把社交媒體融入日常公關(guān)工作

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跟公關(guān)人士聊起社交媒體，大家反應各異。有人身體力行，社交媒體已完全融入了其工作生活；有人則小心試水，在適當時機嘗試一下。自然還有一群憤青，質(zhì)問大家口口相傳的新聞與記者的新聞哪個價值更高、質(zhì)疑一茬茬冒出來的社交媒體顧問們有什么真本事。Bluefront Capital 公司的公關(guān)顧問 Gloria Gasaatura 對此的精辟總結(jié)，“聊天從茶館搬到了網(wǎng)上，IR 和PR 的天職就是追尋市場而去——上網(wǎng)吧?！?/p>

本貼是“社交媒體與公關(guān)的融合”系列之一，我自然想更多了解公關(guān)人士在日常工作中如何使用社交媒體、遇到的困難、以及效果如何。

一、成為工作的一部分
“城市與奢華”專欄的博主兼網(wǎng)站執(zhí)行主編Tyler Williams，是一位生活和工作在曼哈頓的奢侈品公關(guān)人士。對他來說，社交媒體是“每日必修課”。他需要提前為客戶制定除每月的社交媒體攻略，而且要實時監(jiān)控主要的社交媒體網(wǎng)站。

Tyler在解釋為何要不斷“實時監(jiān)控”社交媒體時，強調(diào)了盡早介入突發(fā)事件的重要性。
“你越早加入一個議題的討論，就越容易成為領導者”，他一周7天、一天24小時監(jiān)控著社交媒體，不斷找機會推廣其客戶、積極加入討論。他沒有吹牛，在我們那一小會兒談話中，他的黑莓叫了好幾次，提醒他用Twitter帳戶 @mention推廣他的一位客戶。

紐約的美容美體行業(yè)公關(guān)專家——勝利公關(guān)公司的創(chuàng)始人兼總裁Andrea Samacicia，也把社交媒體納入到了公司的日常工作和宣傳活動之中。勝利公關(guān)的團隊每天早上第一項工作，就是全面瀏覽各媒體、查詢Google快訊、更新個人的Facebook頁面。團隊成員一整天都要登錄在客戶的Facebook賬戶上，隨時答復評論和互動交流。勝利公關(guān)的團隊還把大量時間花在構(gòu)思內(nèi)容、尋找新聞和消息，為Facebook上的內(nèi)容分享做好準備。他們還希望客戶隨時與團隊保持聯(lián)系。如果客戶發(fā)生或知道了什么搞笑的事情，馬上通知勝利公司的團隊。團隊會通過客戶端把送到辦公室的花、各種搞笑的事件、祝某位員工生日快樂等等圖片和內(nèi)容發(fā)到Facebook上。 “業(yè)務部門的人員不懂公關(guān)，但是他們有Facebook啊。”

二、媒體關(guān)系圈
現(xiàn)在，社交媒體已經(jīng)毫無爭議地成為了媒體關(guān)系圈的重要一環(huán)，成為了吸引記者關(guān)注的重要渠道之一。 例如，美通社的ProfNet服務可以滿足火燒眉毛的記者們尋找靠譜專家的需求；有些精明的記者和博主把Twitter變成了自己的新聞專線、用Facebook引導事態(tài)的發(fā)展。

社交媒體對人與人的深層溝通、建立真正的人際關(guān)系也具有重要作用。Andrea舉例說，在她幾年前任職于另一家公關(guān)公司時，天天與編輯們打交道，但是始終沒有真正意義上的人際關(guān)系；直到大家開始使用社交媒體后，這種狀態(tài)才發(fā)生改變?！巴ㄟ^在Facebook和Twitter圈中與編輯、出版商和記者保持聯(lián)系，讓大家的人際關(guān)系更為緊密、真實，聯(lián)系更為簡便。你可以“置頂”他們發(fā)布的Facebook帖子，他們也多少會加深對你的印象?！?/p>

Tyler也利用社交媒體建立重要的媒體圈關(guān)系，他也舉了一個例子。去年，他想找一位名主持人主持一個節(jié)目，但是怎么也找不到她的直接聯(lián)系方式。他索性給她常用的Twitter帳戶發(fā)了一個帖子，結(jié)果沒過3分鐘她就做了回復。她精彩地主持了節(jié)目，而且之后， “我們成了好朋友！”

三、新的目標和效果
把社交媒體融入公關(guān)工作，帶來了新戰(zhàn)術(shù)、新期望和新成果。勝利公關(guān)的團隊喜歡為客戶組織網(wǎng)上團購，而這又為另一些客戶招攬來了新生意。Andrea舉了一個牙醫(yī)客戶的例子，“團購后，看牙的客戶開始打聽其他的牙醫(yī)服務。一般的患者看完牙后就付款走人了，但是我們Facebook 圈里的患者們會瀏覽圈中信息，然后告訴我們：我剛發(fā)現(xiàn)，原來牙醫(yī)還有其他服務啊，下一次團購什么時候開始?。俊?，“這種關(guān)系使得大家易于突破常規(guī)，而且又不產(chǎn)生被強迫的感覺”。

感覺藝術(shù)公司——新澤西州的一家專注小企業(yè)的網(wǎng)絡營銷公關(guān)公司的 Eric Bryant，對客戶期望值的不斷轉(zhuǎn)變深有體會，“公關(guān)的效果要求已經(jīng)有所轉(zhuǎn)變。社交媒體使得各種界限更為模糊，現(xiàn)在，營銷和公關(guān)已經(jīng)不像以前那樣清楚了；互聯(lián)網(wǎng)讓營銷、公關(guān)、銷售領域趨同——有些人對此極不適應”，“社交媒體提升了人們對公關(guān)效果的期望值，大家現(xiàn)在的期望大大提升了”。Eric 接著說道，“現(xiàn)在，大家希望知道公關(guān)的準確投資回報率（ROI）。由于在營銷領域采用了互聯(lián)網(wǎng)，大家可以更準確的量化某些事項、計算出ROI。但社交媒體也常常給人造成假象，好像它是完全免費、沒有任何成本費用似的。所以，公關(guān)人士必須學會把ROI用某種形式計算出來”。

四、共同的話題：內(nèi)容、監(jiān)測和優(yōu)先次序
社交媒體創(chuàng)造出的新機遇、客戶提升的期望值，都讓公關(guān)行業(yè)倍感壓力。

• 社交媒體監(jiān)測：我碰到的每個業(yè)內(nèi)人士都在重復著社交媒體監(jiān)測的重要性。顯然，業(yè)內(nèi)人士們通過網(wǎng)絡監(jiān)測為客戶服務，已經(jīng)成為他們最重要、最普遍的戰(zhàn)術(shù)之一。
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• 優(yōu)先次序：社交媒體中不斷變化的主題會創(chuàng)造出瞬息萬變的機會。這種“實時”公關(guān)要求優(yōu)先次序和資源分配制度也相應改變。我們需要變革原有的公關(guān)工作流程和活動，果斷停止無用的公關(guān)活動。
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• 內(nèi)容：我的發(fā)言總是以強調(diào)內(nèi)容的重要性收尾。撰寫出你的聽眾樂于閱讀和分享的內(nèi)容，這是推進社交媒體戰(zhàn)略中的第一要務——絕大多數(shù)公關(guān)人士對好文章在公關(guān)計劃中的作用深有體會。但是，請注意，社交媒體對內(nèi)容的要求更高；你需要持續(xù)不斷的提供各種形式組合的好內(nèi)容：精彩絕倫的圖表、震撼超群的視頻、以及引人入勝的文章。 （在江郎才盡時，可以參閱文章：《在江郎才盡時寫出震撼內(nèi)容的21條寶典》）

毫無疑問，社交媒體大大拓寬了公關(guān)工作的范圍：帶客服務、客戶分析、內(nèi)容營銷、以及引導消費等等。至少我認為，公關(guān)和其他媒體領域已經(jīng)被重新定義。社交媒體不僅僅是一種戰(zhàn)術(shù)工具；它開啟了公關(guān)人士與心中上帝——客戶溝通交流的一個新宇宙空間。