Amazon Connect新增生成式AI功能

幫助企業(yè)提高員工生產(chǎn)力、節(jié)省成本并改善客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)

• Amazon Connect中的Amazon Q功能通過(guò)實(shí)時(shí)響應(yīng)并提供推薦操作，協(xié)助坐席人更快地滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度；
• Amazon Connect Contact Lens為客戶(hù)互動(dòng)添加了AI生成摘要功能，幫助管理人員評(píng)估和優(yōu)化坐席表現(xiàn)；
• Amazon Connect中的Amazon Lex現(xiàn)已利用生成式AI，使構(gòu)建有效且有趣的自助服務(wù)體驗(yàn)變得更加簡(jiǎn)便；
• Amazon Connect Customer Profiles使用生成式AI，從常見(jiàn)的SaaS應(yīng)用程序中匯總客戶(hù)數(shù)據(jù)，減少提供個(gè)性化客戶(hù)體驗(yàn)所需的時(shí)間和精力

北京2023年12月18日  /美通社/ -- 亞馬遜云科技在2023 re:Invent全球大會(huì)上，宣布Amazon Connect新增生成式AI功能。作為亞馬遜云科技的云呼叫中心，Amazon Connect能夠幫助各種規(guī)模的企業(yè)以更低的成本提供更好的客戶(hù)體驗(yàn)。最新的Amazon Connect增強(qiáng)功能基于Amazon Bedrock提供的大語(yǔ)言模型（LLM）與其他基礎(chǔ)模型（FM），提升了該服務(wù)已有的機(jī)器學(xué)習(xí)功能，這將改變企業(yè)為客戶(hù)提供服務(wù)的方式。Amazon Connect中的Amazon Q功能是Amazon Connect Wisdom的生成式AI增強(qiáng)版，可根據(jù)實(shí)時(shí)的客戶(hù)問(wèn)題為坐席提供建議和行動(dòng)，從而為客戶(hù)提供更快速、更準(zhǔn)確的支持。Amazon Connect Contact Lens是Amazon Connect的一個(gè)實(shí)時(shí)分析呼叫中心的對(duì)話并對(duì)其進(jìn)行質(zhì)量管理的功能，現(xiàn)在可以通過(guò)AI生成的摘要來(lái)識(shí)別對(duì)話的關(guān)鍵內(nèi)容，這些摘要可以檢測(cè)客戶(hù)情緒、趨勢(shì)以及政策合規(guī)性。Amazon Connect中的Amazon Lex同樣由生成式AI驅(qū)動(dòng)，讓呼叫中心管理員能夠通過(guò)自然語(yǔ)言提示，在幾個(gè)小時(shí)內(nèi)就能創(chuàng)建新的聊天機(jī)器人和交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)，并通過(guò)生成常見(jiàn)問(wèn)題的回答來(lái)改進(jìn)現(xiàn)有系統(tǒng)。Amazon Connect的另一項(xiàng)新功能Amazon Connect Customer Profiles能夠幫助坐席提供更快速、更個(gè)性化的客戶(hù)服務(wù)，現(xiàn)在企業(yè)可以從不同的軟件即服務(wù)應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)庫(kù)創(chuàng)建統(tǒng)一的客戶(hù)檔案。若要開(kāi)始使用Amazon Connect，請(qǐng)?jiān)L問(wèn)：aws.amazon.com/connect/。

作為重要的客戶(hù)服務(wù)渠道，企業(yè)使用呼叫中心為客戶(hù)提供支持并構(gòu)建穩(wěn)固的客戶(hù)關(guān)系。隨著生成式AI的出現(xiàn)，呼叫中心的管理者面臨著前所未有的機(jī)遇，有望重新定義客戶(hù)體驗(yàn)構(gòu)建和評(píng)估方式。然而，利用大語(yǔ)言模型及其他基礎(chǔ)模型需要專(zhuān)業(yè)技能，但這方面的專(zhuān)業(yè)人才相對(duì)緊缺。即使利用現(xiàn)有模型，也必須使用行業(yè)特定的數(shù)據(jù)進(jìn)行微調(diào)，以生成適用于企業(yè)業(yè)務(wù)需求的模型。企業(yè)欲將這些模型集成到新的客戶(hù)體驗(yàn)應(yīng)用程序中，并與現(xiàn)有的呼叫中心工具協(xié)同工作，更需要進(jìn)一步的行業(yè)專(zhuān)業(yè)知識(shí)。為了解決企業(yè)在呼叫中心構(gòu)建和部署模型面臨的挑戰(zhàn)，Amazon Connect讓非技術(shù)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人在幾分鐘內(nèi)即可建立具有生成式AI功能的云呼叫中心。Amazon Connect新的生成式AI功能包括：

• Amazon Connect中的Amazon Q功能：通過(guò)生成式AI為坐席提供推薦回答和操作，實(shí)現(xiàn)更快的客戶(hù)支持。坐席在協(xié)助企業(yè)建立客戶(hù)信任和忠誠(chéng)度方面發(fā)揮著關(guān)鍵作用，他們引導(dǎo)客戶(hù)做出復(fù)雜的決策，幫助客戶(hù)解讀政策和條款，提供新產(chǎn)品和服務(wù)的建議，在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)提供快速準(zhǔn)確的解決方案，并記錄每次客戶(hù)互動(dòng)的細(xì)節(jié)。Amazon Q是一款全新的生成式AI助手，可以根據(jù)企業(yè)需求進(jìn)行定制，為呼叫中心提供全新的坐席輔助功能。Amazon Connect中的Amazon Q功能有助于深入了解客戶(hù)意圖并使用相關(guān)信息源，幫助坐席在與客戶(hù)實(shí)時(shí)溝通中做出準(zhǔn)確的響應(yīng)和行動(dòng)，解決客戶(hù)獨(dú)特的需求。例如，Amazon Connect中的Amazon Q功能可以檢測(cè)到客戶(hù)聯(lián)系租車(chē)公司更改預(yù)訂，為坐席生成回答，快速說(shuō)明基于公司的預(yù)訂變更政策會(huì)產(chǎn)生什么樣的價(jià)格變化，同時(shí)引導(dǎo)坐席完成更新預(yù)訂所需的步驟。通過(guò)授權(quán)坐席在沒(méi)有管理者幫助的情況下解決客戶(hù)的眾多需求，Amazon Connect中的Amazon Q功能提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度，并幫助建立忠誠(chéng)的客戶(hù)關(guān)系，同時(shí)減少坐席培訓(xùn)、解決問(wèn)題的時(shí)間和成本。
• Amazon Connect Contact Lens：溝通后生成總結(jié)以提高工作效率。為了進(jìn)一步改善客戶(hù)交互，呼叫中心管理者需要坐席在每次與客戶(hù)互動(dòng)后手動(dòng)創(chuàng)建備注，以供未來(lái)參考。為了更好地理解這些備注，管理者須聽(tīng)取大量的客戶(hù)對(duì)話或閱讀完整的對(duì)話記錄，因?yàn)槿绻麤](méi)有正確地獲取和響應(yīng)對(duì)話中的信息可能會(huì)降低呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量從而降低客戶(hù)的信任度。如今，Amazon Connect Contact Lens可以在每次互動(dòng)后生成簡(jiǎn)潔的客戶(hù)溝通摘要，為管理者提供了豐富的上下文信息。在客戶(hù)互動(dòng)結(jié)束后的幾分鐘內(nèi)，Amazon Connect Contact Lens即可識(shí)別客戶(hù)對(duì)話的重要細(xì)節(jié)，比如客戶(hù)的問(wèn)題、坐席采取的回應(yīng)以及完成客戶(hù)咨詢(xún)所需的后續(xù)步驟，并生成摘要。管理者可以使用這些摘要指導(dǎo)并改進(jìn)呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量。例如，管理者可以使用摘要跟蹤對(duì)客戶(hù)的承諾，并確保及時(shí)完成后續(xù)行動(dòng)。在調(diào)查客戶(hù)問(wèn)題時(shí)，管理者可以查看之前自動(dòng)生成的對(duì)話摘要，無(wú)需再聽(tīng)錄音或閱讀文字記錄。由此，管理者可以更有效地密切關(guān)注所有客戶(hù)的交互表現(xiàn)并大幅提升質(zhì)量管理。
• Amazon Lex in Amazon Connect：利用生成式AI簡(jiǎn)化機(jī)器人構(gòu)建，創(chuàng)造更好的自助服務(wù)體驗(yàn)。創(chuàng)建個(gè)性化的自助式聊天機(jī)器人和IVR系統(tǒng)，需要呼叫中心管理員兼顧對(duì)話的方方面面，包括客戶(hù)意圖、響應(yīng)和交互流程。當(dāng)這些系統(tǒng)無(wú)法處理客戶(hù)的異?；貜?fù)或查詢(xún)時(shí)，通常需要上報(bào)到呼叫中心坐席，并引來(lái)客戶(hù)的不滿(mǎn)。Amazon Connect能夠幫助企業(yè)更容易地打造聊天機(jī)器人和IVR系統(tǒng)，提供更有效、更個(gè)性化的自助服務(wù)體驗(yàn)。通過(guò)Amazon Lex管理員控制臺(tái)，呼叫中心管理員只需用自然語(yǔ)言描述他們希望自助服務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，即可創(chuàng)建強(qiáng)大的聊天機(jī)器人和IVR系統(tǒng)。例如，呼叫中心管理員可以輸入："使用客戶(hù)姓名、聯(lián)系信息、旅行日期、房間類(lèi)型和付款細(xì)節(jié)，構(gòu)建一個(gè)能夠處理酒店預(yù)訂服務(wù)的機(jī)器人程序。"根據(jù)該提示，Amazon Lex將生成對(duì)話示例并創(chuàng)建聊天機(jī)器人或IVR，從而減少構(gòu)建自助服務(wù)系統(tǒng)的時(shí)間并降低復(fù)雜性。此外，呼叫中心管理員現(xiàn)在可以部署更有效的自助服務(wù)系統(tǒng)，不需要預(yù)測(cè)所有可能的問(wèn)題和答案。當(dāng)客戶(hù)對(duì)聊天機(jī)器人或IVR做出不太常見(jiàn)的回答時(shí)，Amazon Connect利用模型來(lái)正確解釋客戶(hù)的回應(yīng)。例如，如果客戶(hù)表示他們想在"周六和周日"預(yù)訂酒店客房，自助服務(wù)系統(tǒng)將正確地解釋為"住兩晚"。呼叫中心管理員還可以直接使用Amazon Lex創(chuàng)建問(wèn)答式聊天機(jī)器人和IVR，它將通過(guò)搜索企業(yè)現(xiàn)有的知識(shí)庫(kù)并總結(jié)最相關(guān)的詳細(xì)信息，為常見(jiàn)的客戶(hù)問(wèn)題生成答案。這些自助服務(wù)聊天機(jī)器人和IVR系統(tǒng)可以立即部署到任何網(wǎng)站中。
• Amazon Connect Customer Profiles：自動(dòng)創(chuàng)建統(tǒng)一的客戶(hù)檔案以提供個(gè)性化的客戶(hù)體驗(yàn)。客戶(hù)都期望獲得個(gè)性化的客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)，這需要呼叫中心全面了解客戶(hù)的偏好、購(gòu)買(mǎi)記錄和互動(dòng)行為。為此，呼叫中心管理員需要合并來(lái)自數(shù)十個(gè)應(yīng)用程序的客戶(hù)數(shù)據(jù)以創(chuàng)建統(tǒng)一的客戶(hù)檔案?，F(xiàn)在，Amazon Connect Customer Profiles能夠利用模型來(lái)縮短提供個(gè)性化客戶(hù)體驗(yàn)所需的時(shí)間。當(dāng)呼叫中心管理員添加數(shù)據(jù)源，例如Adobe Analytics、Salesforce、ServiceNow、ZenDesk或Amazon Simple Storage Service（Amazon S3），Amazon Connect Customer Profiles將分析數(shù)據(jù)，從而理解數(shù)據(jù)格式和內(nèi)容含義，以及數(shù)據(jù)與客戶(hù)檔案的關(guān)系。然后，Amazon Connect Customer Profiles會(huì)確定如何將不同來(lái)源的數(shù)據(jù)組合成完整、準(zhǔn)確的檔案。管理人員僅需幾次點(diǎn)擊便可查看、編輯并完成客戶(hù)檔案的設(shè)置，以便呼叫中心團(tuán)隊(duì)提供個(gè)性化的客戶(hù)服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和坐席的工作效率。

"生成式AI將從根本上改變呼叫中心行業(yè)，為客戶(hù)服務(wù)坐席、呼叫中心管理者及管理員提供更有效地提供個(gè)性化客戶(hù)體驗(yàn)的新方法。然而，很少企業(yè)具備先進(jìn)的機(jī)器學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，并能輕松地將這項(xiàng)技術(shù)運(yùn)用到業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中。"亞馬遜云科技應(yīng)用程序產(chǎn)品部Amazon Connect副總裁Pasquale DeMaio表示，"呼叫中心負(fù)責(zé)人只需幾次點(diǎn)擊，就可以充分利用Amazon Connect中由生成式AI賦能的新功能，更好地處理每天發(fā)生在Amazon Connect上超過(guò)1500萬(wàn)次的客戶(hù)交互。借助這些新功能，呼叫中心可以持續(xù)大規(guī)模改進(jìn)客戶(hù)支持。"

除了這些新的生成式AI的增強(qiáng)功能，Amazon Connect還擴(kuò)展了全渠道能力，包括對(duì)雙向短信的開(kāi)箱即用的支持，以及支持視頻應(yīng)用程序內(nèi)通話和互聯(lián)網(wǎng)語(yǔ)音通話。這些新的全渠道通信功能，以及針對(duì)Amazon Lex、Amazon Q in Connect和Amazon Connect Customer Profiles的生成式AI增強(qiáng)功能已正式可用。Amazon Connect Contact Lens的新生成式AI功能預(yù)覽可用。

Choice Hotels是全球領(lǐng)先的酒店特許經(jīng)營(yíng)商，在46個(gè)國(guó)家和地區(qū)擁有近7,500家酒店，共計(jì)約63萬(wàn)間客房。"我們的團(tuán)隊(duì)如今還需花費(fèi)大量時(shí)間來(lái)深入了解客戶(hù)數(shù)據(jù)關(guān)系并創(chuàng)建數(shù)據(jù)映射。酒店預(yù)訂或會(huì)員忠誠(chéng)度之類(lèi)的數(shù)據(jù)對(duì)象非常復(fù)雜，具有多層嵌套關(guān)系。"Choice Hotels的首席工程師Michael Bennett表示，"使用Amazon Connect生成式AI的數(shù)據(jù)映射功能將縮短導(dǎo)入時(shí)間，并提供哪些數(shù)據(jù)列可用于唯一標(biāo)識(shí)概要文件的指引。利用該功能，我們將能更快接入其他特定的數(shù)據(jù)源，并通過(guò)這些數(shù)據(jù)360度全方位的豐富客戶(hù)檔案，進(jìn)而支持我們提供實(shí)時(shí)的個(gè)性化服務(wù)。"

Traeger Grills是一家領(lǐng)先的煙熏器、烤架和燒烤產(chǎn)品供應(yīng)商。 "隨著我們的客戶(hù)群愈加壯大、產(chǎn)品日益多樣，我們面臨的一個(gè)重大挑戰(zhàn)是在合適的時(shí)間為我們的坐席和管理者提供正確的信息，以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。"Traeger Grills客戶(hù)體驗(yàn)與服務(wù)副總裁Corey Savory表示，"Amazon Connect新的生成式AI 功能在我們的呼叫中心的試用中顯示出了巨大潛力。未來(lái)，這些功能將使我們的坐席和管理者專(zhuān)注于提供一流的客戶(hù)體驗(yàn)。Amazon Connect中的Amazon Q功能通過(guò)為坐席提供針對(duì)客戶(hù)需求的響應(yīng)和行動(dòng)，將提高20%的坐席工作效率。Amazon Connect Contact Lens能夠以結(jié)構(gòu)化且易于閱讀的格式，簡(jiǎn)明扼要地總結(jié)客戶(hù)對(duì)話中的重要信息，管理者將不再需要花費(fèi)寶貴時(shí)間來(lái)聽(tīng)取完整的通話錄音或閱讀詳細(xì)的記錄。"