SunGard 和Celent 開展的最新研究表明新興市場的銀行目前正致力于達成客戶期望
SunGard 發(fā)布新的銀行就緒指數(shù)，幫助銀行達成客戶期望
上海2012年6月20日電 /美通社亞洲/ -- 受 SunGard 委托，Celnet 開展了一項最新研究工作，結(jié)果表明在全球部分增長較快的新興市場中，銀行正致力于達成客戶不斷提高的期望，尤其是在社交媒體和移動互聯(lián)等多渠道領(lǐng)域。
本項研究共開展了兩項調(diào)查，涉及中東和東南亞地區(qū)8個國家的1,000多名客戶和100家銀行，旨在調(diào)查銀行如何滿足零售客戶的需求。根據(jù)這項研究結(jié)果，Celent 為 SunGard 專門開發(fā)了一個線上工具 -- 銀行就緒指數(shù)（BRI），可幫助銀行提高自身能力，迎合客戶需求。SunGard BRI 共設(shè)置了17項參數(shù)，整合了衡量銀行能力的四大標(biāo)準(zhǔn)，其中包括多渠道和客戶指標(biāo)。
銀行尚未達成客戶對多渠道體驗的需求：大多數(shù)消費者是網(wǎng)絡(luò)和移動通信的綜合用戶，但很多受訪銀行并不支持綜合的多渠道體驗。目前，在東南亞和中東地區(qū)支持平板設(shè)備的銀行比例分別為34%和17%，大部分移動銀行產(chǎn)品還只停留在基本功能的層次上。在亞洲地區(qū)，63%的銀行可支持原生APP（比如安卓或iPhone客戶端），而中東只有25%。
支持個性化登陸界面服務(wù)的銀行不足40%：在受訪銀行中，88%可支持在線賬單支付功能，69%可支持P2P支付，但可支持個性化登陸界面或用戶定制內(nèi)容的僅有39%。另外，受訪銀行中僅有31%兼容了購買方案或優(yōu)惠方案，而支持個人在線財務(wù)管理功能的更低，只有27%。
消費者借 Facebook 傾訴，銀行卻“孰視無睹”：90%的受訪者表示每周至少登錄一次 Facebook，約半數(shù)的受訪者表示會利用 Facebook 分享他們的銀行業(yè)務(wù)經(jīng)驗。76%的銀行認(rèn)為移動互聯(lián)和數(shù)字技術(shù)領(lǐng)域的創(chuàng)新是開發(fā)個性化產(chǎn)品的關(guān)鍵，但只有21%的銀行擁有完善的社交媒體策略，僅有13%的銀行認(rèn)為他們已經(jīng)充分利用了社會媒體的潛力。然而，只有38%的銀行會對社交媒體進行監(jiān)控。
消費者對銀行的熱情至少要保持適度：在中東地區(qū)，只有不到50%的受訪者認(rèn)為銀行能充分了解他們的需求，而在亞洲地區(qū)這一比例大于50%。約半數(shù)消費者認(rèn)為他們所用銀行是技術(shù)創(chuàng)新者。受訪銀行中，只有28%的受訪銀行建立了跨產(chǎn)品和服務(wù)渠道的360度統(tǒng)一客戶視圖。但是，他們對客戶分析和關(guān)系定價都有所欠缺。
Celnet 高級分析師Bob Meara 對本項研究發(fā)表評論時說：“新興市場的客戶認(rèn)為銀行在了解客戶需求方面做得不夠好。但是客戶對銀行的信任不言而喻，因此銀行將來要想提升客戶忠誠度，就需要充分利用這一點，以便更好地把握客戶習(xí)慣和參與策略的轉(zhuǎn)變?！?/p>
SunGard 銀行業(yè)務(wù)部產(chǎn)品管理副總裁 Dean Young 表示：“在線渠道給予客戶的自由度越來越大，讓他們能夠‘貨比三家’。銀行需具備了解客戶需求的能力，以便不斷完善客戶體驗，而完善的客戶體驗反過來又能幫助銀行充分利用交叉銷售的優(yōu)勢，塑造客戶忠誠度，提高盈利能力。SunGard 銀行就緒指數(shù)將幫助新興市場的銀行明確認(rèn)識其自身在滿足客戶需求這個問題上的完善程度和自身的能力水平，并幫助銀行根據(jù)客戶需求和偏好開發(fā)新產(chǎn)品。”
編者注
*BRI 研究的執(zhí)行時間是2012年3-4月。本項研究共開展了兩項調(diào)查，即 Celnet 開展的銀行調(diào)查（102家）和 Loud house Research 開展的消費者調(diào)查（1073名）。隨后 Celnet對本項研究成果進行了分析。在本項研究中，調(diào)查共涉及了8個國家，分別是：
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SunGard Ambit 是面向零售、商業(yè)以及私人銀行業(yè)開發(fā)的銀行解決方案套件。它一方面可為銀行專家提供軟件解決方案，支持辦公室前臺、中臺和后臺的運作；另一方面還開發(fā)財務(wù)管理、風(fēng)險、績效解決方案。Ambit 可幫助銀行維護和爭取客戶、提高員工效率，并對資本進行有效估算和調(diào)配。如果您想了解更多信息，請訪問 www.sungard.com/ambit。
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