上海2013年6月26日電 /美通社/ -- 埃森哲日前發(fā)布《2013年移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)觀察》全球調(diào)查。結(jié)果顯示，越來越多的消費(fèi)者熱衷于通過智能手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備購買商品和服務(wù)、觀看在線視頻、操作智能家電，因此移動(dòng)通信運(yùn)營商必須擴(kuò)展數(shù)字服務(wù)內(nèi)容并維護(hù)高質(zhì)量的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)，從而吸引并留住客戶。這一趨勢在中國市場尤其明顯。
埃森哲的調(diào)查范圍涵蓋了包括中國在內(nèi)的26個(gè)國家近3.1萬名消費(fèi)者，其目的是幫助通信服務(wù)提供商（CSP）了解應(yīng)采取怎樣的對(duì)策，才能滿足全天候在線的消費(fèi)者們在數(shù)字通信和娛樂服務(wù)方面對(duì)于即時(shí)性及自主性的渴望。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者普遍認(rèn)為網(wǎng)速是通信服務(wù)提供商在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)市場脫穎而出的關(guān)鍵因素。全球有97%的受訪者認(rèn)為網(wǎng)速十分重要，78%則表示網(wǎng)速尚需改善。此外，近三分之二的受訪者表示，如果網(wǎng)速比現(xiàn)在提高十倍，他們愿意每月支付更高費(fèi)用 -- 這表明服務(wù)提供商在高速數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)（如4G網(wǎng)絡(luò)）方面的投資可以獲取收益。
不過，消費(fèi)者在高速網(wǎng)絡(luò)支出方面的意愿度也存在差異。例如，在除意大利（71%）和芬蘭（70%）之外的成熟市場，消費(fèi)者額外花錢購買4G網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的意愿度總體較低（占全體受訪者的57%）。而新興市場的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶中，四分之三（76%）都表示愿意為4G網(wǎng)絡(luò)支付更高費(fèi)用；中國的消費(fèi)者此項(xiàng)意愿為79%，緊隨巴西、俄羅斯兩國之后（均為83%）。
除傳輸速度外，調(diào)查還顯示，提供商必須提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)以滿足客戶需求。絕大多數(shù)受訪者（96%）認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量最為重要，其次分別為網(wǎng)絡(luò)覆蓋程度（95%）和連接速度（95%）。更出人意料的是，94%的受訪者表示，數(shù)據(jù)費(fèi)用的重要性略次于網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、覆蓋面或連接速度，而認(rèn)為客戶服務(wù)十分重要的受訪者更少一些，只有89%。
埃森哲通信行業(yè)全球總裁洪蒙泰表示：“移動(dòng)技術(shù)不僅推動(dòng)了行業(yè)融合，而且還提高了消費(fèi)者在其移動(dòng)設(shè)備上獲得優(yōu)質(zhì)無縫體驗(yàn)的需求。時(shí)至今日，每個(gè)行業(yè)均已邁向全面數(shù)字化，消費(fèi)者也正在不斷尋求類似于多年前購物者與社區(qū)商店之間那種經(jīng)典的親密關(guān)系。為了在這場角逐中立于不敗之地，服務(wù)提供商必須在快速、穩(wěn)定和安全的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上為消費(fèi)者和企業(yè)提供各種服務(wù)，否則將很難在每一輪變革時(shí)與競爭對(duì)手抗衡。”
消費(fèi)者忠誠度拉鋸戰(zhàn)
此次調(diào)查顯示，移動(dòng)服務(wù)提供商將繼續(xù)展開“消費(fèi)者忠誠度大戰(zhàn)”，尤其需要與包括設(shè)備制造商和金融機(jī)構(gòu)在內(nèi)的“非傳統(tǒng)”競爭對(duì)手一較高下。當(dāng)被問及更偏好于接受由哪類公司提供的“一攬子”通信服務(wù)（集音視頻通話、信息、電子郵件及移動(dòng)設(shè)備應(yīng)用為一體）時(shí)，31%的受訪者首選“設(shè)備制造商”，在新興市場，這一比例為42%；亦有高達(dá)39%的中國受訪者做出這一選擇。
在本次調(diào)查中，移動(dòng)支付行為在受訪者的移動(dòng)設(shè)備上十分普遍：81%的中國受訪者正在使用或者未來一年中打算使用移動(dòng)支付功能，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出新興市場66%的平均比例。那么，如果移動(dòng)支付能夠達(dá)到類似信用卡的普及程度，將如何選擇服務(wù)提供商？全球一半以上的受訪者（56%）表示，如果當(dāng)前的通信服務(wù)提供商缺少移動(dòng)支付服務(wù)，他們將轉(zhuǎn)向能夠提供此種服務(wù)的機(jī)構(gòu)。在消費(fèi)者青睞的移動(dòng)支付提供商中，銀行得分較高（89%），緊隨其后的是支付卡提供商（81%）和移動(dòng)服務(wù)提供商（77%）。
調(diào)查還顯示，在不同市場中，部分消費(fèi)者對(duì)移動(dòng)支付提供商的選擇也更為靈活。在新興市場，79%的受訪者會(huì)選擇移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商來提供移動(dòng)支付服務(wù)，而70%的成熟市場受訪者也有此意愿。69%的新興市場受訪者和54%的成熟市場受訪者會(huì)選擇移動(dòng)設(shè)備制造商，而選擇門戶網(wǎng)站的比例分別是68%與46%，選擇社交網(wǎng)絡(luò)的分別占64%與41%。
就云服務(wù)而言，近一半的全球受訪者和54%的新興市場受訪者希望其移動(dòng)通信運(yùn)營商具備提供云服務(wù)的能力。在中國，71%的受訪者表示希望由其移動(dòng)通信運(yùn)營商提供云服務(wù)；而選擇移動(dòng)設(shè)備制造商提供云服務(wù)的比例只占33%。調(diào)查還顯示，基于位置的服務(wù)在消費(fèi)者眼中也日趨重要。在使用智能手機(jī)或平板電腦上網(wǎng)的受訪者中，72%的人樂意通過移動(dòng)設(shè)備顯示其所在位置。近一半的受訪者希望在搜索附近商店或類似設(shè)施時(shí)顯示位置，而35%的人則希望在申領(lǐng)本地零售商折扣或優(yōu)惠券時(shí)顯示位置。
智能手機(jī)推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)語音通話
調(diào)查顯示，成熟市場和新興市場中均有32%的智能手機(jī)用戶表示經(jīng)常使用智能手機(jī)撥打網(wǎng)絡(luò)電話。在新興市場中，更有39%的受訪者表示會(huì)經(jīng)常撥打網(wǎng)絡(luò)電話，尤其是使用蘋果iPhone（全球約44%）及4G網(wǎng)絡(luò)（全球約41%）的用戶。此外，如果網(wǎng)絡(luò)連接速度和質(zhì)量都能得到提高，全球近一半的受訪者（47%）表示會(huì)使用手機(jī)撥打網(wǎng)絡(luò)電話，其中最為顯著的是新興市場消費(fèi)者，比例高達(dá)60%。有高達(dá)95%的中國受訪者稱，如果移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的數(shù)據(jù)連接速度和質(zhì)量得到提升，就會(huì)經(jīng)常用手機(jī)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)通話。
對(duì)此，洪蒙泰先生指出：“通信服務(wù)提供商無疑正面對(duì)著諸多挑戰(zhàn)，尤其是移動(dòng)技術(shù)、數(shù)據(jù)分析、云技術(shù)、數(shù)字化服務(wù)及社交網(wǎng)絡(luò)等加速融合的新技術(shù)挑戰(zhàn)。如果毫無準(zhǔn)備，這種融合的顛覆性力量將威脅到企業(yè)的業(yè)務(wù)。對(duì)于通信服務(wù)提供商來說，如能在滿足客戶需求、管理數(shù)據(jù)傳輸新模式或重新考慮數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)規(guī)劃方面確保服務(wù)質(zhì)量，將仍具備競爭力。同時(shí)，移動(dòng)支付領(lǐng)域也蘊(yùn)藏著多種潛在機(jī)遇，這可能需要與金融機(jī)構(gòu)聯(lián)手挖掘。此外，通信服務(wù)提供商還應(yīng)重視云服務(wù)和基于位置的服務(wù)價(jià)值，并利用數(shù)據(jù)分析等工具獲取網(wǎng)絡(luò)用戶的行為洞察，從而為客戶帶來極富創(chuàng)新性且穩(wěn)定可靠的數(shù)字化體驗(yàn)。”
調(diào)查方法：
埃森哲《2013年移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)觀察》調(diào)查采樣覆蓋了26個(gè)國家的3.09萬名網(wǎng)絡(luò)用戶。其中的成熟市場包括奧地利、捷克、芬蘭、法國、德國、匈牙利、愛爾蘭、意大利、日本、韓國、荷蘭、斯洛伐克、西班牙、瑞典、瑞士、英國和美國；新興市場則包括阿根廷、巴西、智利、中國、印度、墨西哥、俄羅斯、南非和土耳其。網(wǎng)絡(luò)調(diào)查均使用當(dāng)?shù)卣Z言，時(shí)間為2012年11月至2013年1月。受訪網(wǎng)絡(luò)用戶在年齡、性別和收入等方面具有代表性。詳細(xì)情況，敬請(qǐng)?jiān)L問網(wǎng)站：www.accenture.com/MobileWebWatch2013
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埃森哲在大中華地區(qū)開展業(yè)務(wù)逾20年，目前擁有一支8,400多人的員工隊(duì)伍，分布在北京、上海、大連、成都、廣州、香港和臺(tái)北。作為績效提升專家，埃森哲始終專注于本土市場的實(shí)踐與成功，致力實(shí)現(xiàn)超凡的客戶價(jià)值與成果。埃森哲幫助客戶確定戰(zhàn)略、優(yōu)化流程、集成系統(tǒng)、引進(jìn)創(chuàng)新、提高整體競爭優(yōu)勢，從而成就卓越績效。
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