挖掘消費者深層服務(wù)體驗需求
廣州2024年5月21日 /美通社/ -- 近日，寶潔關(guān)愛?計劃推出全新升級服務(wù)產(chǎn)品——「關(guān)愛? 關(guān)愛家」服務(wù)計劃，聚焦售前售后兩個服務(wù)場景以及家庭情感連接，通過升級服務(wù)體驗滿足消費者的需求，打造超出預(yù)期的卓越消費者體驗。
同時寶潔關(guān)愛?也于5月20日發(fā)起"愛是碎碎念念，亦是歲歲年年"線上活動，號召青年一代在這樣一個充滿愛的日子里，不要忘記向父母表達(dá)愛意。
從售前售后到情感傳遞，全方位提升服務(wù)體驗
從一年前開始，帶著對消費者關(guān)于服務(wù)體驗的未來需求和趨勢的關(guān)注，以及進(jìn)一步升級服務(wù)產(chǎn)品以更好地滿足消費者需求的初衷，寶潔關(guān)愛?團隊開啟了半年的消費者調(diào)研和內(nèi)部共創(chuàng)。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，消費者對于家庭，尤其是與父母之間的關(guān)系尤為關(guān)注。很多消費者表示，在日常工作和生活之外，希望有更多時間可以與父母交流，更好地去了解他們的生活所需和日常喜好，讓父母感受到自己對他們的關(guān)心和愛意。
寶潔關(guān)愛?團隊認(rèn)為，服務(wù)不只是解決問題，還要關(guān)注消費者的情感需求，用超出期待的服務(wù)體驗，為消費者創(chuàng)造驚喜與感動的瞬間，升級服務(wù)產(chǎn)品。"我們希望不止關(guān)愛?，更要'關(guān)愛家'。"
基于內(nèi)外部的洞察，寶潔「關(guān)愛? 關(guān)愛家」服務(wù)計劃應(yīng)需而生。消費者在寶潔天貓官方旗艦店、寶潔京東自營官方旗艦店的客服聊天界面輸入"關(guān)愛家"即可參與此計劃。
在售前購買場景中，寶潔關(guān)愛陪購師將從父母們的需求出發(fā)，向消費者做出更精準(zhǔn)適當(dāng)?shù)耐扑]，幫助消費者更方便、更輕松地選擇到高品質(zhì)且適合父母使用的產(chǎn)品。
在售后服務(wù)場景中，父母將會收到一份定制的《父母關(guān)愛指南》，通過大字版的使用指南，讓父母看得清楚、用得放心；關(guān)愛客服將通過父母服務(wù)專線與父母電話溝通，在第一時間幫助父母解決產(chǎn)品使用的疑問，創(chuàng)造"陪伴式"的使用體驗。
同時，「關(guān)愛? 關(guān)愛家」服務(wù)計劃也希望與更多消費者分享愛意。參與服務(wù)計劃的消費者將有機會獲得客服送出的"驚喜關(guān)愛禮盒"，讓驚喜發(fā)生，讓愛意傳遞。
除了推出升級服務(wù)，寶潔關(guān)愛?從"心"出發(fā)，用"情"相連，在線上發(fā)起"愛是碎碎念念，亦是歲歲年年"主題活動，征集大家與父母之間的暖心小故事，并發(fā)布同名年度主題視頻。視頻以父母的"碎碎念念"為線索，演繹父母與子女互相照顧的故事，鼓勵消費者向自己的父母表達(dá)關(guān)心和愛意，同時呼吁社會各界共同關(guān)注家庭內(nèi)情感的表達(dá)與傳遞。
步履不停，寶潔關(guān)愛?始終為消費者打造有溫度的服務(wù)體驗
2017年，一位80多歲的老人找到寶潔客服，希望維修一把已經(jīng)購入40多年，現(xiàn)已停產(chǎn)的博朗剃須刀，經(jīng)過團隊的努力，最終在博朗德國總部博物館找到了同款剃須刀，完成了配件替換和維修；2020年，疫情一線物資緊缺，上百名消費者聯(lián)系寶潔希望捐贈物資貢獻(xiàn)自己的力量，寶潔積極響應(yīng)消費者需求，成立專項小組，在快遞及倉儲緊張的情況下協(xié)調(diào)物資并完成捐贈；2022年，寶潔關(guān)愛?計劃上線了行業(yè)首創(chuàng)的無障礙陪購師服務(wù)，從無障礙流程定制、實時線上語音服務(wù)和無障礙包裹追蹤三方面入手，解決視障消費者的網(wǎng)購?fù)袋c。多年以來，寶潔關(guān)愛?初心不變，步履不停。
面對消費者日益豐富的需求，關(guān)愛?始終貫徹寶潔以消費者為中心的原則，持續(xù)提升服務(wù)體驗質(zhì)量，開發(fā)更多打動人心的服務(wù)體驗產(chǎn)品，比消費者多想一步，創(chuàng)造更多關(guān)懷和感動。同時，寶潔關(guān)愛?也呼吁社會各界共同關(guān)注，希望與越來越多的同行者一起交流協(xié)作，為消費者的服務(wù)體驗升級貢獻(xiàn)一股力量。
