深圳2015年1月29日電 /美通社/ -- 日前，平安人壽在業(yè)內(nèi)首次推出柜面客戶預(yù)約服務(wù)，客戶只要登陸平安人壽官網(wǎng)或平安集團(tuán)一賬通平臺(tái)，找到“預(yù)約親臨柜面”選項(xiàng)，就可以輕松預(yù)約；也可撥打全國(guó)服務(wù)熱線95511進(jìn)行預(yù)約。預(yù)約成功后，客戶憑借預(yù)約號(hào)或預(yù)約手機(jī)號(hào)，如約到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)，便可以優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)，免去等待的煩惱。
“自從有了柜面預(yù)約服務(wù)，基本不用排隊(duì)就能辦業(yè)務(wù)，真的很便捷。”平安人壽的客戶王女士說(shuō)。2014年8月至10月，平安人壽率先在廣州、上海、武漢、天津四個(gè)城市的客服中心進(jìn)行此項(xiàng)服務(wù)的試點(diǎn)。數(shù)百位像王女士這樣的客戶體驗(yàn)了該項(xiàng)服務(wù)，都表示出對(duì)于該項(xiàng)服務(wù)的滿意。數(shù)據(jù)顯示，在四個(gè)城市的試點(diǎn)中，預(yù)約客戶的平均等待時(shí)長(zhǎng)均低于5分鐘，比未預(yù)約客戶的平均等待時(shí)間減少7分鐘左右，甚至不少客戶享受到即到即辦的快捷服務(wù)，客戶滿意度大大提高。
“別小看這7分鐘，需要牽涉到的服務(wù)系統(tǒng)升級(jí)、業(yè)務(wù)流程改造都相當(dāng)復(fù)雜?！逼桨踩藟酃衩骖A(yù)約專(zhuān)項(xiàng)負(fù)責(zé)人說(shuō)道，“比如，我們客服網(wǎng)點(diǎn)的排隊(duì)系統(tǒng)已進(jìn)行全面升級(jí)，在取號(hào)時(shí)專(zhuān)門(mén)設(shè)置預(yù)約客戶隊(duì)列，同時(shí)配套設(shè)置優(yōu)先服務(wù)預(yù)約客戶專(zhuān)窗。”
平安人壽堅(jiān)持以客戶體驗(yàn)提升為目標(biāo)，聚焦客戶日常生活、聚焦客戶關(guān)鍵痛點(diǎn)、聚焦客戶互動(dòng)服務(wù)，推出了一系列行之有效的服務(wù)舉措。此次新推出的柜面預(yù)約服務(wù)，就是針對(duì)眾多客戶服務(wù)接觸點(diǎn)中關(guān)鍵的環(huán)節(jié)所做的一次全面的服務(wù)提升。未來(lái)，平安人壽還將繼續(xù)踐行“簡(jiǎn)單便捷，友善安心”的服務(wù)理念，為客戶持續(xù)打造觸動(dòng)人心的好服務(wù)。
（為保護(hù)客戶隱私，文中客戶名稱為化名）
柜面預(yù)約服務(wù)小帖士：
1、客戶在哪里登記預(yù)約？
登錄平安人壽官網(wǎng)（網(wǎng)址：http://www.life.pingan.com/）或平安集團(tuán)一賬通平臺(tái)（網(wǎng)址：http://one.pingan.com），或撥打客服熱線95511。
2、預(yù)約的操作流程是怎樣的？
3、到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)以后，預(yù)約客戶如何操作？
客戶如約到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)，直接在自助排隊(duì)取號(hào)機(jī)上抽取預(yù)約客戶辦理業(yè)務(wù)的號(hào)碼，該業(yè)務(wù)號(hào)碼會(huì)優(yōu)先于未預(yù)約客戶的業(yè)務(wù)辦理號(hào)碼，預(yù)約服務(wù)專(zhuān)窗的服務(wù)人員將優(yōu)先為預(yù)約客戶辦理業(yè)務(wù)。
4、忘記預(yù)約信息怎么辦？
預(yù)約成功后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)發(fā)送一條預(yù)約成功的短信到客戶留存的預(yù)約手機(jī)號(hào)碼，短信上包含預(yù)約時(shí)間、網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)點(diǎn)地址等詳細(xì)信息；考慮到客戶預(yù)約的時(shí)候離辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間有幾天的時(shí)間差，系統(tǒng)在客戶預(yù)約的辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間前一天，會(huì)再次自動(dòng)發(fā)送這條短信給客戶，提醒客戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間。
