上海2016年4月29日電 /美通社/ -- 4月21日，環(huán)球旅訊于杭州西溪花間堂舉辦開放日TDAY活動，來自于酒店業(yè)及酒店科技等領(lǐng)域的數(shù)位嘉賓圍繞著“如何提升客戶個性化的住宿體驗”、“如何進行個性化的品牌營銷”、“怎么利用大數(shù)據(jù)分析客戶的個性化需求”等話題進行了主題分享，來自于酒店住宿及科技領(lǐng)域的100多位嘉賓出席了此次開放日的活動。
逸酒店：酒店怎么提升個性化的住宿體驗？
作為一家單體酒店，杭州逸酒店在 TripAdvisor 上連續(xù)三年排在前5名，口碑甚至超過了萬豪與洲際等國際連鎖酒店品牌。優(yōu)秀的口碑背后，折射了逸酒店為了打造個性化的住宿體驗所付出的努力，以及差異化的發(fā)展策略。
據(jù)逸酒店CEO陸峰稱，逸酒店的團隊會通過市場數(shù)據(jù)分析經(jīng)濟的發(fā)展和市場變化，以此進行市場定位和消費群體劃分。在首先談到大數(shù)據(jù)的應(yīng)用時。陸峰說：“做數(shù)據(jù)不是為了作秀，目的是做好酒店的產(chǎn)品并打造全過程的住宿體驗?！蹦强渴裁慈プ瞿兀靠康谌焦ぞ?，比如聲譽分析工具和全球點評指數(shù)等。
陸峰認為，酒店應(yīng)該重視不同渠道的客戶評價，跟蹤酒店及競爭對手的聲譽變化的基準數(shù)值，分析市場并采取行之有效的營銷及價格策略。同時，他引申了康奈爾大學(xué)酒店管理學(xué)院酒店研究中心的結(jié)論，表明酒店應(yīng)該重視口碑管理和在線聲譽管理。
其次是全過程中服務(wù)的打造與改善。陸峰表示，酒店應(yīng)該跟蹤評價數(shù)據(jù)并分析自己在服務(wù)流程中的不足，不斷加以改善。這樣做不僅能提升客戶個性化的住宿體驗，還能提升酒店的日均房價。
他以逸酒店的成功經(jīng)驗舉例，逸酒店為客戶提供了許多細致而個性化的服務(wù)，比如在客房里提供杭州龍井配虎跑水，策劃特色文化活動比如繞西湖環(huán)城騎行等，為會員提供免費3公里內(nèi)用車服務(wù)和極速訂房退房服務(wù)等 -- 這種策略取到了立竿見影的效果：由于產(chǎn)品附加值明顯，逸酒店在第一季度的平均房價上漲了12%。
陸峰指出，酒店要在品牌中喚醒消費者的情感滿足。除了服務(wù)方面，逸酒店在酒店的“顏值”方面也是煞費苦心。比如，在客房的設(shè)計上體現(xiàn)美學(xué)元素，突出個性化的品味格調(diào)，在客房陳設(shè)、飲品陳設(shè)、餐飲細節(jié)上也注重色彩的豐富多樣及美學(xué)搭配等。
另外，逸酒店十分注重智能化建設(shè)與渠道建設(shè)。逸酒店從后臺到前臺，從空調(diào)設(shè)備到客人每一個過程的體驗，都由系統(tǒng)來控制，做到了全智能化。
行悅信息：通過一臺電視做個性化的品牌營銷
行悅信息執(zhí)行總裁吳怡琳認為，如今酒店的智能化不再只是體現(xiàn)在“智能”上，而體現(xiàn)在“聯(lián)”上，客房不再是一個單獨的載體，而是與酒店、城市、世界連為一體。而行悅信息提供的智聯(lián)電視，正是酒店與世界聯(lián)接的載體。
那么，這種智聯(lián)電視與市面上普通的智能電視有何區(qū)別？吳怡琳稱，除了基本的網(wǎng)絡(luò)、頻道直播、靜態(tài)頁面展示功能外，它還打通了酒店P(guān)MS、CRM、會員積分、在線互動應(yīng)用等體系。
吳怡琳利用鉑濤希岸酒店和亞朵輕居的案例來說明，智聯(lián)電視能夠根據(jù)酒店不同的品牌理念來展示相應(yīng)的元素為客戶打造不同主題的社交空間，通過這些來完善客戶對品牌的認知。酒店的信息發(fā)布和營銷宣傳不再需要依賴紙質(zhì)資料，一個屏幕即可搞定一切。
同時，個性化服務(wù)也離不開技術(shù)，智聯(lián)電視擁有單房云端分發(fā)內(nèi)容的獨有技術(shù)，能幫助酒店為客戶提供定制化的服務(wù)。另外，客戶能通過電視掃碼寫點評，這些點評可以實時上傳到TripAdvisor，酒店可以在客人退房前獲知真實的點評。
除了提供個性化的服務(wù)外，智聯(lián)電視與客戶的場景互動背后具有巨大的價值。由于電視與酒店做了直連，酒店可以在電視上做一些內(nèi)容設(shè)計和交互，這些個性化服務(wù)能給酒店帶來增值收益，比如積分運營、真人互動游戲、商場購物等。
眾薈信息：運用大數(shù)據(jù)分析客戶的個性化需求
酒店入住率的高低差異背后，隱藏著怎樣的規(guī)律？眾薈信息高級副總裁宮向農(nóng)用兩組柱狀圖指出，高入住率酒店普遍注重渠道管理、重視個性化的服務(wù)提供。
他認為，酒店要打造個性化的住宿體驗，首先要進行用戶個性化數(shù)據(jù)調(diào)研，但從預(yù)訂到入住再到離店這三個場景里，存在著一條全數(shù)據(jù)鏈：包括用戶交易數(shù)據(jù)、用戶接觸點數(shù)據(jù)、用戶觀點數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)的意義在于落地應(yīng)用，在落地時必須考慮用戶場景。
根據(jù)宮向農(nóng)總結(jié)，酒店在利用大數(shù)據(jù)分析客戶需求時，必須要考慮數(shù)據(jù)的四個特性：實時性、共享化、場景化和模型化。首先，現(xiàn)在的客戶都不愿意等待，酒店的運營也有很強的時效性，因此數(shù)據(jù)的采集和應(yīng)用都要具有實時性；其次，在不同的場景下，客戶面臨不同的問題痛點，同時帶有不同的客戶場景數(shù)據(jù)，場景化的數(shù)據(jù)能幫助酒店發(fā)現(xiàn)問題、分析問題，有針對性地解決客戶問題。
宮向農(nóng)認為，在大數(shù)據(jù)時代，酒店千萬不能只用一個單一的系統(tǒng)，讓自己成為“信息孤島”。但做數(shù)據(jù)不要胡亂求量，而要抓住核心的用戶需求點。不同酒店之間的數(shù)據(jù)共享類似于“搭便車”，這樣具有降低成本的效應(yīng)。另外，酒店的基本信息、品牌標(biāo)簽、地理位置、服務(wù)維度等標(biāo)簽構(gòu)成了完整的數(shù)據(jù)模型，當(dāng)酒店能夠整合來自內(nèi)部和外部的不同數(shù)據(jù)，配合場景落地的輔助，就能對客戶個性化的需求了然于心。
據(jù)他介紹，眾薈信息的一系列產(chǎn)品比如入住通平臺、收益管理、多個PMS系統(tǒng)等，覆蓋了客戶住前、住中、住后的全數(shù)據(jù)鏈，能幫助酒店進行智慧決策和智慧營銷。
圓桌座談：關(guān)于“體驗”的兩個關(guān)鍵問題
在三位嘉賓干貨十足的演講結(jié)束后，在圓桌座談環(huán)節(jié)，四位嘉賓分別討論了什么是體驗，以及各自品牌在打造個性化的客戶體驗方面的成功經(jīng)驗。
環(huán)球旅訊CCO王京作為主持人首先發(fā)問，如何用一句話來描述“體驗”。書香酒店集團總經(jīng)理朱巍認為，體驗即是客戶的感受和記憶，讓客人記住酒店的東西就是“體驗”；花間堂品牌總監(jiān)陳培欣則用花間堂的誕生歷程說明，提供老友式的服務(wù)即體驗，讓客人感到被款待而不是招待；自在客聯(lián)合創(chuàng)始人兼COO蔡曉華認為，民宿提供個性化的周邊旅游產(chǎn)品和服務(wù)，即在打造體驗；綠云科技總經(jīng)理助理席喬從科技的角度表示，住宿單位在移動端和智能設(shè)備的表現(xiàn)，是其核心的客戶體驗。
那么，在打造個性化的客戶體驗方面，四位嘉賓的品牌都有哪些成功的策略？陳培欣將花間堂的成功策略概括為：情懷（打造產(chǎn)品的初心）、溫度（服務(wù)的呈現(xiàn)）、連接（酒店的社交空間）。朱巍則表示，舒服、寧靜、人文是書香酒店集團打造個性化體驗的三個關(guān)鍵詞。
據(jù)蔡曉華介紹，自在客作為一個民宿平臺，主要通過及時聯(lián)系客戶、為客戶提供周邊服務(wù)和產(chǎn)品信息等方式優(yōu)化客戶體驗。席喬則指出，綠云科技的角色很像酒店的CIMO（首席技術(shù)營銷官），因為傳統(tǒng)的酒店營銷缺乏技術(shù)和數(shù)據(jù)的支撐，酒店員工也缺乏相應(yīng)的技能。
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