315期間，企業(yè)如何從容掌握傳播主動權(quán)？

不管企業(yè)是否做足了準(zhǔn)備，還有不到2周時間，傳播人士與公關(guān)人一年一度的大考 3·15即將到來。被點名，曝內(nèi)幕，頭頂?shù)倪_摩克利斯之劍將再次檢驗在座各位脆弱的神經(jīng)。在緊張備戰(zhàn)之際，怎樣才能有備無患，避免草木皆兵呢？

凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢，危機管理永遠是防大于治。即便是身經(jīng)百戰(zhàn)的公關(guān)人，也需要熟知所處行業(yè)、競品、自身的輿情現(xiàn)狀，在315的前期準(zhǔn)備中，常規(guī)的輿情監(jiān)測必不可少，對準(zhǔn)確找到危機事件爆發(fā)的源頭、為企業(yè)爭取更多的反應(yīng)時間，甚至于提升危機處理效率至關(guān)重要。

315前期如何有效做好危機防范預(yù)案？

在對內(nèi)部的公關(guān)重視度與溝通機制建立中，聞遠達成創(chuàng)始人李國威強調(diào)，公關(guān)人要不失時機地向CEO“推銷”危機管理。另外，企業(yè)還需要了解歷年 “315新聞規(guī)律”， 通過關(guān)鍵詞大數(shù)據(jù)預(yù)判今年維權(quán)熱點，多方了解媒體選題、報道信息，根據(jù)大數(shù)據(jù)分析得出的潛在問題、選題、關(guān)鍵詞、熱門話題等，策劃回復(fù)流程與口徑，并提前規(guī)劃好媒體渠道。

美通社CMM媒體監(jiān)測主管李潔表示，公關(guān)人需日常在監(jiān)測平臺中設(shè)置自身品牌、產(chǎn)品，以及業(yè)務(wù)相似的競品、行業(yè)機構(gòu)等相關(guān)的組合關(guān)鍵詞，定期查看被媒體和公眾提及的情況，做好數(shù)據(jù)分析。深入洞悉自身和所處行業(yè)的媒體傳播規(guī)律，熟知對公司品牌可能造成影響的敏感內(nèi)容種類、可能發(fā)生頻次、涉及的媒體渠道、數(shù)據(jù)量級分布、持續(xù)時長、常見應(yīng)對方式、應(yīng)對文案話術(shù)等等重要信息。

與此同時，與公司高層、產(chǎn)品、客服等各個部門提前對可能出現(xiàn)的危機問題進行溝通演練，形成一套企業(yè)內(nèi)部成熟完整的事件分級、響應(yīng)預(yù)案機制，做到防范于未然。

除了被315晚會點名，企業(yè)315敏感信息很可能來自一家蓄勢待發(fā)很久的媒體制作的專題，可能是一位最終用戶的微博高調(diào)發(fā)聲，更有可能是某些專業(yè)打假人和小型微信公眾號貼熱點的營銷和轉(zhuǎn)載。

企業(yè)可以開始在監(jiān)測平臺中增加3.15、投訴、抱怨、消費者協(xié)會、央視315晚會等自定義敏感詞，同時提升危機預(yù)警郵件發(fā)送頻次到即時或小時級，對于一些諸如知名手機、汽車、家電等敏感行業(yè)生廠商，最好增加幾組關(guān)鍵詞，將常見的用戶抱怨、投訴敏感話題進行專項監(jiān)測，把用戶熟知的投訴渠道，如行業(yè)媒體論壇、微博賬號進行定向監(jiān)測。如果最近有行業(yè)競品公司被曝光，則需從具體的曝光話題中提取出更準(zhǔn)確的關(guān)鍵詞進行更有針對性的跟蹤，比如自燃、惡意營銷、價格陷阱等，從而獲得更好的監(jiān)測效果。

及時監(jiān)測到危機預(yù)警，只是成功防控危機的第一步。對于接下來雜沓而至的敏感內(nèi)容分類分級的判斷、響應(yīng)速度和節(jié)奏的把控、企業(yè)回應(yīng)危機公告水準(zhǔn)的高低、處理危機的態(tài)度、解決方案等，最終決定危機公關(guān)的成敗。

一些常見敏感話題，在315前夕就有可能被媒體放大，快速發(fā)酵?；谇懊娴脑O(shè)定，公關(guān)人可實時查看監(jiān)測平臺中數(shù)據(jù)分類統(tǒng)計、媒體用戶屬性和質(zhì)量分析圖表，宏觀掌握敏感事件的傳播數(shù)據(jù)量級和覆蓋范圍，全局動態(tài)判斷事件的影響級別；也可以利用監(jiān)測平臺典型意見抽取的功能，將轉(zhuǎn)發(fā)量高、互動量高粉絲數(shù)多的微博、閱讀數(shù)點贊數(shù)多的微信內(nèi)容快速提煉，針對具體內(nèi)容找準(zhǔn)應(yīng)對方向和整理好應(yīng)對內(nèi)容。

如何借助消費者權(quán)益保障，掌握傳播主動權(quán)？

每年的315是全民關(guān)注的焦點，與消費者權(quán)益保障相關(guān)的話題，總能夠在這個時間點獲取大量的公眾關(guān)注。315期間，企業(yè)可以借助社交媒體、互聯(lián)網(wǎng)媒體等多種渠道，主動輸出新聞。但是新聞內(nèi)容方面則不宜強行“蹭熱點”，如果企業(yè)有保障消費者權(quán)益所做出的實際努力，或品牌和產(chǎn)品的保障承諾，以及借助315維護企業(yè)被侵犯的正當(dāng)權(quán)益等方面，則可以適當(dāng)加以推廣。

在渠道的選擇方面，權(quán)威的媒體轉(zhuǎn)載報道會增強品牌的可信度，當(dāng)危機到來之時，更多的消費者會尋求搜索引擎的主動搜索尋求事實的真相，此時新聞發(fā)布所帶來的搜索長尾效應(yīng)所積累的前期良好的企業(yè)形象，可以在危機發(fā)生時起到一定的緩沖作用。

企業(yè)315期間主動傳播案例：

廣汽傳祺榮膺“2017年度廣東省政府質(zhì)量獎”

強生榮膺2017年度“消費者點贊杰出品牌獎”

霍尼韋爾再傳打假捷報 渦輪增壓器防偽驗證功能升級

聯(lián)合利華在滬設(shè)立“中國消費者產(chǎn)品安全合作中心”

“驢媽媽旅游網(wǎng)消費聯(lián)絡(luò)點”正式授牌先行賠付為網(wǎng)絡(luò)消費保駕護航

在危機發(fā)生之后，企業(yè)有效的通過新聞發(fā)布做出及時回應(yīng)，也能夠在最短的時間有效提高媒體和公眾輿論聲量，提升品牌相關(guān)內(nèi)容的搜索可見度，促進消費者對危機事件的理解并保持溝通。同時，來自官方的公告消息來源可追溯，可信任，更有助于企業(yè)在危機發(fā)生之后更加主動地建立透明度，挽回公信力。

“新聞稿會被反復(fù)地被轉(zhuǎn)載，會留在企業(yè)網(wǎng)站上，會留在百度搜索結(jié)果中，所以我覺得企業(yè)一定不要忽視新聞稿。新聞稿是傳播非常重要的一塊基石，新聞稿不僅傳遞信息，在社交媒體發(fā)出的各種聲音中，新聞稿起到為企業(yè)、為產(chǎn)品“定調(diào)”的作用，讓人在眾說紛紜中搜索到那個“官方”的版本。?”

——聞遠達成總裁，前GE通用電氣中國品牌與傳播總監(jiān) 李國威

不論是否有危機，不虛美，不隱惡，應(yīng)該是每一個企業(yè)的基本準(zhǔn)則。3.15不只是企業(yè)預(yù)防公關(guān)危機的“戰(zhàn)役”， 更是督促企業(yè)不斷完善服務(wù)與產(chǎn)品，傾聽用戶聲音溝通交流的一個窗口，企業(yè)應(yīng)抓住傳播主動權(quán)，把企業(yè)在消費者權(quán)益保障、用戶利益方面所做出的努力進行主動發(fā)聲，凸顯出正向的企業(yè)社會責(zé)任。

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