北京2020年6月5日 /美通社/ -- 一個(gè)企業(yè)如何能長期獲得競爭優(yōu)勢，經(jīng)受住時(shí)間考驗(yàn)，核心競爭力起著關(guān)鍵作用。核心競爭力的貢獻(xiàn)在于可以幫助企業(yè)努力實(shí)現(xiàn)顧客最為關(guān)注、根本、核心的利益，往往是以長遠(yuǎn)的角度思考與執(zhí)行，有利于企業(yè)快速適應(yīng)市場、擴(kuò)大經(jīng)營。
同樣，對(duì)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)來講，核心競爭力極其重要。核心競爭能力大概有三個(gè)特征，即獨(dú)特、不可復(fù)制、持續(xù)性。通常情況下，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的核心競爭力包括優(yōu)秀醫(yī)療技術(shù)人才、特色醫(yī)療服務(wù)及現(xiàn)代管理能力，是醫(yī)療機(jī)構(gòu)全面建設(shè)與運(yùn)行管理機(jī)制如技術(shù)系統(tǒng)、管理系統(tǒng)等的融合。
醫(yī)療機(jī)構(gòu)為了提高核心競爭力，提升管理效能，通常選擇用相應(yīng)的信息技術(shù)（醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)HCRM）和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)與客戶之間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，向客戶提供可靠的專業(yè)服務(wù)，進(jìn)而吸引新客戶、留住老客戶，擁有更多忠實(shí)客戶，拓展市場。
醫(yī)療機(jī)構(gòu)在逐漸認(rèn)識(shí)到醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)HCRM可以幫助自己擁有更強(qiáng)的長期性優(yōu)化配置資源的能力和推動(dòng)自身可持續(xù)性生存與發(fā)展的動(dòng)力，越來越依賴于HCRM的應(yīng)用。
目前，專注于醫(yī)療領(lǐng)域的HCRM產(chǎn)品并不多，由康博嘉自主研發(fā)的KTHCRM是其中的佼佼者，已經(jīng)得到費(fèi)森尤斯醫(yī)療、新世紀(jì)醫(yī)療、貴陽悅程婦幼醫(yī)院、杭州貝瑞斯美華婦兒醫(yī)院等知名醫(yī)療機(jī)構(gòu)的青睞，成為他們的合作伙伴。醫(yī)療機(jī)構(gòu)運(yùn)用KTHCRM打造核心競爭力，不僅可以全面提升業(yè)務(wù)流程管理降低成本，提供更便捷周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保留更多的客戶，有效提高收益、客戶滿意度、員工生產(chǎn)力。還能極大改善醫(yī)療機(jī)構(gòu)與客戶之間的關(guān)系，更好的實(shí)施于市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。
個(gè)性化“一對(duì)一”營銷 滿足客戶真實(shí)需求
醫(yī)療機(jī)構(gòu)的客戶不僅是患者，還包括患者的家屬、朋友、所有有健康需求的人群，還有某類醫(yī)療保險(xiǎn)的參保者和某個(gè)合同單位的全體職工等團(tuán)體客戶，這些都可能是潛在客戶，當(dāng)然需求也不盡相同。根據(jù)馬斯洛需要層次理論可以看出，客戶的需求是多層次、多方面的，只有充分了解客戶最迫切的真實(shí)需求，清楚客戶的性情，才能“對(duì)癥下藥”。
KTHCRM可以精準(zhǔn)、全面的輸出客戶畫像，通過手動(dòng)批量標(biāo)注事實(shí)標(biāo)簽，或配置客戶數(shù)據(jù)模型由系統(tǒng)自動(dòng)標(biāo)注模型標(biāo)簽，還可以對(duì)客戶進(jìn)行多類標(biāo)簽式信息記錄。通過KTHCRM所記錄提供的客群畫像非常全面、有價(jià)值，對(duì)挖掘客戶需求起到關(guān)鍵作用，除性別、年齡、職業(yè)、行業(yè)等基本屬性外，還包括性格、關(guān)注話題、口味偏好、飲品偏好、興趣愛好、家庭收入、消費(fèi)水平、過敏源、慢性病、起居習(xí)慣、周末習(xí)慣、婚姻狀況、生育情況、工作時(shí)段、最后消費(fèi)時(shí)間距離、消費(fèi)頻度、消費(fèi)總金額等信息。通過這種標(biāo)簽化客戶檔案，有助于醫(yī)療機(jī)構(gòu)更好的了解客戶。
通常個(gè)性化服務(wù)要以需求為導(dǎo)向，通過不斷調(diào)整完善客戶檔案的內(nèi)容，根據(jù)客戶的諸多相關(guān)信息確認(rèn)客戶期望達(dá)到怎樣的醫(yī)療保健目的，針對(duì)客戶的不同需求，采取個(gè)性化“一對(duì)一”的營銷策略，有利于提高服務(wù)品質(zhì)，促進(jìn)銷售成功率。
細(xì)化客戶分組 輕松管理復(fù)雜多樣客戶關(guān)系
由于醫(yī)療機(jī)構(gòu)客戶之間存在一定的相似需求，因而可以依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)劃分客戶關(guān)系類型，比如KTHCRM能夠以會(huì)員體系或通過過濾器等篩選客戶，定義客戶分組。通過手動(dòng)批量操作或系統(tǒng)自動(dòng)的方式可以有針對(duì)性的向客戶推送活動(dòng)邀請、智能文章，贈(zèng)送卡券、積分等，實(shí)現(xiàn)市場細(xì)分。
市場細(xì)分可以讓醫(yī)療機(jī)構(gòu)采用適宜的方法對(duì)待不同分組的客戶。比如，A組分類客戶的身份為待產(chǎn)媽媽，近期醫(yī)院準(zhǔn)備開展“孕產(chǎn)婦保健知識(shí)講座”市場活動(dòng)或推出“月子套餐”優(yōu)惠活動(dòng)，比較適合此人群，便可以通過系統(tǒng)推送給A組客戶，提高客戶粘性，延長客戶生命周期，提高復(fù)購率。通過構(gòu)建規(guī)范化的客戶運(yùn)營體系，可以輕松管理復(fù)雜多樣的客戶關(guān)系。
通過KTHCRM不僅可以設(shè)置活動(dòng)，管理記錄市場活動(dòng)的相關(guān)信息，如活動(dòng)時(shí)間、地點(diǎn)、主題、參與方式等，還可以追蹤參與活動(dòng)的客戶是否預(yù)約或來院就診消費(fèi)。通過記錄活動(dòng)、線上渠道、線下渠道等多樣的客戶來源，依據(jù)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)、全面的監(jiān)控獲客效果，為渠道優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支持。除此之外，系統(tǒng)還能根據(jù)客戶咨詢、回訪、活動(dòng)報(bào)名時(shí)產(chǎn)生的意向產(chǎn)品信息自動(dòng)生成線索，根據(jù)對(duì)回訪、患者關(guān)懷、滿意度調(diào)查配置的時(shí)間點(diǎn)規(guī)則，自動(dòng)生成任務(wù)，避免人工遺忘，不錯(cuò)過任何一次銷售機(jī)會(huì)，不遺漏任何一次客戶服務(wù)。
移動(dòng)端企業(yè)微信及小程序滿足移動(dòng)化辦公需求
無論是4G的普及，還是5G的推進(jìn)，便攜式移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)使得HCRM進(jìn)入移動(dòng)時(shí)代。KTHCRM順應(yīng)時(shí)代，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)端應(yīng)用，將銷售管理、市場管理、客服管理等功能以第三方應(yīng)用服務(wù)的形式嵌入到企業(yè)微信，滿足醫(yī)療機(jī)構(gòu)不同人員角色的移動(dòng)化辦公需求。
康博嘉研發(fā)的微信小程序還可以為客戶提供便捷的在線預(yù)約、咨詢、儲(chǔ)值、檢驗(yàn)、檢查報(bào)告及記錄查詢等服務(wù)。此外，還能快速處理客戶投訴，避免客戶不滿造成惡性后果，通過收集院后滿意度（調(diào)查問卷）信息和意見反饋，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)，自動(dòng)為客戶推送護(hù)理、康復(fù)的提醒和建議，真正幫助醫(yī)療機(jī)構(gòu)為客戶提供高品質(zhì)、可信賴的醫(yī)療服務(wù)。
