水星家紡：如何服務(wù)好顧客才是品牌的核心價值

上海2017年5月31日電 /美通社/ -- 近日，水星家紡關(guān)于如何用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)感動顧客這一方面發(fā)表文章，原文如下：

在當(dāng)今這個競爭激烈程度超乎想象的新零售時代，在賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場的時代，顧客服務(wù)觀念早已深入人心，企業(yè)在以消費者需要什么，就生產(chǎn)什么、銷售什么的同時，更加關(guān)注銷售過程中，如何為消費者提供較好的體驗與服務(wù)。因為對企業(yè)來說，即便擁有一個知名的品牌，沒有好的服務(wù)將寸步難行，所以，如何更好的服務(wù)客戶，滿足客戶需求是每一個家紡經(jīng)營者所必須做的，而家紡的經(jīng)營背后實則是對客戶的服務(wù)經(jīng)營，即客戶為尊，服務(wù)為王。水星家紡在理解并重視產(chǎn)品價值的延伸——服務(wù)的重要性后，拒絕“口號主義”，將顧客服務(wù)切切實實的做到深入人心。

一、 “天龍八部”打造優(yōu)質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化門店服務(wù)

水星家紡根據(jù)多年的門店服務(wù)管理規(guī)范，自成了一套體系——“天龍八部”服務(wù)8步曲，主要以顧客至上為服務(wù)宗旨，來樹立獨特的家紡品牌形象，提高門店服務(wù)水平，用真誠打動顧客，贏得顧客認(rèn)同。

天龍八部

通常在門店日常經(jīng)營過程中，與顧客會有幾處關(guān)鍵的接觸點，如顧客推門進(jìn)入、產(chǎn)品咨詢、產(chǎn)品成交、付款、交貨、再到最后的推門離去，“天龍八部”體系便正是牢牢抓住了這些關(guān)鍵的服務(wù)接觸點，為顧客留下專業(yè)深刻的服務(wù)印象。一般：

• 第一步：親切迎賓
  通過清晰柔和的迎賓語言、微笑的肢體語言，以客為先保持適當(dāng)?shù)木嚯x為顧客提供飛機頭等艙般的問候。
• 第二步：奉茶服務(wù)
  依季節(jié)選擇合適的茶飲，茶水不宜太滿，水溫不宜太燙，將茶杯擱置在客人方便拿取的地方。
• 第三步：贊美
  適度的贊美可以拉近人與人之間的距離，但贊美“太過”或“不及”則會讓人覺得不真實，反而會起到負(fù)面作用，所以正確的選用和贊美程度的適度把握，才是對顧客贊美能否達(dá)到實效的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。水星贊美顧客所遵循的原則為：
• 尋找顧客一個可贊美的點
•  基于顧客自身所具備的一個優(yōu)點
• 這個贊美點對于顧客是一個事實
• 用自己的語言
• 在恰當(dāng)?shù)臅r候真誠的表達(dá)出來
• 第四步：了解需求
  這期間切記緊跟顧客，保持一定的距離，用心關(guān)注顧客，或運用聆聽、提問等方式了解并挖掘顧客的真實需求，使需求明確化。
• 第五步：產(chǎn)品介紹
  熟練掌握店鋪貨品盡量為顧客提供適合的產(chǎn)品或產(chǎn)品系列，切入點為：產(chǎn)品本身具備的特點→產(chǎn)品的特點引發(fā)的優(yōu)點，產(chǎn)品的優(yōu)點給顧客帶來的好處，通過前期的觀察與了解以及為顧客挑選和推薦合適的產(chǎn)品。
• 第六步：進(jìn)一步溝通
  注意觀察客戶，通過望、聞、問、切來判斷客戶的消費心理，從而指導(dǎo)銷售：
• 望：認(rèn)真觀察顧客，并關(guān)注顧客是否翻動某一類商品
• 聞：仔細(xì)聆聽顧客之間的談話和顧客的詢問，發(fā)現(xiàn)顧客的關(guān)注點，捕捉銷售信息
• 問：通過詢問進(jìn)入用戶的潛意識思考，發(fā)現(xiàn)需求，如消費目的可能為婚慶、喬遷、送人或更換等。進(jìn)一步了解顧客的價格需求
• 切：在“望、聞、問”的基礎(chǔ)上，從面料、款式、搭配等方面幫助客戶挑選，初步確定擬向顧客推薦產(chǎn)品，通過分析顧客需求，引導(dǎo)顧客使用該產(chǎn)品。
• 第七步：辦理會員
  利用優(yōu)惠策略、享有優(yōu)先權(quán)和優(yōu)惠權(quán)利等吸引顧客辦理會員卡，讓更多的散客成為店鋪的忠實客戶群體，這也是水星家紡門店賴以生存的基石。
• 第八步：道別
  顧客臨走在“歡迎下次光臨”的歡送后，要多看顧客背影三秒，為的是：向客戶發(fā)送“感應(yīng)波”，營造出一股 “余味”，客戶出門雖不會再回頭看，但卻依然能感受到員工恭恭敬敬目送的“余味”，從而提升顧客體驗。

二、 差異為王：個性化服務(wù)從點滴做起

如今顧客變得越來越“挑剔”，也變得越來越難被取悅。加上互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，他們又變得更聰明、更專業(yè)，擁有更多的信息途徑，有更多的需求，更在意購物的心理感受，單靠標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)已無法滿足顧客多元化需求。因此，水星家紡便想方設(shè)法地從各個方面去滿足或?qū)崿F(xiàn)顧客的需求。除了運用規(guī)范化流程來控制整體服務(wù)品質(zhì)外，水星門店還常使用一些個性化服務(wù)，如：

個性化服務(wù)

表面上看都是些雞毛蒜皮的小事，單獨看起來也都顯得微不足道，但越是細(xì)小之處，才越容易凸顯水星家紡的服務(wù)個性，即隨時隨地的站在顧客立場去考慮，持續(xù)不斷的進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，創(chuàng)造差異，把個性化服務(wù)做到極致。當(dāng)所有的創(chuàng)新服務(wù)的點都串聯(lián)起來時，便是水星家紡無法被復(fù)制的核心競爭力，便是其在眾多的家紡品牌中脫穎而出的工具。

三、 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)+個性化服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)

如今，大部分人都有這樣的認(rèn)知，電商的興起，讓實體店生意越來越難做，家紡零售商整天也不斷為顧客的到店率低、轉(zhuǎn)化率低、復(fù)購率低、流失率高而犯愁，或許我們可以從水星家紡的這套“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)+個性化服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的模式中獲得些許啟發(fā)：無論時代如何變遷，無論渠道如何變革，顧客的需求永遠(yuǎn)只是這么簡單，即對物質(zhì)的生理追求（品質(zhì)超群的產(chǎn)品）和對精神的心理追求（超值優(yōu)質(zhì)的消費體驗），水星家紡用標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品和服務(wù)去滿足顧客生理追求，再用個性化地服務(wù)去滿足顧客的心理追求。水星所做的僅僅是真正的重視了這樣“簡單的”服務(wù)，并用心去做而已，那么，這些“細(xì)枝末節(jié)”自然會為企業(yè)贏得良好的口碑；也自然能從中體驗拉客、留客、轉(zhuǎn)客的簡單與快樂。

都說一千個讀者有一千個哈姆雷特，不同的企業(yè)通往成功的道路自然也千差萬別，但這些年對于水星家紡來說，唯一一樣要素是其從始至終未被撼動過是，那便是“服務(wù)”，正如水星董事長李裕杰先生曾說過：“做人應(yīng)如水，做品牌更應(yīng)如水”，水順勢而行的同時，始終有自己的方向；隨外界改變自己的同時，卻又不失本色。水星家紡如“水”一般的“方向”和“本色”便是以“愛”為核心的品牌“內(nèi)涵”，加上，銷售終端高水準(zhǔn)服務(wù)力的品牌“外延”，在“內(nèi)涵”和“外延”并駕齊驅(qū)的有機結(jié)合下向消費者傳達(dá)以優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品及優(yōu)質(zhì)服務(wù)為核心的品牌價值。