北京2017年2月17日電 /美通社/ -- 2月16日，保監(jiān)會通報了2016年保險公司投訴處理考評情況。此次考評中，中國保監(jiān)會針對“萬張保單投訴量”、“重大群體性事件” 、“接訪響應”、“越級投訴率”等8項指標，對71家財產(chǎn)保險公司的投訴處理工作進行考評。其中，安心保險在此次投訴處理考評中以滿分成績并列榜首。
安心保險是國家提出“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略后，于2015年6月26日獲得中國保險監(jiān)督管理委員會批準籌備的首批三家互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新型保險公司之一。據(jù)安心保險總裁鐘誠介紹，“有關保險的復雜性和理賠難問題的投訴意見，一直層出不窮。而安心保險深刻意識到投訴率與客戶滿意度是衡量保險公司服務水準、未來市場潛力的一個重要標準?！鞍残谋ｋU在創(chuàng)立之初，就一直堅持將‘以客戶為中心，提供極致的客戶服務體驗’作為公司重要戰(zhàn)略方向?！?/p>
此次保監(jiān)會考評標準，一方面是從投訴的總體情況、辦理情況和特殊事項等方面來考核各保險公司的投訴處理工作，另外一方面是從制度建設、組織管理和應急處理三項來考慮客戶投訴意見。對此，安心保險表示這些都在戰(zhàn)略規(guī)劃中得到了高度的重視和響應。
安心保險堅持高品質(zhì)的客戶服務，旨在走的更穩(wěn)健合規(guī)，更是為給客戶提供更多的增值服務。作為一家互聯(lián)網(wǎng)保險公司，在制度建設、組織管理等方面，采取互聯(lián)網(wǎng)化扁平結(jié)構(gòu)，縮短了溝通層級，這樣的結(jié)構(gòu)提高了工作反饋的效率，避免了信息傳遞的偏差，讓其客戶投訴能得到快速的反饋和處理。
安心保險總裁鐘誠介紹說，這也依靠于安心保險獨具的互聯(lián)網(wǎng)技術優(yōu)勢和“好人理念”：主動通過大數(shù)據(jù)和反欺詐模型分析篩選出可靠數(shù)據(jù)，將客戶篩選前置，追求“嚴進寬出”，在已有足夠數(shù)據(jù)基礎上默認客戶是好人，把有欺詐行為的客戶擋在外面，改變傳統(tǒng)的理賠舉證流程，這樣的話就讓安心保險在后期的客戶服務流程中變得更加簡單。
事實上，得益于這樣的組織架構(gòu)和服務理念，安心保險一方面能專注“事后”提高對客戶投訴意見的響應及處理速度，另外一方面也能專注在“事前”為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務，提高客戶滿意度，避免客戶的投訴。
“舉例來說，最近我們的理賠員王凱收到了一封客戶的感謝信，感謝我們的同事在一宗意外險理賠中的高效速度和專業(yè)態(tài)度。前一天接到客戶的電話，第二天理賠員就從鄭州趕到了滑縣。從簽訂協(xié)議到收到賠償金的也僅僅3天，中間經(jīng)歷了周末和異地，所以這份工作效率和態(tài)度，讓我們的消費者感受到了分外的安慰。所以，客戶才是我們的根本吶”，安心保險總裁鐘誠介紹。
目前，安心保險的客戶服務體系目前也在進行戰(zhàn)略升級，希望能夠為互聯(lián)網(wǎng)保險打下更夯實更完善的基礎。
此次中國保監(jiān)會發(fā)布的《關于2016年保險公司投訴處理考評情況的通報》，是自《關于開展保險公司投訴處理考評工作的通知》于2013年發(fā)布以來，保監(jiān)會第三年對保險公司年度投訴處理工作進行考評，是檢驗各家保險公司“客戶滿意度”的年度服務成績單。安心保險這次耀眼的成績，是“讓用戶更滿意”的踐行結(jié)果，也是未來讓“讓用戶更安心”的不懈動力。
