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北京2021年10月14日 /美通社/ -- “您好，請幫我做理財風(fēng)險評估，小王是個想買理財?shù)?0后，對著手機正在做理財風(fēng)評?！币曨l接通后，銀行客服人員在核實了小王的身份后，為小王辦理了理財風(fēng)評業(yè)務(wù)。完成了這項業(yè)務(wù)辦理后，客服人員為小王轉(zhuǎn)接了智能客服機器人，在機器人的導(dǎo)引下，小王購買了合適的理財產(chǎn)品。
上述情形就是遠程銀行服務(wù)客戶的一個現(xiàn)實場景。打破時間和空間限制，遠程銀行采用AI技術(shù)、擬人化操作、智能推薦、聲紋識別等技術(shù)，無線連接客戶與行員，既讓客戶便捷的辦理銀行柜面業(yè)務(wù)，又能感受到等同網(wǎng)點臨柜的溫暖體驗，為銀行開辟了新的增長通道，越來越多的銀行開始重點發(fā)展這項業(yè)務(wù)。據(jù)《中國銀行業(yè)客服中心與遠程銀行發(fā)展報告（2020）》顯示，“2020年，客戶中心與遠程銀行智能服務(wù)占比為42.91%。2020年末，16家客服中心更名為遠程銀行，14家客服中心計劃建設(shè)遠程銀行?！?/p>
盡管遠程銀行建設(shè)前景向好，但是行業(yè)仍存在一些痛點：移動渠道層出不窮，銀行如何加強集約化運營管理？遠程銀行需要遠程觸達客戶，過程中如何帶給客戶良好的服務(wù)體驗？如何將技術(shù)與場景有效結(jié)合，形成多渠道聯(lián)動的遠程作業(yè)平臺，并且將銀行的營銷服務(wù)植入其中？
專注于銀行業(yè)IT服務(wù)十余年，中電金信以客戶經(jīng)營管理為核心，以實現(xiàn)遠程業(yè)務(wù)辦理、集約化客群運營為目標，從三方面入手，提“智”增“質(zhì)”，幫助金融機構(gòu)打造遠程銀行的核心競爭力。
第一，夯實底層集約化運營能力。遠程銀行主要由客服中心轉(zhuǎn)型而來，早在2013年，中電金信就與業(yè)內(nèi)部分銀行合作，充分發(fā)揮自身在客服渠道、數(shù)字化營銷和移動領(lǐng)域的技術(shù)優(yōu)勢，幫助銀行開展空地一體化客服和營銷模式，實現(xiàn)了從“語音載體”到“多元載體”的渠道新突破，建立了集約化客群運營、App和微信運營、移動/電話/網(wǎng)點渠道協(xié)同和遠程財富管理，為遠程銀行的建設(shè)打下了堅實基礎(chǔ)。
第二，先進的技術(shù)手段提升非接觸服務(wù)能力。由于遠程銀行具有全時全域的特點，服務(wù)過程中保持安全穩(wěn)定的連接非常重要。中電金信采用當前主流的分布式微服務(wù)架構(gòu)，具有高穩(wěn)定性、高可靠性、高擴展性的特點。融合先進的高清視頻、智能排隊、遠程協(xié)作和工作流等技術(shù)，中電金信可以提供一體化金融平臺服務(wù)，落地銀行各類場景辦理，如遠程開戶、賬戶簽約、信息維護、理財風(fēng)評、信用卡營銷、支付結(jié)算等，幫助銀行實現(xiàn)從“服務(wù)咨詢”到“業(yè)務(wù)辦理”的范圍新突破，給用戶帶來“通道多、效率高”的服務(wù)體驗。
第三，融合技術(shù)與場景，實現(xiàn)服務(wù)智能化。中電金信遠程銀行運用大數(shù)據(jù)技術(shù)幫助銀行按照客戶資產(chǎn)或標簽不同，對客戶進行分群，采取不同的營銷策略，實現(xiàn)層層轉(zhuǎn)化。在客戶認知階段，把識別認知的內(nèi)容轉(zhuǎn)化成可視化界面，讓客服坐席全面了解“客戶是誰、有哪些特點特征、持有哪些產(chǎn)品、可能需要什哪類產(chǎn)品”等；在場景獲客階段，遠程銀行通過自建、異業(yè)合作等方式建設(shè)場景生態(tài)，同時將銀行產(chǎn)品、服務(wù)嵌入到高頻場景中，在客戶服務(wù)過程中實現(xiàn)場景式獲客。針對不同的客戶設(shè)計不同的營銷策略，同時進行數(shù)據(jù)埋點，分析新客戶資金留存、投資轉(zhuǎn)化效果，對客戶進行跟蹤轉(zhuǎn)化。通過系列智慧化服務(wù)，讓銀行由傳統(tǒng)被動營銷改為主動營銷，實現(xiàn)了從“客戶服務(wù)”到“客戶運營”的價值新突破。
憑借上述對行業(yè)的深度洞察與技術(shù)實力，中電金信在遠程銀行領(lǐng)域持續(xù)領(lǐng)跑行業(yè)多年。今年9月，IDC《中國銀行業(yè)IT解決方案市場份額，2020》報告發(fā)布，中電金信再次獲得該細分領(lǐng)域的第一名，再次證明公司在該領(lǐng)域的穩(wěn)扎穩(wěn)打。
要想服務(wù)好一個行業(yè)，就要與行業(yè)同呼吸、共發(fā)展。隨著銀行用戶行為的線上化和視頻化，中電金信也在根據(jù)銀行用戶的業(yè)務(wù)需求，幫助銀行豐富服務(wù)渠道，增加多元的服務(wù)場景，帶來更智慧的服務(wù)體驗。未來，中電金信仍將以扎實的服務(wù)，為遠程銀行建設(shè)帶來更加人性化、智慧化的解決方案，做到懂銀行用戶所想，知銀行用戶所需。
