杭州2021年1月4日 /美通社/ -- “在海南一家酒店，客人走的時(shí)候跟服務(wù)員說(shuō)：‘你千萬(wàn)別把我的微信刪掉，我還要回來(lái)?！@件事給我留下了非常深刻的印象，我覺(jué)得最高的企業(yè)經(jīng)營(yíng)境界就是讓客人回來(lái)，這也是酒店經(jīng)營(yíng)管理中最重要的方面?！痹谌涨芭e行的中國(guó)金鑰匙25周年品牌服務(wù)大會(huì)上，君瀾酒店集團(tuán)總裁王建平分享了君瀾對(duì)服務(wù)升級(jí)的不斷追求，并表達(dá)了其對(duì)酒店業(yè)服務(wù)價(jià)值提升的期待與愿景。
金鑰匙
20多年前，以高星級(jí)酒店、酒店式公寓、高檔商務(wù)寫(xiě)字樓為主要管理對(duì)象的君瀾酒店集團(tuán)在西子湖畔拔地而起。作為一家本土酒店集團(tuán)，君瀾酒店集團(tuán)始終堅(jiān)持不以豪華裝飾、硬件設(shè)施、常規(guī)服務(wù)為傲，而以文化內(nèi)涵、優(yōu)秀素質(zhì)、差異個(gè)性服務(wù)取勝，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)主創(chuàng)造更優(yōu)效益，為員工搭建理想舞臺(tái)，成為中國(guó)飯店集團(tuán)10強(qiáng)和全球酒店集團(tuán)50強(qiáng)。
更多的關(guān)愛(ài)
獻(xiàn)愛(ài)心，“關(guān)愛(ài)”彰顯品牌內(nèi)涵
每年正月二十九是福州特有的傳統(tǒng)民俗節(jié)日“拗九節(jié)”，被稱為當(dāng)?shù)氐摹靶㈨樄?jié)”“感恩節(jié)”。這一天，福州人會(huì)煮一碗寄托孝道的拗九粥，以祈求老人長(zhǎng)壽平安，已經(jīng)出嫁的女子也會(huì)送拗九粥回娘家孝敬父母。
今年2月22日（農(nóng)歷正月二十九），君瀾酒店集團(tuán)旗下的武漢萬(wàn)科君瀾酒店為表達(dá)對(duì)福建馳援醫(yī)療隊(duì)的感謝，踐行“更多的關(guān)愛(ài)”品牌服務(wù)理念，專門(mén)給所有醫(yī)護(hù)人員準(zhǔn)備了拗九粥。為了讓他們真正感受到如回家一般的溫暖，該酒店多方聯(lián)系，備齊去皮花生、紅糖、桂圓、糯米、紅棗、蓮子和馬蹄等材料，酒店廚師長(zhǎng)特意向醫(yī)療隊(duì)領(lǐng)隊(duì)請(qǐng)教拗九粥的制作方式和口味調(diào)配，讓254位奮戰(zhàn)在抗疫一線的英雄們度過(guò)了一個(gè)別樣的“拗九節(jié)”。
事實(shí)上，“更多的關(guān)愛(ài)”這一服務(wù)理念由來(lái)已久。2007年，君瀾酒店集團(tuán)將原“世貿(mào)”品牌向“君瀾”等酒店品牌過(guò)渡，提出以精致產(chǎn)品與真誠(chéng)服務(wù)塑造美好生活方式，以國(guó)際化視野和水準(zhǔn)致力于“君瀾”飯店品牌建設(shè)，相繼打造出“各得其所”休閑生活模式的“君瀾度假酒店”、極具中國(guó)文化特征休閑商務(wù)模式的“君瀾大飯店”、獨(dú)具城市味道和時(shí)代品質(zhì)的“景瀾酒店”、具有中國(guó)返璞歸真人文特征的“君瀾別院”四大品牌。
王建平表示，“君瀾‘更多的關(guān)愛(ài)’服務(wù)理念不是簡(jiǎn)單提高對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而是在充分了解客人消費(fèi)訴求的基礎(chǔ)上，酒店對(duì)消費(fèi)產(chǎn)品、場(chǎng)景、體驗(yàn)和內(nèi)部管理的一次升級(jí)。在‘更多的關(guān)愛(ài)’理念的帶動(dòng)下，我們對(duì)四大品牌各自的產(chǎn)品、服務(wù)、管理內(nèi)涵與特色進(jìn)行了深入挖掘，有效帶動(dòng)了君瀾服務(wù)水平和管理水平從本質(zhì)上提高，進(jìn)而使君瀾的美譽(yù)度和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)持續(xù)提升?！?/p>
鑄匠心，“節(jié)約”助推品牌升級(jí)
在客人點(diǎn)菜時(shí)，引導(dǎo)其適量點(diǎn)餐；在客人用餐結(jié)束后，引導(dǎo)其打包食品，并提供免費(fèi)打包服務(wù)……今年以來(lái)，君瀾酒店集團(tuán)積極響應(yīng)國(guó)家號(hào)召，全力倡導(dǎo)餐桌文明?！熬频暝谧灾蛷d顯眼位置擺放‘酌情取食，杜絕浪費(fèi)’提示牌，在水果區(qū)放比較小的餐盤(pán)，各類食品少出勤出，在保證出品質(zhì)量的同時(shí)減少浪費(fèi)?！焙Ｄ掀呦蓭X君瀾度假酒店市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)林鋒說(shuō)，該酒店員工會(huì)根據(jù)客人數(shù)量提醒客人不要點(diǎn)太多菜品，幫客人保存未用完的食物，以便下餐食用或打包。
今年8月，君瀾酒店集團(tuán)發(fā)布《“厲行節(jié)約、反對(duì)浪費(fèi)”倡議書(shū)》，從創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)服務(wù)方式、營(yíng)造酒店勤儉節(jié)約良好氛圍、遏制浪費(fèi)陋習(xí)、鼓勵(lì)“光盤(pán)行動(dòng)”、構(gòu)建4D食品安全和現(xiàn)場(chǎng)管理廚房等方面，積極倡導(dǎo)文明用餐，深入開(kāi)展“光盤(pán)行動(dòng)”，引導(dǎo)廣大消費(fèi)者樹(shù)立文明用餐的新理念，并在點(diǎn)餐時(shí)溫馨提示顧客理性消費(fèi)，將制止餐飲浪費(fèi)納入餐飲生產(chǎn)、加工和服務(wù)的全過(guò)程，減少?gòu)N余垃圾，推進(jìn)餐廚垃圾集中化處理。
數(shù)據(jù)顯示，自開(kāi)展“光盤(pán)行動(dòng)”、采取節(jié)約措施以來(lái)，君瀾酒店集團(tuán)餐飲成本降低約10%，剩菜比例不超過(guò)8%，廚余垃圾減少近30%，不僅有效抑制了食物浪費(fèi)，也降低了額外的勞動(dòng)投入。
“我們要求每天對(duì)成品菜品的產(chǎn)出量進(jìn)行控制，一方面避免食物浪費(fèi)，另一方面也保證食材的新鮮，在對(duì)成本做‘減法’的同時(shí)，也要對(duì)服務(wù)做‘加法’。”君瀾酒店集團(tuán)品牌部相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“倡導(dǎo)節(jié)約的過(guò)程，讓我們進(jìn)一步找到了服務(wù)中可以提升的地方，有效推動(dòng)了君瀾服務(wù)的提質(zhì)升級(jí)?！?/p>
禮儀
守初心，“有禮”體現(xiàn)品牌特色
坐落于浙江湖州太湖南岸的太湖君瀾溫泉度假酒店是一家五星級(jí)全功能度假酒店，也是一件君瀾酒店集團(tuán)“翻牌”運(yùn)營(yíng)的“佳作”。該酒店于2019年9月底正式掛牌營(yíng)業(yè)，成為“君瀾”大家庭中的一員。翻牌后的太湖君瀾溫泉度假酒店在2020年上半年疫情影響下實(shí)現(xiàn)逆勢(shì)上揚(yáng)。
取得如此成績(jī)的重要原因之一，依舊是“服務(wù)”。如今，在攜程旅行平臺(tái)上，太湖君瀾溫泉度假酒店的用戶評(píng)分已由翻牌前的4.3分升至4.8分，在總共約2500條點(diǎn)評(píng)中，近半數(shù)提到了君瀾服務(wù)帶來(lái)的貼心與驚喜。
一直以來(lái)，君瀾對(duì)于服務(wù)的追求不僅僅停留在質(zhì)量上。憑借對(duì)中國(guó)式服務(wù)業(yè)和本土文化的深刻理解，君瀾有機(jī)結(jié)合“中國(guó)各地地域文化、民族文化和特色文化”，讓中式文化禮儀滲透到每一個(gè)君瀾人身上，真正做到以“禮”隨行。例如在中國(guó)傳統(tǒng)文化中，遞送物品時(shí)，上對(duì)下，有關(guān)照、愛(ài)護(hù)之意，下對(duì)上，則有尊重、敬佩之意。君瀾要求員工遞送菜單一般站在客人座位的左側(cè)，點(diǎn)頭微笑雙手遞上，右手在上、左手在下，打開(kāi)菜單的第一頁(yè)遞給女賓或長(zhǎng)者，遞送尖銳物品時(shí)，應(yīng)尖刃向內(nèi)。正是對(duì)各種看似簡(jiǎn)單的傳統(tǒng)禮儀的深刻細(xì)化，逐步使君瀾作為民族品牌深入人心。
王建平說(shuō)：“君瀾服務(wù)不是簡(jiǎn)單的規(guī)范品質(zhì)，而是一種生活品質(zhì)。我們的未來(lái)定位，第一是具有中國(guó)文化，第二是保持休閑度假特征，第三則是對(duì)高端生活品質(zhì)不懈追求。通過(guò)體現(xiàn)中國(guó)特色、賦予時(shí)代特征、極具品牌性格的君瀾實(shí)踐，助力我們的酒店業(yè)、我們的中國(guó)服務(wù)再上新臺(tái)階。”
