上海2021年5月11日 /美通社/ -- 隨著世界加速進入數(shù)字化時代，對于大大小小的企業(yè)來說，不發(fā)展就意味著落后。這個結(jié)論也許令人難以接受，但已逐漸成為各行各業(yè)的共識。
從公用事業(yè)，到物流運輸，再到零售業(yè)，幾乎所有行業(yè)都發(fā)生了深刻的數(shù)字化轉(zhuǎn)變，而新冠疫情的影響則在某種程度上更加速了這一趨勢。數(shù)字化在實現(xiàn)技術上飛躍的同時，也在重塑經(jīng)濟和人們的生活方式。想想智能手機，以及以支付寶和微信支付為代表的移動支付方式，這其中蘊藏著眾多發(fā)展的商機。
消費者已經(jīng)習慣于如淘寶購物般的無縫在線體驗，他們對于其他領域的數(shù)字化互動抱有同樣的期望。對于金融行業(yè)而言，雖然金融服務行業(yè)在提高數(shù)字化能力方面取得了長足的進步，但仍有很大的提升空間。中宏保險認為，在轉(zhuǎn)型浪潮之中，保險公司也將迎來重大的發(fā)展機遇，并有望涌現(xiàn)出強大的市場領導者。
數(shù)字化機遇的存在
在中產(chǎn)階級壯大和人口紅利等強勁基礎的推動下，亞洲各地的人壽保險行業(yè)正迎來發(fā)展的黃金時期。在中國，人工智能、自動化和大數(shù)據(jù)等新興技術的應用正在從根本上改變保險行業(yè)的格局。
對于任何保險公司來說，這確實是關鍵中的“關鍵時刻”，也是保險行業(yè)最大的機會所在。然而，有時即使通過數(shù)字化手段改造現(xiàn)有的保險購買和服務流程，其效果卻并不理想。很多時候，問題并不在于技術，而是現(xiàn)有的流程需要從客戶的角度徹底重新思考，尤其是理賠這一對于客戶非常重要的服務流程。
對于普通消費者而言，包含申請、審核、結(jié)案等多個環(huán)節(jié)在內(nèi)的保險理賠流程是復雜、繁瑣且令人困惑的，而且通常人們在進行理賠的時候都正處于較低落的狀態(tài)，他們需要的是令人安心的保證和簡單便捷的流程。因此，保險公司可以在這方面做的更多，讓保險理賠服務變得簡單、方便、快捷，來助力客戶實現(xiàn)精彩生活。
以保險理賠服務為例，保險公司可以通過結(jié)合人工智能、移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)分析等高新技術來更高效的處理理賠流程。對于簡單的案件則可以依托人工智能和機器學習實現(xiàn)理賠服務的完全自動化。
作為國內(nèi)首家中外合資的壽險公司，中宏保險秉承著“以客戶為中心”的理念，近年來在數(shù)字化服務方面持續(xù)升級，為客戶打造更高效便捷的保險服務體驗。在去年新冠疫情爆發(fā)初期，中宏保險就快速行動，大力推行在線理賠服務，通過啟動服務熱線、微信等平臺24小時受理報案信息，開通線上免接觸方式提交理賠申請與材料等舉措，極大地簡化了理賠流程，讓客戶足不出戶即可享受快捷的理賠服務。
此外，中宏保險推出的智能客服 -- 宏寶也能協(xié)助客戶的理賠流程。目前宏寶的咨詢服務已實現(xiàn)貫穿理賠的全流程。無論理賠咨詢、申請辦理，還是結(jié)果與進度查詢等，宏寶均可提供精準解答。同時，宏寶還能通過智能識別咨詢?nèi)松矸輥韰f(xié)助申請理賠，并提供一問直達所有理賠咨詢結(jié)果等服務。
以人為本的數(shù)字化理念
保險業(yè)的數(shù)字化機會并不僅僅局限于理賠服務，在客戶服務的全流程中，壽險公司有著無數(shù)的客戶觸點。由于整個保單生命周期很可能長達20 年或 30 年，在此期間，客戶可能需要進行添加受益人、更改地址和付款等多樣化的保單管理服務。每一次的互動，無論多么簡單，都是保險公司與客戶接觸并進一步加強關系的機會。
如今保險公司帶來的價值，或者說能夠使一家保險公司脫穎而出的地方，已遠遠超出僅提供保險保障的范疇。數(shù)字化時代的來臨意味著保險公司需要通過更加直觀的數(shù)字化流程，為客戶提供和交付卓越的服務體驗。
基于在全公司范圍內(nèi)進行的大量數(shù)字化投資，中宏保險在數(shù)字化服務上已取得了卓有成效的回報。新單電子飛簽和微信回訪、智能客服宏寶升級、個險保全變更電子批注、AI“輕松錄”、個險新單照會“輕松回”等一系列數(shù)字化服務措施的推出，大幅提升了公司的運營效率，賦能營銷員的同時也為客戶帶來創(chuàng)新、高效、優(yōu)越的服務體驗。
正是“以人為本”的數(shù)字化理念，使中宏保險能夠通過高效的數(shù)字化解決方案不斷加強與客戶的連結(jié)。這意味著保險公司需要以創(chuàng)新的心態(tài)從內(nèi)部開始自我轉(zhuǎn)變，而不是等待外部力量來改變這個行業(yè)。
改變或被改變
然而，如果所有轉(zhuǎn)變都需要基于內(nèi)部的力量，可能會花費過長的時間。此時，合作伙伴的價值便真正凸顯出來。
保險公司引入合作伙伴可以加快概念驗證或技術應用的開發(fā)與投入使用，更重要的是，與專業(yè)領域的團隊交流想法可以從新的角度更好地理解消費者的關注點和需求點，從而推動產(chǎn)品與服務的更新迭代。
例如中宏保險在2016年就首次推出了創(chuàng)新健康管理平臺MOVE計劃，整合“醫(yī)、藥、保、健”四大領域核心資源，結(jié)合數(shù)字化手段打造領先的健康管理平臺，成為其在中國持續(xù)倡導積極生活方式和健康管理的重要舉措。近年來，借助創(chuàng)新的MOVE平臺，中宏保險已相繼與好大夫在線、1藥網(wǎng)等領先的互聯(lián)網(wǎng)健康醫(yī)療專業(yè)平臺強強聯(lián)手，以“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療+定制化保障產(chǎn)品+服務”模式逐步構建完整的MOVE健康生態(tài)圈。
中宏保險還與全球知名再保險公司法國再保險攜手，通過MOVE平臺首次在壽險產(chǎn)品之外附加了法再獨有的“健康減齡指標BAM?”算法，實現(xiàn)創(chuàng)新產(chǎn)品理念和動態(tài)健康管理的完美結(jié)合，促進消費者實現(xiàn)更健康的生活方式，為傳統(tǒng)保險注入全新活力。
這種開明的心態(tài)與中宏保險“以人為本”的數(shù)字化理念相得益彰。如今，壽險行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的時機已然成熟。保險公司有責任將創(chuàng)新和前瞻性的思維融入企業(yè)基因之中，以數(shù)字化科技賦能保險產(chǎn)業(yè)及合作伙伴，為客戶帶來真正意義上的改變。
