北京2018年2月2日電 /美通社/ -- 近日，云地接CEO蓋書(shū)華接受了執(zhí)惠專(zhuān)訪(fǎng)，就消費(fèi)升級(jí)趨勢(shì)下，旅游市場(chǎng)中的傳統(tǒng)地接供應(yīng)鏈如何革新表達(dá)了觀點(diǎn)，原文報(bào)道如下：
無(wú)論是跟團(tuán)游還是自由行，旅行者的需求都在進(jìn)行消費(fèi)升級(jí)變化，他們更加注重旅行目的地行中的體驗(yàn)品質(zhì)，這種情況開(kāi)始倒逼傳統(tǒng)地接供應(yīng)鏈革新。
相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的機(jī)票、酒店是巨頭已經(jīng)瓜分壟斷的生意，旅游創(chuàng)業(yè)的機(jī)會(huì)可能只剩下碎片化嚴(yán)重、非標(biāo)準(zhǔn)化程度高的目的地旅游和活動(dòng)，亦即巨頭無(wú)暇顧及，以臟活、苦活、累活為特點(diǎn)的地接服務(wù)。
隨著消費(fèi)升級(jí)趨勢(shì)的蔓延，一些企業(yè)開(kāi)始另辟蹊徑奮力發(fā)掘這塊市場(chǎng)的價(jià)值。
估值300多億美元的Airbnb最初從目的地房屋租賃切入旅游市場(chǎng)，隨后又從這些房屋的房主切入到目的地旅行產(chǎn)品，推出本地游Experiences和攻略Places兩個(gè)新業(yè)務(wù)，并被列為與短租服務(wù)同等重要的業(yè)務(wù)。
云地接最初從目的地用車(chē)和導(dǎo)游服務(wù)切入旅游市場(chǎng)，現(xiàn)在則開(kāi)始從司導(dǎo)切入地接供應(yīng)鏈，為旅行社提供一站式司導(dǎo)、酒店、門(mén)票、用餐等直采服務(wù)。
云地接自2016年5月上線(xiàn)以來(lái)，業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，截至2017年末，入駐商戶(hù)約一萬(wàn)家，累計(jì)服務(wù)客人近30萬(wàn)人次，6000余萬(wàn)里程。
經(jīng)過(guò)過(guò)去一年多的探索運(yùn)行，1月11日，云地接迎來(lái)了品牌和服務(wù)升級(jí)的發(fā)展節(jié)點(diǎn)。純粹旅行創(chuàng)始人孟雷表示，升級(jí)后的云地接供應(yīng)鏈，品質(zhì)將是未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展的重心。
地接服務(wù)供應(yīng)鏈中的痛點(diǎn)
消費(fèi)升級(jí)帶來(lái)的較大變化是人們消費(fèi)觀念的變化，更加看中品質(zhì)，這一變化已經(jīng)在我國(guó)居民出境游消費(fèi)中顯現(xiàn)。從前，旅行社觀光跟團(tuán)游是絕大部分游客的選擇，但現(xiàn)在有相當(dāng)比例的旅行者喜歡上了小包團(tuán)，這些小團(tuán)價(jià)格要偏高一些，但私密性高、具有一些定制化元素、行程安排不那么緊張，顯得更休閑。
盡管2017年我國(guó)出境游規(guī)模達(dá)到1.29億人次，但除了產(chǎn)業(yè)鏈成熟度高的機(jī)票、酒店標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，游客在境外目的地的落地服務(wù)并沒(méi)有形成完善的供應(yīng)鏈體系。地接供應(yīng)鏈的滯后發(fā)展仍制約著當(dāng)前出境游市場(chǎng)。
云地接CEO蓋書(shū)華表示，根據(jù)現(xiàn)在的行業(yè)狀況，我們可以把出境游的服務(wù)拆解為兩大階段，第一階段是行前的決策服務(wù)，旅行者要確定前往哪些目的地，準(zhǔn)備游玩什么，做好行程規(guī)劃；第二階段是目的地行中的履約服務(wù)，來(lái)到目的地誰(shuí)來(lái)提供地接服務(wù)，選什么樣的導(dǎo)游、交通工具，去什么景點(diǎn)、在哪用餐等。無(wú)論是現(xiàn)在的跟團(tuán)游還是自由行都可以拆解為這兩大過(guò)程，但在體驗(yàn)上的痛點(diǎn)卻不一而足。
以散拼模式操作的跟團(tuán)游仍是目前出境市場(chǎng)的主要產(chǎn)品，迫于成本、低毛利壓力，旅行社努力追求規(guī)?；?jīng)營(yíng)求生存，在缺乏目的地成熟供應(yīng)鏈情況下，只能通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的 SKU 資源打包成固定線(xiàn)路，由此一些海外目的地形成了專(zhuān)門(mén)接待中國(guó)觀光跟團(tuán)游客的線(xiàn)路，體驗(yàn)效果可想而知。有些年輕、喜歡有點(diǎn)冒險(xiǎn)嘗試的人則轉(zhuǎn)向了自由行，行前決策、行中目的地所需都要事必躬親，與不同的碎片化供應(yīng)商打交道，對(duì)現(xiàn)在的許多旅行者來(lái)說(shuō)，無(wú)論是查攻略還是預(yù)訂各種產(chǎn)品，都是一件繁瑣甚至困難的事情。
隨著消費(fèi)升級(jí)的演進(jìn)，人們開(kāi)始偏愛(ài)價(jià)格可能有點(diǎn)高但體驗(yàn)更深入的小包團(tuán)，即使是自由行用戶(hù)也希望能在目的地找到更省心的旅行服務(wù)方式。
在現(xiàn)行的出境游產(chǎn)業(yè)狀況下，這意味著專(zhuān)業(yè)分工需要進(jìn)一步優(yōu)化、細(xì)分。
蓋書(shū)華表示，小包團(tuán)會(huì)是未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)，旅行社行業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈也將發(fā)生改變，旅行社擅長(zhǎng)客戶(hù)服務(wù)，未來(lái)只需要專(zhuān)注為客人提供便捷的行前決策服務(wù)，幫助用戶(hù)確定行程；而在落地服務(wù)環(huán)節(jié)則由專(zhuān)業(yè)地接服務(wù)團(tuán)隊(duì)提供履約服務(wù)，為旅行社打包所有目的地產(chǎn)品和服務(wù)，這將構(gòu)建起分工更加細(xì)化、高效的地接供應(yīng)鏈。
云地接作為全球司導(dǎo)、酒店、門(mén)票、用餐一站式直采平臺(tái)，通過(guò)云地接在供應(yīng)鏈條中的深耕細(xì)作，做好后端資源品質(zhì)把控，做好第二環(huán)節(jié)的服務(wù)履約，而旅行社只要專(zhuān)注做好前端用戶(hù)決策服務(wù)。
云地接供應(yīng)鏈
一直以來(lái)，目的地的旅游產(chǎn)品和活動(dòng)具有碎片化、分散化及非標(biāo)準(zhǔn)化程度高的特點(diǎn)，資源掌控難度大，許多目的地車(chē)導(dǎo)、門(mén)票、餐飲等預(yù)訂平臺(tái)只發(fā)揮中介代理平臺(tái)作用，并不掌控這些資源。云地接車(chē)導(dǎo)資源則做到了直接掌控，建立了一套司導(dǎo)管理體系。
據(jù)執(zhí)惠了解，目前云地接平臺(tái)認(rèn)證司機(jī)數(shù)量接近6000名，認(rèn)證司導(dǎo)超過(guò)2000名，金牌司導(dǎo)百余名，管理如此多的司導(dǎo)并確保服務(wù)質(zhì)量并非易事。
蓋書(shū)華表示，云地接平臺(tái)的司導(dǎo)入駐需要滿(mǎn)足一定標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過(guò)五重篩選機(jī)制：實(shí)名認(rèn)證、在線(xiàn)培訓(xùn)/考試、車(chē)輛審核、視頻面試、30天實(shí)習(xí)。全部審核過(guò)關(guān)才可以入駐云地接。除了以上五層甄選體系，云地接還建立了線(xiàn)上五維管控體系和線(xiàn)下深度落地體系。
目前，云地接在全球設(shè)立了四個(gè)分公司，從線(xiàn)下進(jìn)行管理規(guī)范各地司導(dǎo)，提供落地服務(wù)。
蓋書(shū)華透露，2017年Q4的云地接司導(dǎo)的客戶(hù)投訴率只有0.1%，派單成功率達(dá)到99.9%。司導(dǎo)作為服務(wù)主體，司導(dǎo)個(gè)人服務(wù)的好壞將直接決定客人的行程體驗(yàn)質(zhì)量，得益于對(duì)司導(dǎo)的精細(xì)化運(yùn)作，云地接可以調(diào)動(dòng)起各目的地司導(dǎo)，做到行前2小時(shí)急單可訂，完成服務(wù)閉環(huán)銜接。
根據(jù)執(zhí)惠此前的調(diào)查，出境游投訴較大的兩個(gè)方面主要來(lái)自司導(dǎo)和酒店，司導(dǎo)方面可能存在導(dǎo)游不專(zhuān)業(yè)、服務(wù)細(xì)節(jié)不到位、車(chē)輛過(guò)舊等問(wèn)題，司導(dǎo)方面的問(wèn)題可以通過(guò)深度運(yùn)營(yíng)方式解決。但酒店住宿方面的問(wèn)題更不容易掌控，因?yàn)榫频攴?wù)的主體通常不可控，容易出現(xiàn)房型、環(huán)境、品質(zhì)達(dá)不到預(yù)期等問(wèn)題，更嚴(yán)重的則是酒店到店無(wú)房或跳價(jià)等問(wèn)題。
目前，云地接平臺(tái)聚集了海內(nèi)外20多家酒店供應(yīng)商，總計(jì)30萬(wàn)家海外酒店資源，覆蓋1600多個(gè)城市。
事實(shí)上，國(guó)際酒店B2B批發(fā)市場(chǎng)屬于比較成熟的市場(chǎng)，從事國(guó)際酒店B2B批發(fā)的供應(yīng)商有數(shù)十家，各家的酒店資源差異并不大，如何在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中打出差異化考驗(yàn)著企業(yè)的運(yùn)營(yíng)能力。
蓋書(shū)華表示，目前云地接的酒店預(yù)訂好評(píng)率達(dá)到了99.9%，這是因?yàn)樵频亟訕?gòu)建了一套差異化服務(wù)體系，比如7×24小時(shí)客服在線(xiàn)、1分鐘內(nèi)響應(yīng)、1小時(shí)內(nèi)解決問(wèn)題、100%二次確認(rèn)，最終實(shí)現(xiàn)以高質(zhì)量的運(yùn)營(yíng)服務(wù)打造價(jià)格之外的優(yōu)勢(shì)。
此外，在目的地用餐方面，云地接采取了直簽策略，目前已經(jīng)在日本直簽2000家餐廳，行前48小時(shí)代訂成功率達(dá)到95%。今年1月10日，云地接成為首家自營(yíng)日本綠牌車(chē)隊(duì)的旅游平臺(tái)，在日本的地接服務(wù)能力進(jìn)一步鞏固。
然而，更高品質(zhì)的服務(wù)，可能也伴隨著更高的運(yùn)營(yíng)成本。
如何實(shí)現(xiàn)成本與效益的平衡？
旅游產(chǎn)業(yè)的本質(zhì)是由人提供各種服務(wù)，往往精細(xì)的服務(wù)也意味著高投入。
對(duì)這個(gè)問(wèn)題，蓋書(shū)華表示，從短期來(lái)看深度的耕耘確實(shí)需要投入非常高的成本，但從整個(gè)商業(yè)回路的周期來(lái)看，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)會(huì)帶來(lái)更高復(fù)購(gòu)率，從而攤薄成本。目前云地接三個(gè)月留存做到了大概60%以上，未來(lái)可能會(huì)持續(xù)提升到85%以上。
專(zhuān)業(yè)化的分工也有助于提高效率，對(duì)一些旅行社來(lái)說(shuō)比較高效的是服務(wù)好客戶(hù)，剩下的工作交給地接供應(yīng)鏈伙伴來(lái)做，這正是云地接所希望打造的地接服務(wù)供應(yīng)鏈。
2017年目的地旅游市場(chǎng)風(fēng)起云涌
從幾年前開(kāi)始，大型在線(xiàn)旅游巨頭已經(jīng)注意到目的地旅游活動(dòng)市場(chǎng)巨大的市場(chǎng)前景，競(jìng)相進(jìn)行了布局。到2020年，全球目的地旅游和活動(dòng)市場(chǎng)的規(guī)模將超過(guò)1800億美元，這其中包括司導(dǎo)、門(mén)票、用餐、特色體驗(yàn)活動(dòng)等。
目前，在線(xiàn)旅游巨頭 Priceline（曾以26億美元收購(gòu)了Opentable）、Expedia、TripAdvisor（收購(gòu)了Viator）已經(jīng)推出了相關(guān)產(chǎn)品，其中 TripAdvisor 幾天前剛剛對(duì)組織架構(gòu)完成重組，用餐、門(mén)票等項(xiàng)目的收入比重持續(xù)上升，非酒店業(yè)務(wù)被提升到與酒店同等重要地位。
2017年堪稱(chēng)目的地旅游和活動(dòng)領(lǐng)域熱鬧非凡的一年，旅游領(lǐng)域之外的 Google 推出了目的地旅游和活動(dòng)平臺(tái)，吸引了大量目的地旅游和活動(dòng)供應(yīng)商入駐，F(xiàn)acebook 則推出了基于地理位置的周邊服務(wù)功能。Airbnb Trips被提升到與度假租賃業(yè)務(wù)同等重要地位。眾多規(guī)模不大的創(chuàng)業(yè)企業(yè)發(fā)生了多起融資并購(gòu)事件，比如 Peek 并購(gòu) Zozi，客路完成多輪融資。
盡管云地接還處于初級(jí)發(fā)展階段，但考慮到國(guó)內(nèi)的 OTA 巨頭攜程國(guó)際化步伐加快，未來(lái)的攜程勢(shì)必需要加強(qiáng)在目的地旅游和活動(dòng)市場(chǎng)布局，或許一些中小的旅游目的地地接企業(yè)會(huì)成為它的目標(biāo)。
