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平安首發(fā)5大尖刀服務(wù),打造“極速、智能”用戶體驗

4月20日,中國平安尖刀服務(wù)發(fā)布會在上海召開,旗下產(chǎn)險、壽險、陸金所、信用卡和養(yǎng)老險等聯(lián)合推出5大尖刀服務(wù),主打“極速、智能”, 用“服務(wù)速度”和“科技創(chuàng)新”,逐一擊破用戶體驗痛點。

西安2017年4月20日電 /美通社/ -- 2017年4月20日,中國平安尖刀服務(wù)發(fā)布會在上海召開,旗下產(chǎn)險、壽險、陸金所、信用卡和養(yǎng)老險等聯(lián)合推出5大尖刀服務(wù),主打“極速、智能”,用“服務(wù)速度”和“科技創(chuàng)新”,逐一擊破用戶體驗痛點。中國平安此次推出的“5大尖刀服務(wù)”,均是行業(yè)首創(chuàng),將提升1.3億客戶在“醫(yī)、食、住、行”等場景中的金融消費體驗。

金融業(yè)首份用戶體驗白皮書

發(fā)布會上,中國平安同時發(fā)布了金融行業(yè)第一份用戶體驗白皮書—《2016年度中國金融行業(yè)用戶體驗及NPS白皮書》(以下簡稱“白皮書”)。白皮書發(fā)現(xiàn),以NPS為度量的各金融行業(yè)用戶體驗水平近幾年不斷提升,但行業(yè)內(nèi)仍存在參差不齊的現(xiàn)象。其中,人身險行業(yè)的NPS較高為25%,較低為-4%,車險行業(yè)NPS較高值為26%,較低為6%,各品牌口碑差異大;就車險而言,賠付速度慢(包括整體流程時效長及現(xiàn)場響應(yīng)速度慢)和流程繁瑣是客戶普遍提及的痛點,賠付表現(xiàn)好則整體體驗好,提高推薦,表現(xiàn)差則整體體驗降低,增加負面評價;信用卡行業(yè)NPS較高值22%,較低為9%,跨度較大,在第三方支付普及的當下,越來越趨于管道化的信用卡產(chǎn)品對于客戶來說同質(zhì)性更高,創(chuàng)新的產(chǎn)品與服務(wù)成為核心區(qū)別,用卡的方便性以及其后續(xù)還款等相關(guān)服務(wù)仍然是客戶使用信用卡的必要基礎(chǔ);互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)NPS較高值15%,較低僅為3%,各平臺體驗良莠不齊,隨著同業(yè)競爭進入體驗經(jīng)營時代,這就要求互聯(lián)網(wǎng)金融平臺產(chǎn)品豐富(滿足不同需求)、支持多種場景及移動化(簡明簡潔,適用移動端)以及值得信賴的安全保障,對虛假信息、負面意見反饋等,用戶期待企業(yè)更早介入。

在此用戶體驗洞察之上,中國平安率先推出產(chǎn)險、壽險、陸金所、信用卡及養(yǎng)老險的5大尖刀服務(wù)。

平安集團總經(jīng)理任匯川表示,2017年是平安集團的“服務(wù)年”,平安會持續(xù)將金融服務(wù)用心嵌入醫(yī)、食、住、行”等生活場景,在對用戶體驗洞察之上,利用創(chuàng)新科技,不斷搭建、完善互聯(lián)網(wǎng)科技平臺,持續(xù)提升傳統(tǒng)金融渠道和互聯(lián)網(wǎng)渠道的服務(wù)能力,真正實現(xiàn)“平安在你身邊”。

平安集團總經(jīng)理任匯川、平安集團品牌總監(jiān)盛瑞生、平安金服董事長兼首席執(zhí)行官盧躍、平安產(chǎn)險副總經(jīng)理兼首席運營官朱友剛、平安人壽總經(jīng)理助理李文明、平安養(yǎng)老險總經(jīng)理助理洪娟、陸金所副總經(jīng)理兼首席運營官李振廣、平安信用卡常務(wù)副總裁俞如忠、等出席了本次發(fā)布會。

平安產(chǎn)險:全球首推“極速查勘,一鍵包辦”

平安產(chǎn)險在全球首推爆款服務(wù)“城市極速查勘”及“一鍵包辦”。

“城市極速查勘服務(wù)”打破了傳統(tǒng)的查勘調(diào)度體系,未來,全國地市級以上城市的平安客戶,如日間發(fā)生需現(xiàn)場查勘的交通事故,可在5-10分鐘內(nèi)享受理賠全流程包辦?!耙绘I包辦”服務(wù)則為車主提供全透明的代辦流程,讓車主安心。未來,平安車險客戶如遇交通事故,可通過平安好車主APP、平安車險官方微信、95511等線上線下渠道申請“一鍵包辦”服務(wù),等待平安產(chǎn)險專人到預(yù)約地點取車,“理賠、修車”等全程無需參與,根據(jù)約定時間、地點即可取車。

平安產(chǎn)險副總經(jīng)理朱友剛表示,平安產(chǎn)險將利用移動互聯(lián)和大數(shù)據(jù)完成線下服務(wù)項目的重構(gòu),真正解決客戶的煩惱。

平安壽險:極致體驗 閃賠服務(wù)

2017年,平安人壽在服務(wù)領(lǐng)域進行全新升級,秉持“平安在你身邊”的服務(wù)理念,利用移動互聯(lián)前沿技術(shù)實現(xiàn)“閃賠”,為客戶提供“30分鐘、極速理賠、一觸即發(fā)”的極致服務(wù)。

閃賠,是指客戶通過平安金管家APP進行在線理賠申請,30分鐘內(nèi)即可賠款到賬,其特點是極致的“快”和“簡單”。平安人壽通過流程創(chuàng)新與優(yōu)化,應(yīng)用大數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)模型分析、聯(lián)網(wǎng)征信、智能理賠等一系列新科技,依托強大的風(fēng)險管理能力,減免8-10項理賠申請紙質(zhì)資料,打造極速“閃賠”服務(wù)體驗。

目前每天2000名理賠客戶,在30分鐘內(nèi)獲得賠款,享受較快達3分鐘的“閃賠極致體驗”。今年,平安人壽將有超過50萬的理賠客戶體驗到“閃賠”服務(wù),未來這個數(shù)字還將持續(xù)提升,預(yù)計2019年可達200萬。

平安養(yǎng)老險:“誠信賠”更快更簡便

平安養(yǎng)老險開創(chuàng)先河,業(yè)內(nèi)首次將征信數(shù)據(jù)應(yīng)用于人身險理賠服務(wù),打造出極速極簡的“誠信賠”。該服務(wù)依托自動化理賠模式和完善的風(fēng)險控制體系,通過征信篩選,引入電子簽名和移動互聯(lián)新技術(shù),幫助客戶實現(xiàn)理賠免實物材料、1日快速賠付,為誠信客戶提供極速極簡的理賠新體驗。

“誠信賠”上線以來,已有40余萬客戶授權(quán)該服務(wù),“誠信賠”免收單人數(shù)占比達到90%以上。未來,“誠信賠”將進一步應(yīng)用高科技實現(xiàn)客戶授權(quán)真實意愿表達,并引入活體識別技術(shù),通過面部特征檢測、特征匹配,對個人身份進行認定。同時,將進一步優(yōu)選外部征信數(shù)據(jù)平臺,整合國際最新的算法技術(shù),完善公司內(nèi)部的征信信息數(shù)據(jù)庫,建立具有養(yǎng)老險特色的客戶特征臉譜(習(xí)慣、健康),為客戶提供差異化的特色服務(wù)。

陸金所:“智+”服務(wù),提升全流程用戶體驗

作為全球領(lǐng)先的線上財富管理平臺,陸金所依托大數(shù)據(jù)支持以及自主開發(fā)的各類系統(tǒng)推出“智+”服務(wù),將通過線上投資理財全流程幫用戶“加外腦”、“加外骨骼”和“加能量”,為用戶帶來一站式的極致平臺體驗。

一、“加外腦”。普通用戶對自己投資理財經(jīng)驗和風(fēng)險承受能力難有充分的自我認識,需要外腦幫助其判斷決策,陸金所推出的投資者適當性管理體系,包括KYP(Know Your Product)和KYC(Know Your costumer),就是這樣一個得力的“外腦”。這套體系不僅能自動禁止用戶購買不合適的產(chǎn)品,并且可以借助大數(shù)據(jù)分析客戶現(xiàn)在持有產(chǎn)品的情況,建議客戶較佳的資產(chǎn)配置比例;二、“加外骨骼”。通過對用戶使用場景和流程的分析、梳理,并結(jié)合大數(shù)據(jù),提前發(fā)現(xiàn)用戶使用流程中的“敗點、斷點、不安點”,再采取措施優(yōu)化流程,主動觸達用戶。三、“加能量”。通過優(yōu)化客戶閑置資金,讓閑置資金也能獲得收益,針對忠誠客戶還會提供取現(xiàn)、客服選擇等更多自由度。

陸金所副總經(jīng)理兼首席運營官李振廣表示,“我們利用技術(shù)手段,讓客戶在陸金所平臺上有豐富的投資選擇,并且理財成本更低、流動性更高?!?/p>

平安信用卡:一鍵辦卡,秒速審批

2017年,平安信用卡將全面升級客戶服務(wù)平臺,重磅推出“一鍵疾速服務(wù)”,從一鍵辦卡、一鍵借款、一鍵查詢、一鍵還款等功能服務(wù),到一鍵提交保險理賠、一鍵呼叫道路救援、一鍵預(yù)約酒后代駕等增值服務(wù),全面開啟信用卡APP一鍵極速服務(wù)時代。

平安信用卡通過業(yè)內(nèi)首創(chuàng)的實時人工交互審批,使客戶線上申請過程中無需提供任何證明和資質(zhì)材料,只需簡單填寫幾項個人基本信息,即可快速完成核卡動作。客戶線上成功提交辦卡申請信息后,優(yōu)質(zhì)客戶較快8秒就能獲悉申請結(jié)果,真正實現(xiàn)在APP“一鍵辦卡,秒速審批”,全面提高辦卡審核效率的同時提升客戶體驗。

截至目前,平安信用卡流通卡量已逾2500萬張,其中已有大量客戶享受了 “一鍵辦卡,秒速審批”服務(wù)。

中國平安表示,此次發(fā)布的“5大尖刀服務(wù)”只是平安在“極速”和“智能”方面的創(chuàng)新和突破,未來平安還將在更多金融消費環(huán)節(jié)持續(xù)創(chuàng)造價值,為消費者帶來更多行業(yè)領(lǐng)先的極致服務(wù)體驗。

消息來源:中國平安人壽保險股份有限公司陜西分公司
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