北京2018年4月19日電 /美通社/ -- 由 CTI 論壇 (www.ctiforum.com) 主辦的2018中國呼叫中心及企業(yè)通信大會 (http://www.ctiforum.com/expo/2018/ccec2018spring/index.html) 于4月12日-13日在北京遼寧大廈盛大開幕。本次會議以“數(shù)字時代的通信和協(xié)作變革”為主題，圍繞企業(yè)通信、呼叫中心、下一代通信架構(gòu)等內(nèi)容為話題，展示各種各樣的前沿技術(shù)，繼續(xù)推動 ICT 產(chǎn)業(yè)發(fā)展，及時反映產(chǎn)業(yè)發(fā)展的最新動向。2018中國呼叫中心及企業(yè)通信大會活動主題鮮明、內(nèi)容豐富、形式多樣、商機遍布，吸引了國內(nèi)外行業(yè)觀眾近千人次參與。大會通過主題演講、展覽展示、嘉賓交流、社交活動、案例分享、視頻專訪等多形式學(xué)習(xí)交流，探討業(yè)界人士所關(guān)注的各類熱點話題。
在近些年以及未來的一段時間內(nèi)，信息與通信技術(shù) (ICT) 領(lǐng)域正在發(fā)生著激烈的變革，曾經(jīng)已經(jīng)形成的市場格局悄然改變，此次大會的主題是：數(shù)字時代的通信和協(xié)作變革，就是強調(diào)這些變化的起因都來自于這個“數(shù)字時代”。呼叫中心和企業(yè)通信是從傳統(tǒng)的模擬、語音、電路交換一路走來的，在數(shù)字、全媒體、IP 交換的大潮流下直到今天，那么明天呢？2018中國呼叫中心和企業(yè)通信大會是一個前瞻性的大會，包容的大會，開放的大會，大會邀請了國內(nèi)外的行業(yè)領(lǐng)袖、智慧大咖與大家分享最新的行業(yè)動態(tài)、最新的技術(shù)方法、最新的潮流趨勢及最新的智慧火花。
中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務(wù)專委會副秘書長胡世明首先致歡迎詞，胡世明先生表示：“在全國獲得電信業(yè)經(jīng)營許可證的企業(yè)中，有近三分之一的企業(yè)經(jīng)營外包呼叫中心業(yè)務(wù)，這個統(tǒng)計數(shù)據(jù)還不包括自營的呼叫中心。經(jīng)營呼叫中心業(yè)務(wù)的企業(yè)數(shù)量位居增值電信業(yè)務(wù)的第二位，且持續(xù)保持快速增長，反映了市場對呼叫中心業(yè)務(wù)的需求旺盛。隨著時代的變遷和科技的發(fā)展，面對互聯(lián)網(wǎng)浪潮的沖擊，呼叫中心做好服務(wù)轉(zhuǎn)型迫在眉睫。‘互聯(lián)網(wǎng)+’呼叫中心的運作，壯大了呼叫中心的新興業(yè)態(tài)，打造了新的產(chǎn)業(yè)增長點。我們呼叫中心領(lǐng)域幾乎應(yīng)用了信息通信領(lǐng)域的所有新技術(shù)，我們的商業(yè)模式還需要深入探索。AI 技術(shù)在客戶服務(wù)方面的應(yīng)用越來越多，正在成為呼叫中心的重要轉(zhuǎn)型方向?！?/span>
CTI 論壇總經(jīng)理秦克旋在致辭中表示：“CTI 論壇2000年3月20日上線，上個月剛剛度過了它的18歲生日。從2001年起，以技術(shù)為 DNA 的 CTI 論壇就開始主辦這個大會，跟時代同行，跟行業(yè)同在?；仡?8屆大會，我們歷經(jīng)了行業(yè)發(fā)展的各個階段。從較早的 CTI、ACD、IVR，到后來的 SIP、多媒體，再到社交媒體、移動互聯(lián)、云計算、全渠道、大數(shù)據(jù)，再到現(xiàn)在的人工智能 (AI)、機器學(xué)習(xí) (ML)、物聯(lián)網(wǎng) (IoT)，再到未來的虛擬現(xiàn)實、區(qū)塊鏈……。希望我們所從事的聯(lián)絡(luò)中心及企業(yè)通信行業(yè)能夠像春天一樣百花齊放、姹紫嫣紅。”
在“主題演講”環(huán)節(jié)，國內(nèi)外 ICT 行業(yè)頂尖專家輪番登場，分別進行了十余場精彩演講，觀眾再次目睹了一流的演講嘉賓陣容，并分享了一系列重要的創(chuàng)新技術(shù)理念和尖端產(chǎn)品。下面來看看這些演講嘉賓，他們分享的重點都有哪些？
尹徐，Genesys 資深解決方案顧問
演講主題《智在必得》
Genesys 資深解決方案顧問尹徐率先發(fā)言：“聯(lián)絡(luò)中心需要不斷利用新的技術(shù)來壯大自己精細化運營管理和精益客戶服務(wù)，在人工智能與大數(shù)據(jù)的浪潮下，如何有效地將 AI 應(yīng)用在全渠道服務(wù)與智能的中后臺管理，AI 與人工客服的工作邊界如何設(shè)定，如何利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對聯(lián)絡(luò)中心積累的海量數(shù)據(jù)進行洞察，Genesys 結(jié)合自身在全球范圍內(nèi)的部署和實施 Blended AI 經(jīng)驗與您分享，讓聯(lián)絡(luò)中心‘智’在必得?！?/span>
彭曉東，華為 EBG 中國區(qū)企業(yè)云通信解決方案銷售部部長
演講主題《全融合，重定義企業(yè)通信價值》
華為 EBG 中國區(qū)企業(yè)云通信解決方案銷售部部長彭曉東先生做了《全融合，重定義企業(yè)通信價值》的主題演講，首先從銷售業(yè)績、研發(fā)投入、伙伴生態(tài)建設(shè)等多角度給大家全面介紹了華為公司2017年所取得的成績，緊接著從“與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)融合、與端云融合、與 AI 融合、與辦公生產(chǎn)融合”四個維度對“全融合”進行深入的解讀，重新定義了企業(yè)通信的價值。華為致力于打造新一代企業(yè)通信解決方案，聚焦“全融合”2018年推出了 EC 輕量化全融合解決方案、智能客服、通信云服務(wù)三大新產(chǎn)品解決方案，最后彭曉東先生表示華為企業(yè)云通信將繼續(xù)秉持開放合作的態(tài)度，聚合更多的行業(yè)生態(tài)和能力伙伴，在智能化和行業(yè)化的道路上持續(xù)創(chuàng)新，實現(xiàn)優(yōu)勢互補，共創(chuàng)企業(yè)云通信新未來。
張林，Avaya客戶拓展與解決方案總監(jiān)
演講主題《用智慧連接未來》
Avaya 客戶拓展與解決方案總監(jiān)張林表示：“每時每刻，您的客戶都在尋求著卓越的個性化體驗。作為 AVAYA 全新一代聯(lián)絡(luò)中心解決方案，Avaya Oceana 帶給您寶貴的洞察力，是確保客戶滿意所不可或缺的得力工具。借助實時的360度全景數(shù)據(jù)，大大促進您的明智決策，增強座席與客戶間的互動，鞏固客戶忠誠度。無縫的系統(tǒng)與工作流程集成有助于優(yōu)化運營，預(yù)打包和自定義等靈活選擇助您敏銳把握新商機。”
呂召彪，聯(lián)通（廣東）產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)研究院院長
演講主題《通信升級賦能 呼叫中心產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新》
聯(lián)通（廣東）產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)研究院院長呂召彪介紹：“廣東聯(lián)通堅持創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展，升級轉(zhuǎn)型傳統(tǒng)通信模式，推出 COP 通信開放平臺，將語音、碼號等云化開放，一站提供全國通信資源。通過打造互聯(lián)網(wǎng)+通信，致力于讓通信利用更便捷和高效，賦能呼叫中心效能提升、管理優(yōu)化，結(jié)合大數(shù)據(jù)和智能語音新技術(shù)打造更多業(yè)務(wù)服務(wù)創(chuàng)新?！?/span>
岳欣，上海易谷網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司 COO、公司創(chuàng)始人之一
演講主題《智能聯(lián)絡(luò)應(yīng)用創(chuàng)新》
上海易谷網(wǎng)絡(luò)科技有限公司 COO、公司創(chuàng)始人之一岳欣針對于人工智能及聯(lián)絡(luò)智能化分享了獨有的見解：“隨著人工智能、云計算、大數(shù)據(jù)以及社交媒體的興起，傳統(tǒng)的通信模式、企業(yè)和客戶的交互方式以及溝通形態(tài)、服務(wù)理念都在發(fā)生轉(zhuǎn)變，新的行業(yè)格局正在形成，易谷網(wǎng)絡(luò)將改變傳統(tǒng)的服務(wù)與營銷，重新詮釋互聯(lián)網(wǎng)+時代下的客戶體驗?！?/span>
杜東峰，上海業(yè)奧通訊系統(tǒng)有限公司中國區(qū)銷售總監(jiān)
演講主題《新客服時代的傳承與革新》
上海業(yè)奧通訊系統(tǒng)有限公司中國區(qū)銷售總監(jiān)杜東峰認為：“最近幾年是客服新技術(shù)集中爆發(fā)的幾年，新需求、新場景層出不窮，隨之而變的有新的商機與合作機遇，甚至新的產(chǎn)業(yè)形態(tài)。上海業(yè)奧*奧迪堅作為一家在行業(yè)耕耘超過20年的平臺廠商，在新客服時代傳承與革新并舉，持續(xù)為客戶提供穩(wěn)定、先進、全面的解決方案。上海業(yè)奧將為中國客戶提供更加貼合本土化需求的先進技術(shù)、產(chǎn)品與服務(wù)。同時，作為平臺廠商，‘渠道合作’永遠是我們堅持的商業(yè)戰(zhàn)略，與技術(shù)伙伴、產(chǎn)品伙伴、行業(yè)伙伴共享發(fā)展帶來的機遇與利益?！?/span>
劉駿，深圳市東進技術(shù)股份有限公司產(chǎn)品經(jīng)理
演講主題《新技術(shù)驅(qū)動智能化客戶服務(wù)》
深圳市東進技術(shù)股份有限公司產(chǎn)品經(jīng)理劉駿表示：“得益于大數(shù)據(jù)、人工智能、生物識別等為代表的新興技術(shù)及其應(yīng)用的不斷成熟，客戶服務(wù)能夠有機會藉此進一步降低運營成本，提高客戶體驗，獲得用戶增長，我們面臨的挑戰(zhàn)在于需要有效地實現(xiàn)這些新興技術(shù)在客戶服務(wù)中的應(yīng)用落地，然而更大的挑戰(zhàn)在于新興技術(shù)對客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈的重構(gòu)，對此，我們需要去適應(yīng)和改變?！?/span>
劉博濤，電話邦副總裁
演講主題《電話邦品牌號助力呼叫中心打造移動商譽》
據(jù)電話邦副總裁劉博濤介紹：“移動互聯(lián)網(wǎng)時代，呼叫中心面臨號碼與品牌無關(guān)聯(lián)、企業(yè)信息不對稱、用戶信任危機、外呼接聽率下降等諸多問題。電話邦品牌號在個人用戶的手機客戶端為呼叫中心提供品牌展示、號碼關(guān)聯(lián)和宣傳服務(wù)，提高呼叫中心號碼辨識度、提升有效外呼接聽率，助力呼叫中心打造移動商譽，讓號碼更加可信、安全、準確?！?/span>
許弋亞，小 i 機器人（上海智臻智能網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司）高級副總裁
演講主題《AI 的產(chǎn)業(yè)化實踐驅(qū)動智能服務(wù)創(chuàng)新》
小 i 機器人高級副總裁許弋亞在主題演講中介紹的內(nèi)容包括：AI 產(chǎn)業(yè)化應(yīng)用回顧、AI 的產(chǎn)業(yè)化發(fā)展趨勢展望、小 i 的核心技術(shù)以及小 i 的案例及智能服務(wù)應(yīng)用場景分享。
彭龍城，Teleopti（瑞捷訊）高級銷售經(jīng)理
演講主題《Teleopti WFM 助力座席工作生活并重》
呼叫中心在員工管理面臨諸多問題：人員年輕化，90后、00后成為基層員工絕對主力；薪酬成本不斷上漲往低成本城市遷移的同時，人員高流失率且招聘困難。Teleopti（瑞捷訊）高級銷售經(jīng)理彭龍城認為，在暢想大數(shù)據(jù)、AI 人工智能后，回歸本源：思考如何滿足各種運營指標(biāo)，合理的管理我們員工的作息，努力實現(xiàn) Work and Life Balance，未嘗不是一個好方法。
孫思明，客知音 CEO
《人工智能賦能客戶服務(wù)的新趨勢》
客戶中心行業(yè)已經(jīng)從數(shù)字化優(yōu)先、移動優(yōu)先向人工智能優(yōu)先轉(zhuǎn)型，人工智能的發(fā)展策略成為每一個客戶中心企業(yè)在2018年必須認真思考的問題?？椭?CEO 孫思明分享了這幾年利用人工智能技術(shù)，在客服場景上的新的嘗試和突破，同時討論客知音觀察到的幾個新的趨勢。
汪樹森，北京才展軟件有限公司執(zhí)行總監(jiān)
演講主題《新客服人工與智能的對話》
北京才展軟件有限公司執(zhí)行總監(jiān)汪樹森以客服業(yè)者的視角觀察人工智能這場超出技術(shù)邊際的社會運動，與時代對話。用非主流的世界觀，從歷史、現(xiàn)實和未來的軸線與科學(xué)家共同面對今天客服日益增長的智能化需求與人工智能無法滿足的矛盾，與科學(xué)家對話。以夢想、理想和思想的敘述，強烈表達以人們想要的樣子描繪未來智能客服的藍圖，與內(nèi)心對話。
杜新凱，中興通訊聯(lián)絡(luò)中心 AI 首席科學(xué)家
演講主題《深度語義理解助力 CC 智能化》
中興通訊聯(lián)絡(luò)中心 AI 首席科學(xué)家杜新凱指出：“聯(lián)絡(luò)中心的主要應(yīng)用場景，無論是智能客服，智能知識庫，還是智能外呼，都涉及對文本的處理和理解。一直以來文本的語義理解存在如下四個難題，即針對相同語義的不同表述方式的識別、普遍存在的不確定性、知識處理的復(fù)雜性和輸入存在的大量錯誤。新的深度語義理解技術(shù)可有效解決這些難題，從而助力聯(lián)絡(luò)中心實現(xiàn)智能化。”
胡日新，云集微店客戶滿意中心總監(jiān)
演講主題《重塑用戶體驗》
云集微店客戶滿意中心總監(jiān)胡日新表示：“一夜之間，社交電商頻獲資本加注，成為電商行業(yè)的"當(dāng)紅炸子雞"。在爆發(fā)式增長的同時，基于社交電商的"社交"屬性，對服務(wù)會帶來哪些顛覆性的挑戰(zhàn)和機遇？平臺又如何保障體驗的同時平衡成本？”
李農(nóng)，中國通信企業(yè)協(xié)會增值專業(yè)委員會評定中心副主任
演講主題《呼叫中心營銷業(yè)務(wù)運營管理規(guī)范》的出臺對中國電話營銷的影響
中國通信企業(yè)協(xié)會增值專業(yè)委員會評定中心副主任李農(nóng)介紹：“由中國通信企業(yè)協(xié)會、中國信息通信研究院、中國電信集團公司、中國移動通信集團公司、中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信集團有限公司、中國保險行業(yè)協(xié)會、中國銀行業(yè)協(xié)會、中國人壽電子商務(wù)有限公司、中信銀行信用卡中心、中國國際航空股份有限公司客服中心等單位聯(lián)合起草的《呼叫中心營銷業(yè)務(wù)運營管理規(guī)范》將于近期頒布，該規(guī)范的出臺，明確了呼叫中心營銷業(yè)務(wù)體系的建設(shè)、運營和維護管理，以及對呼叫中心營銷業(yè)務(wù)運營規(guī)范的評估管理，是中國電話營銷界的里程碑事件。”
張立春，中移在線園區(qū)經(jīng)營公司副總經(jīng)理
演講主題《你的服務(wù)真的創(chuàng)造價值嗎？》
為什么傳統(tǒng)服務(wù)方式對于提升客戶忠誠度是低效的，為什么員工在行為上和我們的真正目標(biāo)總是存在差距，為什么很多服務(wù)管理者在實踐中容易丟失服務(wù)的真正目標(biāo)。經(jīng)過多年研究和實踐，中移在線園區(qū)經(jīng)營公司副總經(jīng)理張立春以實踐案例的形式說明，如何服務(wù)才能真正有效地提高客戶忠誠度，提升公司價值，提升公司市場份額。同時，說明了服務(wù)是如何創(chuàng)造價值的，以及服務(wù)價值是如何計算的。
2018中國呼叫中心及企業(yè)通信大會大會匯集國內(nèi)外幾十家行業(yè)領(lǐng)先的廠商及服務(wù)商的火熱參展，共設(shè)展位近40個，規(guī)模達2000多平方米，行業(yè)知名廠商帶來新思維和新模式，充分展示了當(dāng)下國內(nèi)外呼叫中心及企業(yè)通信領(lǐng)域的最新的技術(shù)、產(chǎn)品和解決方案。參展廠商紛紛表示通過參展樹立了企業(yè)品牌影響力、展示最新產(chǎn)品技術(shù)、并獲得直接面對潛在客戶的機會。參加會議、展覽的企業(yè)有：
| 華為技術(shù)有限公司 |
杭州三匯信息工程有限公司 |
至此，2018中國呼叫中心及企業(yè)通信大會圓滿地落下了帷幕。中國正處在一個關(guān)鍵的數(shù)字化轉(zhuǎn)型時代，行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的新機遇，驅(qū)動企業(yè)通信的平臺架構(gòu)、商業(yè)模式、用戶體驗、業(yè)務(wù)形態(tài)等各個方面發(fā)生變革。2018中國呼叫中心及企業(yè)通信大會代表著行業(yè)的風(fēng)向標(biāo)，再次為觀眾呈現(xiàn)前沿的技術(shù)和產(chǎn)品，它們是呼叫中心及企業(yè)通信行業(yè)在未來幾年中的主要方向。
