甲骨文金融服務(wù)全球調(diào)查揭示消費(fèi)者對(duì)數(shù)字銀行的期望

紐約2018年4月12日電 /美通社/ -- Oracle Industry Connect -- 甲骨文公司(Oracle)今天公布了一項(xiàng)新的全球研究調(diào)查結(jié)果，深入探討了消費(fèi)者對(duì)銀行業(yè)的情緒、行為和期望。New Digital Demand in Retail Banking（零售銀行的新數(shù)字需求）報(bào)告的研究結(jié)果表明，如今的銀行業(yè)需要更好地融入客戶的數(shù)字生活方式，提供即時(shí)的、整合社交平臺(tái)的數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)型服務(wù)。

為了更好地了解當(dāng)今客戶的期望和偏好，甲骨文對(duì)來(lái)自全球13個(gè)國(guó)家的5200名受訪者進(jìn)行了調(diào)查，深入探討了與數(shù)字有關(guān)的四個(gè)關(guān)鍵客戶銀行階段：開(kāi)設(shè)銀行賬戶、支付和轉(zhuǎn)賬、個(gè)人貸款與抵押貸款以及個(gè)人金融管理和投資服務(wù)。

甲骨文金融服務(wù)全球業(yè)務(wù)部高級(jí)副總裁、總經(jīng)理Sonny Singh表示：“為了輕松方便，消費(fèi)者已經(jīng)轉(zhuǎn)向了數(shù)字銀行。雖然客戶大體上對(duì)基本的銀行服務(wù)較為滿意，但當(dāng)嘗試更復(fù)雜的交易，例如獲得貸款時(shí)，滿意度就會(huì)大大下降。如今的銀行必須提供更加無(wú)縫的客戶體驗(yàn)，否則就有可能輸給非銀行替代方案。”

數(shù)字轉(zhuǎn)換已完成

絕大多數(shù)消費(fèi)者已經(jīng)從傳統(tǒng)的銀行方式（如前往實(shí)體銀行）轉(zhuǎn)向以網(wǎng)上銀行為主，并且越來(lái)越愿意嘗試新的數(shù)字平臺(tái)。

• 81%的消費(fèi)者使用數(shù)字渠道與銀行打交道
• 69%的受訪者希望他們的整個(gè)財(cái)務(wù)周期都通過(guò)數(shù)字渠道進(jìn)行
• 在所有四個(gè)銀行階段，客戶將較佳利率或回報(bào)和體驗(yàn)列為當(dāng)今財(cái)務(wù)決策中重要的考慮因素
• 印度、中國(guó)、印度尼西亞和巴西的消費(fèi)者最愿意嘗試新數(shù)字平臺(tái)，而美國(guó)排在第七位。這種對(duì)數(shù)字平臺(tái)使用意愿的調(diào)查表明，在成熟發(fā)達(dá)的經(jīng)濟(jì)體開(kāi)展運(yùn)營(yíng)的銀行必須利用數(shù)字銀行生活方式來(lái)贏得客戶。

注意差距：金融技術(shù)進(jìn)軍傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)

信任、較佳利率或回報(bào)率和體驗(yàn)是選擇服務(wù)提供商的三個(gè)重要的因素。然而，當(dāng)消費(fèi)者進(jìn)入銀行生命周期時(shí)，利率和體驗(yàn)的質(zhì)量贏得信任。新的非銀行期權(quán)的數(shù)字能力使它們成為傳統(tǒng)銀行的另一種有吸引力的選擇。因此，銀行的核心業(yè)務(wù)正在受到侵蝕。

• 由于不滿意的體驗(yàn)，三分之一的客戶正在尋找個(gè)人貸款和抵押貸款的替代辦法。
• 超過(guò)40%的客戶認(rèn)為非銀行在個(gè)人財(cái)務(wù)管理和投資需求方面能夠給予他們較好的幫助，這表明他們對(duì)傳統(tǒng)銀行這一方面的服務(wù)不滿意。
• 66%的客戶表示，在選擇支付和轉(zhuǎn)賬服務(wù)時(shí)，體驗(yàn)是一個(gè)重要因素，這意味著消費(fèi)銀行在這一方面得不斷想辦法。
• 雖然20至52歲的客戶更喜歡通過(guò)數(shù)字渠道開(kāi)設(shè)銀行賬戶，但16-19歲的年輕消費(fèi)者可能因?yàn)槿狈?jīng)驗(yàn)，仍傾向于使用非數(shù)字渠道，比如實(shí)體銀行，體現(xiàn)銀行面對(duì)面幫助的重要性。

別太期待品牌忠誠(chéng)

隨著客戶對(duì)金融技術(shù)和非銀行期權(quán)的青睞，對(duì)傳統(tǒng)銀行的依附程度正在下降。為了保持現(xiàn)有的客戶群，銀行需要提供價(jià)值、一致的服務(wù)和更高的體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，以滿足當(dāng)今客戶的期望。

• 在沒(méi)有嘗試過(guò)非銀行產(chǎn)品或平臺(tái)的人中，有30%的人表示愿意嘗試。
• 銀行作為金融合作伙伴受到高度信任(65%)，但未考慮其他因素，如非銀行機(jī)構(gòu)的較佳利率或回報(bào)率和優(yōu)勢(shì)。
• 當(dāng)人們被問(wèn)及他們尚未使用但愿意嘗試的非銀行替代方案時(shí)，獨(dú)立的在線個(gè)人金融和/或財(cái)富管理應(yīng)用程序，以及獨(dú)立的數(shù)字金融技術(shù)銀行排在前幾位。

銀行業(yè)的真相顯而易見(jiàn)。如今的銀行客戶已經(jīng)開(kāi)始期望無(wú)論什么平臺(tái)，他們都可以隨時(shí)隨地獲得想要的全方位體驗(yàn)服務(wù)。輸贏將取決于擁抱并加速變革以服務(wù)客戶的機(jī)構(gòu)。