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上海2018年6月27日電 /美通社/ -- 2018年3月，華爾街英語客戶支持中心正式面向全國運(yùn)行，在過去的100多天里，團(tuán)隊(duì)成員用系統(tǒng)、專業(yè)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了華爾街英語全國學(xué)習(xí)中心7天投訴解決率和新學(xué)員訪問完成率均值的明顯提升。新學(xué)員訪問完成率從1月份的85.8%開始，逐步提升了1.4個(gè)百分點(diǎn)，5月已經(jīng)達(dá)到87.2%。
換位思考 讓系統(tǒng)化服務(wù)從無到有
華爾街英語客戶支持中心是由全國商業(yè)績效&發(fā)展總監(jiān)Stephanie Shi領(lǐng)導(dǎo)，全國客戶服務(wù)支持中心經(jīng)理Michelle He及多位專業(yè)的組員組成。Michelle表示，早在2016年10月，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)體系化的念頭就已經(jīng)萌生?！叭A爾街英語客戶的服務(wù)，主要分為入學(xué)前期的輔助，學(xué)習(xí)期間問題解決和學(xué)習(xí)終止時(shí)售后處理等，這些服務(wù)一直由華爾街英語學(xué)員所在的中心提供。從客戶角度來看，不同的訴求要找不同的工作人員處理，從企業(yè)的角度看，分散的解決學(xué)員的訴求既不夠高效又容易產(chǎn)生隱患，所以我們在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)行了嘗試，使得細(xì)微的服務(wù)更加系統(tǒng)化?！?/p>
根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，新學(xué)員在簽訂學(xué)習(xí)合同時(shí)會(huì)忽視或遺忘自己的權(quán)益和義務(wù)，對于這些情況Michelle表示，“我們以換位思考的方式，去分析學(xué)員們在不同階段的需求，所以我們嘗試著給新學(xué)員做訪談，做咨詢，用專業(yè)統(tǒng)一的話術(shù)闡述清楚他們享有的權(quán)益和應(yīng)該履行的義務(wù)。例如通過貸款的方式繳費(fèi)的新學(xué)員，我們會(huì)提供還款的提醒服務(wù)，避免學(xué)員因還款逾期導(dǎo)致信譽(yù)受損，以后辦理貸款受到影響。我們還嘗試著將申請退款的案例系統(tǒng)化處理，縮短學(xué)員等待處理的時(shí)間，提升解決效率。2017年8月華爾街英語客戶支持中心首先在深圳進(jìn)行試運(yùn)營，隨后我們就逐步推廣到全國，最終將新學(xué)員訪問、電話咨詢、客戶跟進(jìn)、逾期電話提醒、數(shù)據(jù)分析和總結(jié)以及客戶投訴、申請?zhí)幚淼榷囗?xiàng)服務(wù)系統(tǒng)化。” Michelle還表示，自己和團(tuán)隊(duì)成員從最初用一個(gè)個(gè)的excel表逐個(gè)去統(tǒng)計(jì)學(xué)員服務(wù)情況，到今天形成專門的后臺系統(tǒng)，能給學(xué)員提供“一站式”服務(wù)，是一個(gè)從無到有的過程，是團(tuán)隊(duì)成員共同努力的成果。
從心出發(fā) 讓每一項(xiàng)服務(wù)充滿誠意
Jade Zeng是華爾街英語客戶支持中心“元老級”成員之一，從華爾街英語學(xué)員轉(zhuǎn)變成員工的經(jīng)歷，讓Jade 對于客戶服務(wù)工作有了更深刻的認(rèn)知。Jade 表示，幫助是客戶服務(wù)工作的核心，客戶提出問題反饋意見的最終目的是為了尋求幫助，第一時(shí)間聯(lián)系客戶支持中心是認(rèn)為中心能夠解決問題，這是對中心服務(wù)工作的認(rèn)可。“基于這種認(rèn)可，我們應(yīng)該本著對客戶負(fù)責(zé)的態(tài)度，給他們提供較佳解決方案，而不是機(jī)械的走流程處理Case?！?/p>
不久前一位學(xué)員提出了中止學(xué)習(xí)的申請，引起了客戶支持中心工作人員的關(guān)注。這位學(xué)員上進(jìn)好學(xué)，除了研究生的課業(yè)外，還給自己制定了學(xué)習(xí)計(jì)劃并且認(rèn)真執(zhí)行。他一直是其他學(xué)員的榜樣，卻突然提出中止英語學(xué)習(xí)，中心工作人員擔(dān)心他的狀況，特意對他進(jìn)行了詢問。最終得知，他是因?yàn)?/span>課業(yè)增加時(shí)間安排變得緊湊，才產(chǎn)生了放棄英語學(xué)習(xí)的念頭。“我們能明白他心里的顧慮和壓力，但對他而言中途放棄學(xué)習(xí)非?？上В覀兿Ｍ吹剿麑W(xué)有所成，未來不會(huì)因此而后悔，所以我們沒有機(jī)械的走流程處理他的申請，而是盡全力幫他調(diào)整學(xué)習(xí)計(jì)劃和時(shí)間安排，給他一個(gè)更好的解決方案。”現(xiàn)在這名學(xué)員重新規(guī)劃了時(shí)間安排，一如既往地在提升自己。
Jade表示，華爾街英語客戶支持中心成立的初衷，以及中心每位成員的初心都是一致的，就是用實(shí)際行動(dòng)去體現(xiàn)服務(wù)的真正含義，讓客戶、學(xué)員們能從每一項(xiàng)服務(wù)中感受到來自華爾街英語的誠意。
