天津2016年11月28日電 /美通社/ -- 11月24日，2016年中國智慧政府發(fā)展年會在北京召開，本次會議以“探索現代政府治理新模式，共論互聯(lián)網+政務創(chuàng)新方向”為主題，天津開發(fā)區(qū)榮獲全國“互聯(lián)網+政務”50強，并以“互聯(lián)網+政務的格局與溫度”為題，將天津開發(fā)區(qū)構建智慧型行政審批服務平臺的過程與經歷與現場來賓進行交流互動。
一、智慧型行政審批服務平臺建設理念：以客戶需求為導向，多層次契合客戶認知應用水平
發(fā)展“互聯(lián)網+政務服務”，構建智慧政府，建設理念上要因應行政改革、群眾需求、技術發(fā)展等方面的變化，不能固守自身的職能劃分和業(yè)務流程，也不能遷就政府工作人員做事的固有模式和工作習慣。應該角色互換，以客戶需求為導向謀劃建設。在互聯(lián)網蓬勃發(fā)展的今天，民眾對網上服務的需求具有普遍性，在各個領域之間具有可移植性，網上政務服務也不例外。
天津開發(fā)區(qū)行政審批局將其客戶，即政務服務對象的“知情需求”、“辦成需求”、“便捷需求”、“尊重需求”作為進行“互聯(lián)網+政務建設的出發(fā)原點和考量依據。讓客戶首先知曉辦理規(guī)則與辦理進程，化解其“能不能辦”、“怎么辦”、“什么時候辦好”的疑問，并將辦事全過程置于陽光之下，真正體現公開、公平、公正原則；辦理過程中一次性告知需要補正的內容，省去客戶來回往返的麻煩；網上辦事能夠像微信那樣好溝通，像淘寶那樣好操作，省時又省事，還能感受各種人性化的服務；客戶在網上辦事過程中，像網購時遇到好的賣家一樣，獲得平等而尊重的感覺，意見被采納、評價被重視，獲得政府及時的互動回應，可以感受到政府有溫度的服務，賓至如歸。
在正確認識民眾深層次需求及認知應用水平的基礎上，深入分析當今信息化、互聯(lián)網發(fā)展的現實條件，使之與民眾需求相匹配。第一、互聯(lián)網技術的蓬勃發(fā)展，使得政務服務的全空間覆蓋成為可能，傳統(tǒng)行政審批服務大廳現場辦事的方式逐漸不再是很多申辦人的首選。大家更愿意動動手指，調調攝像頭，就能搞定所有審批要件；第二、網購模式對網上政務模式具有很好的借鑒作用，政務服務也可以做平臺，讓民眾做“懶人”，在平臺上找到自己想要的一切，引導其方便而有步驟的完成網上辦事；第三、信息化硬件水平的提高及移動互聯(lián)的飛速發(fā)展，使得多終端入口實現網上辦事成為順勢而為、水到渠成的事情；通過軟件、硬件及后臺服務人員的有機結合，完全可以將民眾辦事全過程搬到網上，讓有需求的民眾進行全過程網上辦事。
二、智慧型行政審批服務平臺建設基礎：變革內部體制機制，多維度構筑智慧政務服務的支撐根基
智慧政務建設離不開政府行政方式變革、行政服務團隊建設等一系列基礎保障，智慧之花需要適宜的氣候和土壤。天津經濟技術開發(fā)區(qū)作為我國首批開發(fā)區(qū)，自1984年建區(qū)以來，始終秉承“投資者是帝王，項目是生命線”的服務理念，把為區(qū)內企業(yè)、居民做好服務作為區(qū)域發(fā)展之本，連續(xù)十六年在商務部開發(fā)區(qū)綜合評比中排名第一。天津開發(fā)區(qū)始終將信息化手段作為與區(qū)內企業(yè)居民溝通互動、信息共享、公共服務的重要途徑，同時，區(qū)內以外資企業(yè)為主的經濟結構，其對信息化政府服務的迫切要求，又進一步推動了天津開發(fā)區(qū)智慧型政府的建設步伐。在行政審批服務平臺建設中，我們著重進行了四方面的基礎工作。
業(yè)務職能的整合變革。天津開發(fā)區(qū)進行各部門的職能整合，將各個單位具有審批職能的部分匯聚一起，組成相對集中行使審批權力的全新機構 -- 行政審批局；厘清業(yè)務邊界，將明確我區(qū)所有的230項行政許可事項及相應的監(jiān)管職能，通過座談及書面征求各相關部門意見，形成了審批職權清單，完善審管聯(lián)動運行機制；對審批事項開展標準化改造，形成每個行政許可事項的標準化操作規(guī)范（SOP），按照SOP的規(guī)定將申辦條件、材料清單和填表說明等予以網上公布，使審批全程置于陽光下，接受社會與民眾監(jiān)督；同時，天津開發(fā)區(qū)以申辦人身份對所有審批事項在平臺上進行模擬推導，進行流程再造，做到遠程辦理全程通暢無死結。
團隊角色的重新定位。我們始終認為有溫度的服務需要靠人來實現。行政審批局致力打造以“全項（本級政府的全部審批事項）、全程（申請人辦事的全部過程）、全能（線上線下全部服務路徑）”三全幫辦為核心的服務團隊，向公眾和企業(yè)提供公益性專業(yè)審批代理服務?，F有的市場中介由于其盈利訴求的必然性，會夸大政府行政的復雜程度和審批事項的辦理難度，以此來增加其利潤空間。在此基礎上，很多同行致力于摘除紅頂中介，然而難以治本。行政審批局在目前條件下將中介功能劃歸自身，利用政府的資源優(yōu)勢與角色定位，構建一支專業(yè)的、專門的、同時完全公益非盈利的代理團隊，構成了智慧政府中最具主觀能動性的核心一環(huán)。目前，“三全“幫辦服務機制已經初見成效，幫辦次數已達308人次，咨詢1792人次，經現場評價或電話回訪，100分評價高達99%。
服務模式的重塑再造。天津開發(fā)區(qū)實行“一枚印章管審批”，同時強化審批服務職能。該模式使得審批權力更加集中，頂層設計效用更加凸顯，使得行政審批局能夠有能力、有空間去做審批上的改革創(chuàng)新與服務工作。目前形成“前期咨詢->遠程申報->在線預審->在線預約->窗口受理->進程查詢->證照快遞->評價反饋”的全流程閉環(huán)管理。制定多項聯(lián)審制度，并量身定制聯(lián)審審批樹，提供個性化審批服務，并進行全過程留痕，全周期服務。通過遠程申報、在線幫辦、閉環(huán)管理、物流式查詢等功能，與實體大廳緊密結合，實現線上線下良好對接，解決審批要件不明確、相關表格難填寫、進件被拒多跑路、審批進程不清晰等難題，提供了辦事體驗好、審批效率高的網上服務。
服務空間的延伸融合。通過互聯(lián)網的有效連結，構建以行政審批服務大廳為核心，多空間、多場景下的政務服務全覆蓋。實體大廳按照審批流程的動線，設置咨詢引導區(qū)、自助辦理區(qū)、幫辦服務區(qū)、窗口受理區(qū)、配套服務區(qū)、休閑等候區(qū)和制證中心等區(qū)域，搭配符合國標規(guī)格的標識系統(tǒng)，方便申辦人找到對應區(qū)域，提高辦事效率。另外，大廳配備體感互動自助查詢系統(tǒng)、智能排隊系統(tǒng)、3D導視系統(tǒng)等，提升大廳智能感。借助信息化手段，審批結果、窗口人員、各進駐單位評價等信息可通過中心屏幕動態(tài)顯示，使得信息交互更加直觀通暢。以滿足申辦人一切可能的需求為目標，提供公共區(qū)域無線Wifi、私密電話亭、免費文印、證照快遞等服務。線下的實體大廳與信息化服務平臺相輔相成，功能互為支撐，使得多空間、多場景下的全融合，拉近了空間的距離。目前，天津開發(fā)區(qū)致力于通過統(tǒng)一的系統(tǒng)，集成并推廣覆蓋全區(qū)范圍內的民生服務，以“1+N”（綜合受理窗口+社區(qū)代理點）的模式將各項服務滲透全區(qū)各處?；ヂ?lián)網思維指導下的空間載體創(chuàng)新，保障了智慧政府的可行性。
三、智慧型行政審批服務建設實踐：注重功能實現的同時追求項目品位，在精雕細琢中提升客戶體驗
天津開發(fā)區(qū)行政審批服務平臺包括事項申辦、在線幫辦、進度查詢、審批結果、證照快遞、預約接待、大廳介紹、公告公示、法律法規(guī)、常見問題及投訴建議等11個模塊，可以實現審批流、現場服務流、綜合支撐流3大類9個部分的功能，在對外服務方面智慧、便捷、操作人性化，且能輔助做好整個大廳的運維保障和支撐工作。在建設過程中，項目建設策劃團隊恪守既定目標，保持初心，力圖在項目中體現卓越的品位，體現互聯(lián)網的節(jié)奏，體現旺盛的創(chuàng)新意識，更體現服務為民的責任心，力爭把系統(tǒng)做的有水平、見智慧、有趣味。
山寨手機也許會做到外形與iPhone 手機極其相似，但其內在的流暢度和兼容性是無法比擬的；大排檔也許物美價廉，但同樣比不了米其林三星的至尊體驗。我們要的就是后者的品位。
有一些共識是天津開發(fā)區(qū)行政審批局團隊始終堅守的：
一、政務服務系統(tǒng)，應當是“用戶的系統(tǒng)”，而不是“政府的系統(tǒng)”。將政務服務平臺做成類似政府辦公的OA系統(tǒng)，那無疑是失敗的。不要想“我要怎樣”，而是要想民眾“要我怎樣”。我們借鑒淘寶、微信這些通用而流行的平臺界面風格及操作方式，開發(fā)民眾“一見如故”的系統(tǒng)，輔以線上客服幫辦，極大提高了申辦人要件填報的準確率和方便度。
二、政府服務大廳不能帶有衙門味，應當是人性化、有溫度的服務接待場所。大廳的設計按照審批服務的動線流程，對人流進行多層次、全場景的梳理，科學分流，合理高效。為了讓辦事民眾更好的享受服務，大廳從細節(jié)入手。老年人的老花鏡，配備兩個不同度數；桌角采取弧狀設計，座椅高度匹配適中；休息期間的音樂，風格、曲目、音量都有嚴格控制；入口處、拐彎處、各功能區(qū)域，隨處可見各種溫馨提示。點滴的把控，讓服務環(huán)境更加人性化、智能化。
三、只有部分功能的實現不叫智慧。系統(tǒng)、環(huán)境、管理、服務，與人員的參與構成了政務服務的共同體，各個方面的智能程度，決定了智慧政府的總體水平。短板理論告訴我們任何一塊短板都勢必會影響智慧政府的進程，智慧政府的理念要求我們進行全方位提升。要不斷拓展、推廣信息化平臺，涵蓋盡可能多的審批事項，覆蓋各個領域，充分體現一站式服務的智慧政府帶來的便捷。
四、要突出互聯(lián)網+政務的交互性，始終激發(fā)民眾的參與意愿。互聯(lián)網的出現拉近了民眾與政府部門的距離，同樣也改變了民眾的思維方式與交流維度。網絡問政、評價反饋變得習以為常，輿情與其說是控制，不如講更多的是疏導與預警。天津開發(fā)區(qū)建立以多媒體系統(tǒng)、告示欄為依托的集信息發(fā)布、互動、公示、宣傳為一體的現場大廳信息鏈，并利用信息化平臺形成了微信、網站客服、電話咨詢等多形式下的遠程幫辦，結合自身微信公眾號、微博等自媒體，使得信息交互變得輕而易舉。
五、構建智慧政府，需要尋找適合自身區(qū)域發(fā)展的審批改革模式。針對天津開發(fā)區(qū)企業(yè)多，事項繁的特點，行政審批局以信息化為手段努力拓展服務范圍、延展服務深度，打造專業(yè)性、公益性的幫辦服務，替代傳統(tǒng)意義上的中介服務。以標準化為基礎，建立整套的日常行為規(guī)范準則，對大廳運營管理實行5S標準，都取得了很好的效果，提升了行政效能。
對客戶需求的系統(tǒng)呼應，體現政務服務的格局；對細節(jié)體驗的精雕細琢，體現政務服務的溫度。在研究互聯(lián)網+政務與群眾需求的結合上，天津開發(fā)區(qū)還在繼續(xù)探索并付諸實踐。
