方政府、院校及服務(wù)外包企業(yè)均投入了大量的資源及精力卻事倍功半。同時，作為一個新興產(chǎn)業(yè)，在學(xué)生及家長認知及認可度都不高的情況下，單純開設(shè)相關(guān)課程無法有效提升學(xué)生對專業(yè)及未來職業(yè)的興趣及熱情，從招生、育才到就業(yè)、深造整個人才對接流程中就存在諸多隱患，無法保障人才供給渠道的“暢通無堵”。
4、 從中國服務(wù)外包企業(yè)的用人模式分析，目前很多企業(yè)中，除了人才數(shù)量嚴重不足、人才能力不夠外，更重要的是有限人才還在流失。中國企業(yè)尚未能建立一種培養(yǎng)人才、保留人才的激勵機制。據(jù)調(diào)查，國內(nèi)大多數(shù)企業(yè)設(shè)置有人力資源部門，但是能在招、用、育、留等環(huán)節(jié)中充分發(fā)揮人力資源調(diào)節(jié)器作用的企業(yè)卻不多。大多數(shù)企業(yè)，一味強調(diào)降低成本，忽視人才結(jié)構(gòu)的科學(xué)配置，無法將人力資源優(yōu)化配置。另外，國內(nèi)企業(yè)在培訓(xùn)經(jīng)費方面投入較低，占銷售收入0.5％以下的企業(yè)達54.12%，低于國際知名企業(yè)8％-10％，而且缺乏服務(wù)意識、評價能力和監(jiān)督能力。因此，外包企業(yè)在企業(yè)文化、用人機制和激勵機制等方面的欠缺是導(dǎo)致人才缺失的直接原因。
5、 從中國服務(wù)外包人才的特點分析，服務(wù)外包人才大多是復(fù)合型人才，必須具備使用或開發(fā)軟件及信息網(wǎng)絡(luò)的技能、外語交流能力和項目涉及專業(yè)領(lǐng)域的知識等三種基本能力，而且中國服務(wù)外包人才需求呈現(xiàn)年輕化、知識化、專業(yè)化和國際化的特點。這種專業(yè)的、國際的、復(fù)合型人才，不僅需要擁有扎實的專業(yè)技術(shù)和知識，還需要擁有豐富的行業(yè)經(jīng)驗和海外經(jīng)歷，具有國際化的管理理念，這種綜合型人才無法在短期內(nèi)通過培訓(xùn)出師，人才引進也需要投入較大的財力、精力和時間。因此，外包人才的特點是服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)面臨“人才荒”的導(dǎo)火索。
綜合以上分析，鼎韜認為，中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)當前的“人才荒”，人才數(shù)量上的供需不平衡是表象，求職需求與產(chǎn)業(yè)需求不匹配才是實質(zhì)，中國大多數(shù)外包企業(yè)還沒有真正重視起人才，而中國的人才也還沒有真正的認識服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)，也就是“好鞍沒有配在好馬上“。為了解決這個問題，鼎韜從產(chǎn)業(yè)、政府、企業(yè)等維度，全面衡量求職需求與產(chǎn)業(yè)需求的匹配問題，建議各產(chǎn)業(yè)要素攜手合作，從以下幾點入手共同構(gòu)建中國服務(wù)外包的人才供應(yīng)體系。
建議一：社會層面，加強宣傳普及力度，提升服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的社會認知度
從人才儲備層面，從提升全社會對服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的認知度、普及產(chǎn)業(yè)知識著手，以在校學(xué)生和學(xué)生家長為主要宣傳對象，由政府牽頭，以學(xué)校為主力，邀請企業(yè)積極參與，通過會展、專題宣傳周、講座、培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)在線咨詢等手段，及時全面的普及服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)知識和常識，還可采取以會代訓(xùn)、調(diào)查問卷、知識答題等多種形式開展宣傳活動，加強社會效應(yīng)及影響力。另外，在普及產(chǎn)業(yè)知識和提升社會認知度的同時，增加外包企業(yè)與廣大群眾的接觸、互動機會，讓全社會進一步了解外包企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀、動態(tài)和趨勢，及時了解企業(yè)的人才需求現(xiàn)狀及動態(tài)，跟上產(chǎn)業(yè)發(fā)展和人才發(fā)展的需求。
建議二：產(chǎn)業(yè)層面，構(gòu)建區(qū)域服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)人才供應(yīng)鏈。
從人才體制層面，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)是一個模塊化、各自分工明確的產(chǎn)業(yè)，整個服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)里面有產(chǎn)業(yè)鏈，在服務(wù)于產(chǎn)業(yè)的人力資源環(huán)節(jié)，有供應(yīng)鏈，包括國家和地方政府、產(chǎn)業(yè)園區(qū)、企業(yè)、高校、培訓(xùn)機構(gòu)、人力資源機構(gòu)、認證機構(gòu)和研究機構(gòu)等不同環(huán)節(jié)，即服務(wù)外包人才供應(yīng)鏈。正如鼎韜觀點《加強大“人才”服務(wù)體系建設(shè) 構(gòu)建區(qū)域服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)人才供應(yīng)鏈》中曾提出“服務(wù)外包人才體系建設(shè)的核心在于構(gòu)建完善的區(qū)域服務(wù)外包人才供應(yīng)鏈”，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)需要構(gòu)建一個完善人才體系來整合產(chǎn)業(yè)和國家各方面資源，打通服務(wù)外包人才供應(yīng)鏈，保障人才供應(yīng)鏈的持續(xù)運作及發(fā)展，實現(xiàn)人才與企業(yè)之間的“零距離”對接。
建議三：政府層面，提供全面、有效的人才政策支持。
從人才培養(yǎng)和引進層面，政府應(yīng)發(fā)揮引導(dǎo)和扶持作用，通過政策等方式支持和鼓勵服務(wù)外包人才的培育、引進和成長，通過各種政策鼓勵并支持培養(yǎng)和引進各類專業(yè)人才、提高中國服務(wù)外包企業(yè)人力資本的綜合素質(zhì)和水平、保障人才的基本權(quán)益、提供企業(yè)間人才的流動機制、推動國企人才選拔淘汰機制、教育制度的全面改革、協(xié)助企業(yè)建立科學(xué)的治理結(jié)構(gòu)等等。同時，充分發(fā)揮政府的協(xié)調(diào)功能，深入產(chǎn)業(yè)發(fā)展和企業(yè)運營需求，針對不斷出現(xiàn)的新特征和新需求，協(xié)調(diào)產(chǎn)業(yè)各要素做好應(yīng)對人才培養(yǎng)和引進的工作。
建議四：企業(yè)層面，提升企業(yè)魅力，完善人才激勵機制。
從人才保留層面，國內(nèi)服務(wù)外包企業(yè)需要不斷提升企業(yè)規(guī)模和國際知名度，提高企業(yè)在國內(nèi)外、業(yè)內(nèi)外的影響力和形象，依托行業(yè)魅力吸引人并通過內(nèi)部管理和激勵，留住人才。外包企業(yè)還需要建立一個能夠激發(fā)、燃燒員工工作熱情的企業(yè)文化，在組織層面上盡快地建立一整套現(xiàn)代化管理和激勵體系；堅持推行以激發(fā)員工展現(xiàn)自我卓越的績效文化理念與實踐；通過不同管理途徑，使員工感受到他們的個人價值得到公司認可；全面應(yīng)用有利于公司長期回報與持久發(fā)展的管理理念和行為。同時，建立保留、培養(yǎng)人才的激勵機制，發(fā)掘每個人的潛力，使每個人在工作中不斷增加人力資本的價值，通過不同途徑，使員工感受到他們的個人價值得到公司認可，全面提升員工在公司的長期回報與持久發(fā)展。
總之，解決中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)“人才荒”問題，需要雙管齊下，打好“產(chǎn)業(yè)”和“人才”兩條攻堅戰(zhàn)，從產(chǎn)業(yè)、國家、企業(yè)內(nèi)部真正的重視起人才，真正做到識人并重用人才；從人才培育、引進、培養(yǎng)及保留上下功夫，真正形成一條源源不斷的人才供應(yīng)鏈，挖掘人才，培育人才，激勵人才，“好鋼用在好刃上”，真正做到人盡其才，使每個企業(yè)都能在產(chǎn)業(yè)發(fā)展中及時、準確的找到適合人才。
