北京2020年4月17日 /美通社/ -- 在疫情防控期間，科技驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新在抗擊疫情中發(fā)揮了積極作用。對(duì)于保險(xiǎn)公司而言，充分利用線上服務(wù)，快速響應(yīng)客戶服務(wù)顯得尤為重要。近年來，招商信諾人壽保險(xiǎn)有限公司（以下簡(jiǎn)稱“招商信諾人壽”）致力于構(gòu)建“保險(xiǎn)+健康+科技”生態(tài)布局，使科技與保險(xiǎn)更有效融合，讓客戶享受到簡(jiǎn)單、便捷、安心的保險(xiǎn)服務(wù)體驗(yàn)旅程。
科技賦能“全鏈路”服務(wù)體驗(yàn)
招商信諾人壽自創(chuàng)立伊始就堅(jiān)持非代理人的運(yùn)營模式，該模式使企業(yè)架構(gòu)扁平化，更有利于提速創(chuàng)新，為客戶創(chuàng)造更多價(jià)值；但與此同時(shí)也為客戶體驗(yàn)帶來了挑戰(zhàn)。為此，招商信諾人壽攜手騰訊、網(wǎng)易、思邁特等多家科技領(lǐng)航企業(yè)，利用人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算以及數(shù)字化安全等技術(shù)，有效提高服務(wù)效率，打造從獲客精準(zhǔn)化、產(chǎn)品定制化、購買便捷化、溝通多元化到理賠智能化、風(fēng)控自動(dòng)化等全流程服務(wù)體驗(yàn)?zāi)Ｊ健?/p>
以客戶旅程幾大關(guān)鍵體驗(yàn)點(diǎn)為例，在投保契約環(huán)節(jié)，招商信諾人壽“北斗智?！敝悄鼙ｋU(xiǎn)顧問3分鐘家庭風(fēng)險(xiǎn)評(píng)測(cè)，從健康、意外、重疾、財(cái)富和養(yǎng)老五個(gè)維度智能測(cè)算用戶個(gè)人及家庭的保險(xiǎn)保障缺口，并同步運(yùn)用 “人臉識(shí)別”、“智能語音機(jī)器人”、“OCR”、“TTS”等技術(shù)，在幫助投保人有效規(guī)劃個(gè)人及家庭保障計(jì)劃的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)投保、核保及回訪環(huán)節(jié)的線上智能化，使客戶享受到更加自主便捷的初始保單體驗(yàn)。
在保單服務(wù)環(huán)節(jié)，招商信諾人壽自主開發(fā)“完美人生APP”，并通過官網(wǎng)、微信等全平臺(tái)，搭載在線客服機(jī)器人、E諾保全等智能終端，為客戶提供需求咨詢、保單管理、領(lǐng)取生存金等各項(xiàng)保單服務(wù)，最快辦理業(yè)務(wù)僅耗時(shí)21秒。其中“天璣視圖”更是通過大數(shù)據(jù)和AI技術(shù)，一鍵可視化每一項(xiàng)保險(xiǎn)責(zé)任，助力投保人規(guī)劃自身保障計(jì)劃。
在保單理賠環(huán)節(jié)，“E諾理賠”讓客戶以指代步、足不出戶即能申請(qǐng)并查收保單賠款。其中，科技賦能實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一在線理賠服務(wù)”，“E快賠”實(shí)現(xiàn)小額理賠申請(qǐng)1小時(shí)內(nèi)到賬，為客戶帶來輕松便捷的理賠體驗(yàn)。
后疫情時(shí)代 服務(wù)體驗(yàn)持續(xù)升級(jí)
客戶全鏈路便捷的服務(wù)體驗(yàn)背后是招商信諾人壽大數(shù)據(jù)平臺(tái)及企業(yè)知識(shí)庫的持續(xù)性積累和迭代，是多方數(shù)據(jù)打通應(yīng)用及風(fēng)控管理的不斷升級(jí)，更是企業(yè)“以客戶為中心”不斷推動(dòng)創(chuàng)新，布局大健康生態(tài)體系，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)最大化客戶價(jià)值的歷程。這也奠定了招商信諾人壽在疫情期間能夠快速響應(yīng)，將企業(yè)微信與客服系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)對(duì)接，充分滿足了湖北分支機(jī)構(gòu)工作人員移動(dòng)化辦公需求，也切實(shí)保障了特殊時(shí)期不間斷的客戶服務(wù)；與此同時(shí)，在線服務(wù)使用率由去年的48%提升至65%，電子回訪覆蓋率也有大幅提升，既確保了客戶滿意度又有效降低疫情防控壓力。
這次疫情轉(zhuǎn)移了消費(fèi)者的心態(tài)和行為模式，拉開了需求空間，將賦予保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)更多價(jià)值創(chuàng)造的可能性。后疫情時(shí)代，如何把握住客戶需求的價(jià)值點(diǎn)，利用科技前瞻消費(fèi)者需求，有效填補(bǔ)甚至創(chuàng)造需求，將成為抓住疫情衍生出的先機(jī)，實(shí)現(xiàn)差異化發(fā)展的關(guān)鍵。招商信諾人壽會(huì)繼續(xù)秉持“以客戶為中心”，實(shí)現(xiàn)科技與保險(xiǎn)的深度融合，提供更多以客戶需求為導(dǎo)向的、創(chuàng)新型的產(chǎn)品及服務(wù)解決方案，幫助客戶享受到更高效、更便捷的保險(xiǎn)服務(wù)。
