Epsilon研究發(fā)現(xiàn)日本出現(xiàn)忠誠度的新模式

東京2015年10月26日電 /美通社/ -- 為顧客和品牌建立聯(lián)系的全球領(lǐng)導(dǎo)者 Epsilon（艾司?。┙胀瓿闪藢θ毡鞠M(fèi)者行為習(xí)慣的研究。通過深入研究不同產(chǎn)品類別和人口分類下的忠誠度激勵因素，Epsilon 的報告《忠誠度的真實模樣》(What Loyalty Looks Like) 發(fā)現(xiàn)日本消費(fèi)者對信用卡、多商戶獎勵計劃及電商平臺的忠誠度相對較高。

今年的調(diào)查結(jié)果和 Epsilon 以往的日本忠誠度報告所總結(jié)的許多關(guān)鍵趨勢是一致的，品質(zhì)、性價比和服務(wù)依然是保持消費(fèi)者忠誠度的三大法寶，電子郵件仍是較受歡迎的溝通方式。特別值得關(guān)注的新發(fā)現(xiàn)是 -- 消費(fèi)者如今對信用卡、多商戶獎勵計劃和電商平臺的忠誠度較高。

當(dāng)消費(fèi)者被問及在哪方面忠誠度較高時：

•  40%的日本消費(fèi)者將信用卡獎勵計劃和電商平臺并列放在第一位。
• 汽車是日本最有代表性的消費(fèi)品，排在第二位，36%的消費(fèi)者稱對汽車品牌的忠誠度較高。
• 另一個忠誠度較高的領(lǐng)域是多商戶計劃，排在第三位，32%的消費(fèi)者稱對此最忠誠。
• 日本消費(fèi)者平均參與2.4個信用卡獎勵計劃，2.8個電商忠誠度計劃和2.4個多商戶計劃。在多商戶計劃當(dāng)中，專注于雜貨、汽油和日用品采購的跨行業(yè)回饋平臺 T-Points 的會員占了受訪者的77%。

Epsilon 駐守東京的國際數(shù)字業(yè)務(wù)高級副總裁 Frank Anan 總結(jié)說：“在日本，性價比是刺激購買的絕對因素。經(jīng)由信用卡、電商平臺及多品牌聯(lián)盟平臺上的每一次消費(fèi)，消費(fèi)者由此積累的經(jīng)濟(jì)價值讓獎勵計劃成為日本消費(fèi)經(jīng)濟(jì)密不可分的一部分?！睂τ谄放苼碚f，與消費(fèi)者的聯(lián)系才是更重要的。Anan 繼續(xù)說道：“與消費(fèi)者一對一的互動會在原本以價值為基礎(chǔ)的購買行為上強(qiáng)化與消費(fèi)者的個人聯(lián)系。”

與消費(fèi)者的互動應(yīng)根據(jù)進(jìn)一步細(xì)分的人群和領(lǐng)域量身訂做。Epsilon 國際部執(zhí)行副總裁兼董事總經(jīng)理 Dominic Powers 表示：“在日本，除了前沿的發(fā)明，品質(zhì)一直是促使消費(fèi)者保持忠誠的最有力因素。我們看到在每一個產(chǎn)品類別和消費(fèi)群體中，除榜首的品質(zhì)以外，排在第2、第3和第4位的因素及接觸點(diǎn)均有所不同?！?/p>

在所有行業(yè)中，三大主要的忠誠激勵因素是品質(zhì)(20%)、性價比(19%)和客戶服務(wù)(18%)。然而還有其他更有力的因素：在服裝和奢侈品領(lǐng)域擁有較高忠誠度的消費(fèi)者強(qiáng)調(diào)共同的價值觀(21%)和個性化的溝通(17%)是他們保持忠誠的原因。在對旅游公司擁有較高忠誠度的消費(fèi)者中，18% 的人認(rèn)為地點(diǎn)方便能激勵他們保持忠誠。

Epsilon 的報告還發(fā)現(xiàn)日本消費(fèi)者忠誠度的其他趨勢，摘錄如下：

• 當(dāng)問到日本消費(fèi)者他們對喜愛的品牌保持忠誠的理由時，我們發(fā)現(xiàn)對生活方式的態(tài)度與性價比高這兩個理由平分秋色。在雜貨和電商方面，性價比高的產(chǎn)品有更多的擁躉。然而在時尚、食品和飲料方面，日本消費(fèi)者喜歡追求創(chuàng)新的產(chǎn)品，因此在這些領(lǐng)域“擁有滿足需要和符合我的生活方式的新產(chǎn)品”所占的權(quán)重幾乎是“性價比較高”的兩倍也就不足為奇了。
• 在生活方式這一分類中，金融服務(wù)、奢侈品、衣服、化妝品和餐廳品牌與他們的忠誠消費(fèi)者之間的互動頻率相對較低。這些領(lǐng)域的許多忠誠消費(fèi)者表示他們所忠于的品牌從未聯(lián)系過他們。這些領(lǐng)域的商家可以開始定期通過電子郵件和實體店等渠道擴(kuò)大他們的服務(wù)范圍，也可以開設(shè)更多的社交接觸點(diǎn)。這些領(lǐng)域的忠誠消費(fèi)者更有可能欣賞該品牌及其它消費(fèi)者分享的相關(guān)照片，以及在產(chǎn)品評論網(wǎng)站搜索相關(guān)產(chǎn)品。
• 在日本，省錢是與品牌互動最有力的激勵因素。在偏好的溝通內(nèi)容中，高達(dá)76%的消費(fèi)者承認(rèn)他們與品牌的溝通都與折扣及減價有關(guān)。日本的消費(fèi)者保持每天在線，他們同時與信用卡獎勵計劃、電商平臺、多商戶計劃及雜貨品牌每周都有數(shù)次的互動。
•  整體來說，較佳的互動與品牌聲望、會員資格和消費(fèi)生活中更精致的東西的快樂程度關(guān)聯(lián)度較低，而更多地與利用更少的資金購買到更高價值的產(chǎn)品有關(guān)。

點(diǎn)擊這里查看英文版《忠誠度的真實模樣：針對當(dāng)下日本準(zhǔn)備的營銷工具箱》(What Loyalty Looks Like: Updating the Toolkit for Today's Japan) 報告全文。