樂有家：構(gòu)建24小時(shí)高效投訴處理機(jī)制，提升客戶體驗(yàn)

深圳2018年12月29日電 /美通社/ -- 二手房交易時(shí)間長，操作手續(xù)繁雜，為避免潛在風(fēng)險(xiǎn)，找二手房中介輔助交易，成為很多置業(yè)者的首選。但如果中介在服務(wù)過程中存在問題，又該如何處理呢？二手房交易涉及錢款巨大，不論是交易環(huán)節(jié)出問題，還是經(jīng)紀(jì)人有不當(dāng)操作，都可能給客戶業(yè)主帶來巨大損失。

樂有家真服務(wù)專項(xiàng)行動(dòng)

為維護(hù)客戶利益，提升客戶滿意度，近期樂有家制定了客戶投訴高效處理機(jī)制，對(duì)投訴受理渠道、處理方式、解決時(shí)間和處罰考核做了嚴(yán)格規(guī)定，爭(zhēng)取較大限度維護(hù)客戶權(quán)益。

一、投訴渠道多樣化，投訴處理責(zé)任制

二手房交易流程多，牽涉部門和人員也多。樂有家秉承“不漏掉一條投訴”的理念，設(shè)立多樣化的投訴渠道，方便客戶投訴和反饋意見，并將投訴問題處理定位到個(gè)人和部門，確保投訴處理快速落實(shí)。

1. 投訴渠道多樣化。為方便不同客戶的不同需求，樂有家在APP、400電話、郵箱、QQ等多個(gè)渠道都設(shè)立了投訴渠道，方便客戶依需選擇。發(fā)現(xiàn)投訴僅靠客服中心遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，樂有家內(nèi)部還針對(duì)投訴打造了“我的投訴”版塊，發(fā)動(dòng)全體員工的力量將發(fā)現(xiàn)的投訴第一時(shí)間錄入系統(tǒng)，方便樂有家客服中心第一時(shí)間介入處理。
2. 投訴處理問責(zé)制。為確保客戶投訴能得到高效處理，避免客戶投訴“無人問津”，樂有家明確管理人員在投訴處理中的職責(zé)，明確規(guī)定管理人員在接到投訴后須第一時(shí)間指導(dǎo)下屬或親自聯(lián)系客戶了解情況，并提供解決方案，直到客戶滿意才可結(jié)案。
3. 專案組合作制。二手房交易流程多，因此一項(xiàng)投訴可能涉及多個(gè)部門。為快速幫助客戶解決困擾，對(duì)投訴情節(jié)較為嚴(yán)重的，樂有家會(huì)第一時(shí)間成立專案組，組內(nèi)各層級(jí)、各部門員工，須及時(shí)確認(rèn)處理進(jìn)度和落實(shí)情況，公司全員須全力配合，協(xié)助解決。

對(duì)待投訴，樂有家一直秉持客戶利益優(yōu)先原則，在客戶投訴受理方面，站在客戶角度考慮投訴處理流程的合理性，明確處理步驟和責(zé)任人，確保投訴處理高效推進(jìn)。同時(shí)，樂有家暢通無礙的內(nèi)部協(xié)調(diào)機(jī)制，縮短了客戶投訴處理時(shí)間，力求保障客戶置業(yè)體驗(yàn)。

二、限時(shí)跟進(jìn)處理，考核學(xué)習(xí)雙軌制

投訴處理講求時(shí)效性。二手房交易中，不論是客戶業(yè)主還是經(jīng)紀(jì)人的原因，導(dǎo)致交易流程中斷，都可能給三方帶來巨大損失，投訴處理的速度也非常影響客戶體驗(yàn)。因此，樂有家設(shè)立了24小時(shí)投訴處理機(jī)制，并建立完善的培訓(xùn)體系，確保投訴高效處理。

1. 24小時(shí)投訴處理機(jī)制：接到投訴后，投訴處理責(zé)任人需第一時(shí)間了解客戶訴求，并于6小時(shí)內(nèi)調(diào)查事件具體情況并反饋調(diào)查/處理結(jié)果，若客戶不滿意，需繼續(xù)溝通處理，最終在24小時(shí)內(nèi)提交處理方案?？陀^情況無法24小時(shí)處理完成的，最長只可延期一日處理。
2. 投訴滿意度回訪：對(duì)處理完成的投訴，樂有家客服部門會(huì)在處理方案提交后1日內(nèi)對(duì)投訴者做回訪，客戶對(duì)投訴結(jié)果滿意后才可結(jié)案。
3. 投訴處罰歸檔：對(duì)客戶投訴處理不到位的員工，樂有家會(huì)視情況作出相應(yīng)處罰。同時(shí)，樂有家客服部門會(huì)對(duì)所有投訴進(jìn)行整理歸檔，統(tǒng)計(jì)投訴處理完成度、滿意度，并公開通報(bào)。
4. 投訴處理培訓(xùn)：樂有家了解到一些員工因不懂投訴受理的重要性，導(dǎo)致客戶權(quán)益無法第一時(shí)間被重視，因此對(duì)員工進(jìn)行全面培訓(xùn)，引導(dǎo)員工站在客戶的角度，對(duì)投訴換位思考，不逃避，不推卸，積極面對(duì)，始終以真誠正義，先人后己的態(tài)度待人待事。同時(shí)，樂有家還設(shè)定了多門考核課程和專項(xiàng)培訓(xùn)，培養(yǎng)員工處理投訴的態(tài)度和方式，提升客戶體驗(yàn)。

樂有家對(duì)投訴處理速度和質(zhì)量的高度重視，使很多客戶業(yè)主的問題在第一時(shí)間內(nèi)得以解決，樂有家的服務(wù)得到廣泛認(rèn)可。對(duì)于投訴處理時(shí)間的嚴(yán)格管控，體現(xiàn)在樂有家服務(wù)保障的多個(gè)方面，如樂有家針對(duì)虛假房源的投訴，主動(dòng)推出315真房源投訴機(jī)制，對(duì)真房源投訴問題，做到3小時(shí)受理，1天內(nèi)答復(fù)，5天內(nèi)賠付，認(rèn)真接受大眾監(jiān)督，正視客觀問題，積極改正，在業(yè)內(nèi)傳為美談。

樂有家一直堅(jiān)信，每一件投訴的背后，都帶著客戶對(duì)樂有家服務(wù)的期待，都值得樂有家繼續(xù)完善制度，提升服務(wù)。而樂有家對(duì)投訴處理的積極態(tài)度和高效處理方式，也得到很多客戶的認(rèn)可。一些投訴客戶因滿意樂有家服務(wù)而轉(zhuǎn)化樂有家的長期客戶。在投訴受理的路上，樂有家將繼續(xù)完善制度，提升員工專業(yè)素質(zhì)，努力帶給客戶更好的置業(yè)體驗(yàn)。

置業(yè)安家，樂有家。