上海2019年11月1日 /美通社/ -- 2019年10月28日，美年大健康產(chǎn)業(yè)控股股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“美年健康”）全國客戶服務(wù)中心歷經(jīng)近1年來多次審核及多位專家的評(píng)審，正式宣布通過4PS國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。本次認(rèn)證標(biāo)志著美年健康客戶服務(wù)中心構(gòu)建起了國際化、規(guī)范化、體系化的客服體系，致力于創(chuàng)造更加優(yōu)異的客戶體驗(yàn)。美年健康也成為國內(nèi)首批通過該認(rèn)證的健康體檢企業(yè)。
4PS國際標(biāo)準(zhǔn)體系是受國家工信部、全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會(huì)等相關(guān)部門共同支持和倡導(dǎo)的全球性國際標(biāo)準(zhǔn)。目前包括惠普全球、百度、蘇寧、同程等全球300多家企業(yè)都通過了4PS國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。此次美年健康客服中心依照4PS國際標(biāo)準(zhǔn)體系，歷經(jīng)了戰(zhàn)略規(guī)劃、人員管理、流程管理、技術(shù)與環(huán)境平臺(tái)、數(shù)據(jù)與績效等五個(gè)模塊、180個(gè)評(píng)估點(diǎn)的360度多方位評(píng)測(cè)。經(jīng)過4PS認(rèn)證團(tuán)隊(duì)的多次駐場(chǎng)輔導(dǎo)，參照該標(biāo)準(zhǔn)的400多個(gè)管理指標(biāo)進(jìn)行優(yōu)化和考評(píng)，最終美年健康順利通過了4PS國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，并沉淀了整套的《美年健康客戶聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營管理手冊(cè)》。
4PS國際標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)/CNCBA主席顏曉濱表示：“4PS標(biāo)準(zhǔn)提倡的是管理工具化。在此次認(rèn)證過程中，我們?cè)诿滥杲】悼蛻舴?wù)中心多年運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，幫助他們進(jìn)一步梳理客戶服務(wù)管理體系，規(guī)范各項(xiàng)工作流程，量身定制可量化、操作性強(qiáng)、便于更新迭代的客服管理工具。我們非常希望能夠通過4PS認(rèn)證進(jìn)一步提升美年健康服務(wù)品牌實(shí)力，爭(zhēng)創(chuàng)行業(yè)的亮點(diǎn)和標(biāo)桿?！?
美年健康全國客戶服務(wù)中心擁有約2000余名員工，覆蓋呼入、呼出語音類服務(wù)，在線客服等非語言類服務(wù)；面向全國個(gè)人用戶及企業(yè)用戶提供檢前、檢中、檢后咨詢，體檢報(bào)告查詢，就醫(yī)協(xié)助，滿意度回訪，投訴受理等多種服務(wù)。
美年健康總裁助理徐盡悅表示：“通過此次4PS的體系認(rèn)證，美年健康全國客服中心從內(nèi)部運(yùn)營流程到外包客戶體驗(yàn)，都得到進(jìn)一步的提升。同時(shí)，通過美年健康全國各個(gè)省級(jí)客戶服務(wù)中心的建立，4PS國際標(biāo)準(zhǔn)將會(huì)從垂直層面滲透并逐漸覆蓋全國所有的服務(wù)窗口，有助于進(jìn)一步提升我們的客戶滿意度?！?/p>
作為健康體檢領(lǐng)域的領(lǐng)軍企業(yè)，美年健康始終秉承著“以客戶為中心”的服務(wù)理念，不斷提升客戶服務(wù)效能。從全國統(tǒng)一客戶服務(wù)熱線95003開通、省級(jí)客戶服務(wù)中心、客訴管理系統(tǒng)及云呼叫系統(tǒng)上線，到此次4PS認(rèn)證通過，所有舉措都是為了提升客戶滿意度和體驗(yàn)度。未來，美年健康客服中心將進(jìn)一步加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，持之以恒地為客戶提供更加充實(shí)、更有溫度的健康體檢服務(wù)，守護(hù)每個(gè)中國人的生命質(zhì)量。
