樂(lè)有家：構(gòu)建24小時(shí)高效投訴處理機(jī)制，提升客戶(hù)體驗(yàn)

深圳2018年12月29日電 /美通社/ -- 二手房交易時(shí)間長(zhǎng)，操作手續(xù)繁雜，為避免潛在風(fēng)險(xiǎn)，找二手房中介輔助交易，成為很多置業(yè)者的首選。但如果中介在服務(wù)過(guò)程中存在問(wèn)題，又該如何處理呢？二手房交易涉及錢(qián)款巨大，不論是交易環(huán)節(jié)出問(wèn)題，還是經(jīng)紀(jì)人有不當(dāng)操作，都可能給客戶(hù)業(yè)主帶來(lái)巨大損失。

樂(lè)有家真服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)

為維護(hù)客戶(hù)利益，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，近期樂(lè)有家制定了客戶(hù)投訴高效處理機(jī)制，對(duì)投訴受理渠道、處理方式、解決時(shí)間和處罰考核做了嚴(yán)格規(guī)定，爭(zhēng)取較大限度維護(hù)客戶(hù)權(quán)益。

一、投訴渠道多樣化，投訴處理責(zé)任制

二手房交易流程多，牽涉部門(mén)和人員也多。樂(lè)有家秉承“不漏掉一條投訴”的理念，設(shè)立多樣化的投訴渠道，方便客戶(hù)投訴和反饋意見(jiàn)，并將投訴問(wèn)題處理定位到個(gè)人和部門(mén)，確保投訴處理快速落實(shí)。

1. 投訴渠道多樣化。為方便不同客戶(hù)的不同需求，樂(lè)有家在APP、400電話(huà)、郵箱、QQ等多個(gè)渠道都設(shè)立了投訴渠道，方便客戶(hù)依需選擇。發(fā)現(xiàn)投訴僅靠客服中心遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，樂(lè)有家內(nèi)部還針對(duì)投訴打造了“我的投訴”版塊，發(fā)動(dòng)全體員工的力量將發(fā)現(xiàn)的投訴第一時(shí)間錄入系統(tǒng)，方便樂(lè)有家客服中心第一時(shí)間介入處理。
2. 投訴處理問(wèn)責(zé)制。為確?？蛻?hù)投訴能得到高效處理，避免客戶(hù)投訴“無(wú)人問(wèn)津”，樂(lè)有家明確管理人員在投訴處理中的職責(zé)，明確規(guī)定管理人員在接到投訴后須第一時(shí)間指導(dǎo)下屬或親自聯(lián)系客戶(hù)了解情況，并提供解決方案，直到客戶(hù)滿(mǎn)意才可結(jié)案。
3. 專(zhuān)案組合作制。二手房交易流程多，因此一項(xiàng)投訴可能涉及多個(gè)部門(mén)。為快速幫助客戶(hù)解決困擾，對(duì)投訴情節(jié)較為嚴(yán)重的，樂(lè)有家會(huì)第一時(shí)間成立專(zhuān)案組，組內(nèi)各層級(jí)、各部門(mén)員工，須及時(shí)確認(rèn)處理進(jìn)度和落實(shí)情況，公司全員須全力配合，協(xié)助解決。

對(duì)待投訴，樂(lè)有家一直秉持客戶(hù)利益優(yōu)先原則，在客戶(hù)投訴受理方面，站在客戶(hù)角度考慮投訴處理流程的合理性，明確處理步驟和責(zé)任人，確保投訴處理高效推進(jìn)。同時(shí)，樂(lè)有家暢通無(wú)礙的內(nèi)部協(xié)調(diào)機(jī)制，縮短了客戶(hù)投訴處理時(shí)間，力求保障客戶(hù)置業(yè)體驗(yàn)。

二、限時(shí)跟進(jìn)處理，考核學(xué)習(xí)雙軌制

投訴處理講求時(shí)效性。二手房交易中，不論是客戶(hù)業(yè)主還是經(jīng)紀(jì)人的原因，導(dǎo)致交易流程中斷，都可能給三方帶來(lái)巨大損失，投訴處理的速度也非常影響客戶(hù)體驗(yàn)。因此，樂(lè)有家設(shè)立了24小時(shí)投訴處理機(jī)制，并建立完善的培訓(xùn)體系，確保投訴高效處理。

1. 24小時(shí)投訴處理機(jī)制：接到投訴后，投訴處理責(zé)任人需第一時(shí)間了解客戶(hù)訴求，并于6小時(shí)內(nèi)調(diào)查事件具體情況并反饋調(diào)查/處理結(jié)果，若客戶(hù)不滿(mǎn)意，需繼續(xù)溝通處理，最終在24小時(shí)內(nèi)提交處理方案。客觀(guān)情況無(wú)法24小時(shí)處理完成的，最長(zhǎng)只可延期一日處理。
2. 投訴滿(mǎn)意度回訪(fǎng)：對(duì)處理完成的投訴，樂(lè)有家客服部門(mén)會(huì)在處理方案提交后1日內(nèi)對(duì)投訴者做回訪(fǎng)，客戶(hù)對(duì)投訴結(jié)果滿(mǎn)意后才可結(jié)案。
3. 投訴處罰歸檔：對(duì)客戶(hù)投訴處理不到位的員工，樂(lè)有家會(huì)視情況作出相應(yīng)處罰。同時(shí)，樂(lè)有家客服部門(mén)會(huì)對(duì)所有投訴進(jìn)行整理歸檔，統(tǒng)計(jì)投訴處理完成度、滿(mǎn)意度，并公開(kāi)通報(bào)。
4. 投訴處理培訓(xùn)：樂(lè)有家了解到一些員工因不懂投訴受理的重要性，導(dǎo)致客戶(hù)權(quán)益無(wú)法第一時(shí)間被重視，因此對(duì)員工進(jìn)行全面培訓(xùn)，引導(dǎo)員工站在客戶(hù)的角度，對(duì)投訴換位思考，不逃避，不推卸，積極面對(duì)，始終以真誠(chéng)正義，先人后己的態(tài)度待人待事。同時(shí)，樂(lè)有家還設(shè)定了多門(mén)考核課程和專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，培養(yǎng)員工處理投訴的態(tài)度和方式，提升客戶(hù)體驗(yàn)。

樂(lè)有家對(duì)投訴處理速度和質(zhì)量的高度重視，使很多客戶(hù)業(yè)主的問(wèn)題在第一時(shí)間內(nèi)得以解決，樂(lè)有家的服務(wù)得到廣泛認(rèn)可。對(duì)于投訴處理時(shí)間的嚴(yán)格管控，體現(xiàn)在樂(lè)有家服務(wù)保障的多個(gè)方面，如樂(lè)有家針對(duì)虛假房源的投訴，主動(dòng)推出315真房源投訴機(jī)制，對(duì)真房源投訴問(wèn)題，做到3小時(shí)受理，1天內(nèi)答復(fù)，5天內(nèi)賠付，認(rèn)真接受大眾監(jiān)督，正視客觀(guān)問(wèn)題，積極改正，在業(yè)內(nèi)傳為美談。

樂(lè)有家一直堅(jiān)信，每一件投訴的背后，都帶著客戶(hù)對(duì)樂(lè)有家服務(wù)的期待，都值得樂(lè)有家繼續(xù)完善制度，提升服務(wù)。而樂(lè)有家對(duì)投訴處理的積極態(tài)度和高效處理方式，也得到很多客戶(hù)的認(rèn)可。一些投訴客戶(hù)因滿(mǎn)意樂(lè)有家服務(wù)而轉(zhuǎn)化樂(lè)有家的長(zhǎng)期客戶(hù)。在投訴受理的路上，樂(lè)有家將繼續(xù)完善制度，提升員工專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，努力帶給客戶(hù)更好的置業(yè)體驗(yàn)。

置業(yè)安家，樂(lè)有家。