北京2017年2月17日電 /美通社/ -- 2月16日，保監(jiān)會通報了2016年保險公司投訴處理考評情況。此次考評中，中國保監(jiān)會針對“萬張保單投訴量”、“重大群體性事件” 、“接訪響應(yīng)”、“越級投訴率”等8項指標，對71家財產(chǎn)保險公司的投訴處理工作進行考評。其中，安心保險在此次投訴處理考評中以滿分成績并列榜首。
安心保險是國家提出“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略后，于2015年6月26日獲得中國保險監(jiān)督管理委員會批準籌備的首批三家互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新型保險公司之一。據(jù)安心保險總裁鐘誠介紹，“有關(guān)保險的復(fù)雜性和理賠難問題的投訴意見，一直層出不窮。而安心保險深刻意識到投訴率與客戶滿意度是衡量保險公司服務(wù)水準、未來市場潛力的一個重要標準。“安心保險在創(chuàng)立之初，就一直堅持將‘以客戶為中心，提供極致的客戶服務(wù)體驗’作為公司重要戰(zhàn)略方向?！?/p>
此次保監(jiān)會考評標準，一方面是從投訴的總體情況、辦理情況和特殊事項等方面來考核各保險公司的投訴處理工作，另外一方面是從制度建設(shè)、組織管理和應(yīng)急處理三項來考慮客戶投訴意見。對此，安心保險表示這些都在戰(zhàn)略規(guī)劃中得到了高度的重視和響應(yīng)。
安心保險堅持高品質(zhì)的客戶服務(wù)，旨在走的更穩(wěn)健合規(guī)，更是為給客戶提供更多的增值服務(wù)。作為一家互聯(lián)網(wǎng)保險公司，在制度建設(shè)、組織管理等方面，采取互聯(lián)網(wǎng)化扁平結(jié)構(gòu)，縮短了溝通層級，這樣的結(jié)構(gòu)提高了工作反饋的效率，避免了信息傳遞的偏差，讓其客戶投訴能得到快速的反饋和處理。
安心保險總裁鐘誠介紹說，這也依靠于安心保險獨具的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)優(yōu)勢和“好人理念”：主動通過大數(shù)據(jù)和反欺詐模型分析篩選出可靠數(shù)據(jù)，將客戶篩選前置，追求“嚴進寬出”，在已有足夠數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上默認客戶是好人，把有欺詐行為的客戶擋在外面，改變傳統(tǒng)的理賠舉證流程，這樣的話就讓安心保險在后期的客戶服務(wù)流程中變得更加簡單。
事實上，得益于這樣的組織架構(gòu)和服務(wù)理念，安心保險一方面能專注“事后”提高對客戶投訴意見的響應(yīng)及處理速度，另外一方面也能專注在“事前”為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，避免客戶的投訴。
“舉例來說，最近我們的理賠員王凱收到了一封客戶的感謝信，感謝我們的同事在一宗意外險理賠中的高效速度和專業(yè)態(tài)度。前一天接到客戶的電話，第二天理賠員就從鄭州趕到了滑縣。從簽訂協(xié)議到收到賠償金的也僅僅3天，中間經(jīng)歷了周末和異地，所以這份工作效率和態(tài)度，讓我們的消費者感受到了分外的安慰。所以，客戶才是我們的根本吶”，安心保險總裁鐘誠介紹。
目前，安心保險的客戶服務(wù)體系目前也在進行戰(zhàn)略升級，希望能夠為互聯(lián)網(wǎng)保險打下更夯實更完善的基礎(chǔ)。
此次中國保監(jiān)會發(fā)布的《關(guān)于2016年保險公司投訴處理考評情況的通報》，是自《關(guān)于開展保險公司投訴處理考評工作的通知》于2013年發(fā)布以來，保監(jiān)會第三年對保險公司年度投訴處理工作進行考評，是檢驗各家保險公司“客戶滿意度”的年度服務(wù)成績單。安心保險這次耀眼的成績，是“讓用戶更滿意”的踐行結(jié)果，也是未來讓“讓用戶更安心”的不懈動力。
