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奧思禮禮賓:讓客戶夢想成真

奧思禮禮賓
2016-09-08 08:00 22949

上海2016年9月8日電 /美通社/ -- 于禮賓服務(wù)而言,能否提供個性化的體驗服務(wù)是吸引客戶的關(guān)鍵。在差異化的需求面前,提供專精、有溫度的服務(wù)則更能打動人心。作為全球領(lǐng)先的救援服務(wù)機構(gòu)國際 SOS 旗下子品牌,奧思禮禮賓三十年來為全球頂尖的企業(yè)提供增值品牌忠誠度、禮賓和援助服務(wù)解決方案,幫助他們建立及鞏固客戶關(guān)系。

目前,奧思禮禮賓在全球擁有 25 家禮賓服務(wù)中心、逾1,500位經(jīng)驗豐富的禮賓顧問和品牌代表所組成的專業(yè)團隊,以超過99種語言和方言來為客戶提供全天候、豐富多元的定制服務(wù)。

在中國,奧思禮禮賓已成為國內(nèi)多家私人銀行機構(gòu)的服務(wù)提供商,為他們的高端客戶的夢想而服務(wù)。正如奧思禮禮賓中國區(qū)首席執(zhí)行官陳楷植先生所說:奧思禮禮賓就是要讓我們的客戶的客戶夢想成真。”近日,陳楷植先生接受了《財富管理》雜志的專訪。

奧思禮禮賓中國區(qū)首席執(zhí)行官 陳楷植
奧思禮禮賓中國區(qū)首席執(zhí)行官 陳楷植

《財富管理》:奧思禮禮賓是什么時候進(jìn)入中國的?目前主要開展哪些業(yè)務(wù)?

陳楷植:1988年,國際SOS進(jìn)入中國時主要開展人身安全與健康醫(yī)療協(xié)助方面的業(yè)務(wù),是100%獨資企業(yè),且在中國設(shè)立了獨家診所。當(dāng)時國際SOS有一個很大的事業(yè)群為企業(yè)客戶提供服務(wù)。在業(yè)務(wù)開展過程中,我們發(fā)現(xiàn)有些時候客戶的需求與SOS(緊急救援)有所不同,并不是那么緊急,但客戶又十分需要,因此,我們?yōu)榱烁锰峁└玫姆?wù),就把這個事業(yè)群獨立出來,并取名叫奧思禮禮賓,主要為客戶提供生活方式方面的服務(wù)。

如此一來,奧思禮禮賓與國際SOS共同存在。國際SOS一方面為企業(yè)提供服務(wù),另一方面主要是為客戶提供人身安全與醫(yī)療服務(wù),這兩項服務(wù)同時也可以提供給奧思禮禮賓。 奧思禮禮賓則為高端客戶提供形式多樣的的高級定制服務(wù),滿足客戶高品質(zhì)需求。

奧思禮禮賓服務(wù)涵蓋了基本的餐飲、旅游、個性化購物、創(chuàng)意禮品購買、海外留學(xué)/游學(xué)服務(wù)、汽車及家居援助服務(wù)、貼身醫(yī)療援助、健康管理、機場貴賓服務(wù)以及定制服務(wù),如名流會面機會、出席全球風(fēng)向標(biāo)活動、境外旅游體驗等等。

《財富管理》:奧思禮禮賓最吸引高凈值客戶人群的是什么?

陳楷植:近幾年,中國國內(nèi)高凈值人群的數(shù)量遞增,與去年同期相比已經(jīng)增長了9%,而且客戶的需求也發(fā)生了改變?;仡?0年前,高凈值人群出去喜歡購買奢侈品,而國外的奢侈品店也會鋪滿足量貨品,雖然現(xiàn)在也是如此,但他們回來后總會抱怨奢侈品店里的服務(wù)大不如前。為什么?顯然是沒有跟上中國高凈值人群需求的變化。如今的高凈值人群在購買的同時,更喜歡去了解奢侈品背后的故事與意義。只有了解到了這種改變,才能跟客戶持續(xù)、共同成長。

奧思禮禮賓就是如此。禮賓服務(wù)在英國發(fā)源,在美國發(fā)揚光大,歐美高凈值人士普遍擁有家庭醫(yī)生,及私人管家,而且這個私人管家在家族里擔(dān)任著非常重要的作用。比如主人的行程、家族的財務(wù)支付、小孩子的教育規(guī)劃等,私人管家都要安排,但并不是所有的事情私人管家都可以做到,一是時間問題,沒有那么多的時間與精力;二是精與專的問題或者說是特權(quán)的問題。因為不是所有的事情都是可以花錢解決,在花錢的同時,還需要有更專業(yè)的人去做專業(yè)的事。

禮賓服務(wù)有三種特質(zhì),第一種是,可以幫客戶節(jié)省很多的時間;第二個是,做到盡善盡美;第三,有些東西也是花錢買不到的,就是一個類特權(quán)的東西,奧思禮禮賓會想辦法,了解客戶的需要達(dá)成。

前不久有一個 VIP 的小孩很想要《哈利波特7》作為自己的生日禮物,而那個時間剛好是《哈利波特7》首發(fā)。當(dāng)奧思禮禮賓(上海)接到這個任務(wù)后,就發(fā)動英國的同事拿到了羅琳簽名版的《哈利波特7》,當(dāng)客戶收到這本書的時候,非常驚訝,臉上充滿了夢想成真的喜悅。

其實對于客戶而言,吸引他們的一定是來為自于非金融服務(wù)領(lǐng)域的服務(wù)。比如說銀行,大家都知道銀行提供金融服務(wù),他們之間較大的差異就來自于非金融服務(wù),如誰能提供更好的海外資源?幫助其子女提供教育資源?每個人的需求有差異,能否提供賓至如歸的服務(wù),是吸引客戶的關(guān)鍵。

比如之前有一名客戶看到《欲望都市》里女主角腳上一雙紅色的高跟鞋后告訴我們尺寸與品牌,我們就發(fā)動全球的資源去找,雖然得知鞋子已經(jīng)停產(chǎn),但還是不惜余力去各專柜問,最后這個尺碼的鞋子找到了。雖然這是客戶的一個小小的夢想,但奧思禮禮賓幫她實現(xiàn)了。

目前國際SOS平均每一天服務(wù)5000個悠關(guān)生命的案子,同時也滿足1000個人的夢想。我們特別希望通過專精、高級定制加強客戶的客戶的體驗(B2B2C)。同時希望通過樹立自己的品牌,來支持客戶品牌,讓客戶的品牌更強盛,提升客戶的品牌認(rèn)可度。

《財富管理》:奧思禮禮賓如何整合資源,為客戶提供個性化需求?如果客戶需要出去旅行,完全可以找旅行社,為什么要找奧思禮禮賓?

陳楷植:奧思禮禮賓全球布局,擁有全球的服務(wù)網(wǎng)絡(luò),可以提供綜合管理、一站式服務(wù)。在為客戶提供個性化需求方面,我們也通過上面的事例做好較好的闡述。對于旅行定制上面的優(yōu)勢,我這里再說一個案例。

一年多前一位大行的頂級客戶說想去南極。當(dāng)時我們認(rèn)為這很簡單,但當(dāng)我們把做好的計劃給到客戶后,客戶說,我想要去的是南極的極點。南極的極點每年只接待少數(shù)的人,目前排期已經(jīng)排到了第二年??蛻糁芭c很多的旅行社接洽,但都沒有辦法。當(dāng)我們了解到客戶真正的需求后,我們通過奧思禮禮賓的資源,很快就安排了客戶的行程。不僅如此,對于客戶對行程細(xì)節(jié)方面的要求也都一一滿足,如指定的航班、艙位及特殊餐飲安排等。事后客戶來信給我們反饋,說以后有特別的事情一定找奧思禮禮賓。大多的旅行社能提供你有我有大家有的服務(wù),而奧思禮禮賓才真正可以實現(xiàn)私人定制。

奧思禮禮賓擁有一批志同道合、高品質(zhì)、值得依賴的合作伙伴與資源。

《財富管理》:目前國內(nèi)都在強調(diào)“互聯(lián)網(wǎng)+”、“+互聯(lián)網(wǎng)”,奧思禮禮賓是如何考慮線上線下結(jié)合的?

陳楷植:幾年前印度孟買的一間酒店發(fā)生暴動事件,我們知道后,就第一時間通過奧思禮禮賓的APP了解到我們的客戶入住情況后,發(fā)送短信通知客戶帶上手機往樓頂疏散,那時我們也安排了直升機在樓頂接應(yīng),沒有造成人員傷亡。正因為APP第一時間知道客戶的行程,避免了一場意外。

現(xiàn)在,奧思禮禮賓有“掌上禮賓”,通過它,可以將我們開發(fā)出來的權(quán)益?zhèn)鬟f給客戶,隨時隨地,通過手機傳遞需求,提供服務(wù)。如果客戶想去三亞度假,想住哪間酒店、想吃什么不能吃什么、潛水等等都可以通過它傳遞給奧思禮禮賓。在客戶出行前,我們還可以通過網(wǎng)絡(luò),為客戶提供安全出行學(xué)習(xí)課程,把這樣的概念應(yīng)用到高端領(lǐng)域。

奧思禮禮賓不僅通過定制提供體驗,更重要的是與時俱進(jìn),利用數(shù)字營銷的策略,做好客戶服務(wù)。我們在挑選合作伙伴的時候,也會看中對方數(shù)字化的運用,雖然很多傳統(tǒng)、好的餐廳還很保守。

《財富管理》:奧思禮禮是如何定價收費的?

陳楷植:奧思禮禮賓是B2B2C的模式運營,我們主要是跟機構(gòu)合作,為機構(gòu)的高端客戶提供服務(wù)。服務(wù)費用則由機構(gòu)向我們支付,一般來說,客戶不需要支付額外的費用。如果高端客戶有其它的需求,則需要自行承擔(dān)一些第三方的費用,不涉及任何的服務(wù)費。

對于機構(gòu)而言,原則上,我們首先是根據(jù)服務(wù)類型、人數(shù)進(jìn)行定價。我們目前為國內(nèi)的大多數(shù)銀行和金融機構(gòu)的客戶提供服務(wù)。

《財富管理》:到目前為止,奧思禮禮賓在中國有沒有競爭對手?對未來發(fā)展,是如何規(guī)劃的?

陳楷植:其實不管做什么,都會有競爭對手。如果我們把奧思禮禮賓每一項業(yè)務(wù)拆分,就會發(fā)現(xiàn)我們有一些競爭對手。但當(dāng)我們是奧思禮禮賓時,我們的對手不是很具體,但仍然會存在。我們有一支強大的團隊,有服務(wù)一個企業(yè)或機構(gòu)的能力,同時,我們了解客戶的目標(biāo),知道如何去對接客戶需求。

未來呢,我們要做的就是持續(xù)發(fā)展,服務(wù)好我們客戶的客戶,讓客戶的品牌變得更好。為什么要實現(xiàn)客戶品牌的提升?如果客戶的客戶認(rèn)可我們的服務(wù),那么通過口碑傳播,讓我們有更好的發(fā)展。

我們對每一位服務(wù)過的客戶都有一份問卷兩道題:第一個問題是,請給我們的服務(wù)打個分?第二個問題是,這個服務(wù)你想推薦給你的家人或朋友?在我們關(guān)注的第二個問題上,我們的平均會在96分,遠(yuǎn)超過了業(yè)界的平均分。

能得到這么多客戶的肯定,我們也付出了很多。歸根結(jié)底,我們所做的一切,就是要讓我們的客戶的客戶夢想成真,這是我們不變的目標(biāo)。

消息來源:奧思禮禮賓
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