北京2022年8月11日 /美通社/ -- 近年來，人工智能發(fā)展迅速，各種新奇的應(yīng)用場景讓人們嘆為觀止。比如，人工智能創(chuàng)作音樂、繪畫等領(lǐng)域，都打破了人們通常認(rèn)知。因為，人們普遍認(rèn)為它更擅長計算類的、理性的事情，就像數(shù)值計算、圖像識別、生物特征識別等，而創(chuàng)意類、情感類的事情應(yīng)該是它的短板。
今天呈現(xiàn)的人工智能應(yīng)用場景可能又要打破這種"固有認(rèn)知"，這就是心理咨詢。近期舉辦的浪潮"源"開發(fā)者論壇上，來自香港浸會大學(xué)社會工作系的陳智達教授做《心理咨詢師的AI智能陪練》報告，讓觀眾看到了"源1.0"大模型是如何幫助社會服務(wù)專業(yè)人員打造聊天機器人，實現(xiàn)人文關(guān)懷的真實案例。以下為報告內(nèi)容：
聊天機器人的趨勢
聊天機器人使用對話式人工智能（AI）技術(shù)，讓機器以自然語言與人類用戶溝通。這已普遍應(yīng)用在不少網(wǎng)站與移動應(yīng)用程序 。
因為社會服務(wù)工作的需要，我在上世紀(jì)90年代就開始在工作中利用互聯(lián)網(wǎng)通信工具，也見證了ICQ、MSN到QQ、微信、WhatsApp等的變遷。早期我主要將這些工具應(yīng)用到與學(xué)生的聯(lián)絡(luò)和輔導(dǎo)教學(xué)等工作中，近幾年來我還進行了數(shù)字媒體在輔導(dǎo)治療、心理治療等工作領(lǐng)域應(yīng)用課題的研究。這讓我接觸到很多不同的聊天機器人的同時，也更深切感受到人工智能在相關(guān)應(yīng)用場景的巨大作用。
聊天機器人在企業(yè)、政府等組織都有著廣泛的應(yīng)用，也有著非常明顯的優(yōu)勢，包括減少對人的依賴、降低成本、提高效率、簡化服務(wù)流程等，還有就是"不需要休息"，可以隨時隨地為用戶提供服務(wù)等。比如，香港政府網(wǎng)站就有聊天機器人，如果你訪問過香港政府網(wǎng)站就能發(fā)現(xiàn)它，這個機器人可以幫你找出你需要的表格，也可以幫你找到你需要接觸的部門。
同時，聊天機器人發(fā)展也非?？?。早在60、70年代就已經(jīng)有了聊天機器人，但其功能很有限，其應(yīng)答都是提前輸入的基本、固定的語句，不具備創(chuàng)造性。但是，今天"源1.0"等大模型的出現(xiàn)，改變了聊天機器人的能力范圍，使其可以更聰明地辨識人類的語言，并具備溝通、創(chuàng)造的能力。這種現(xiàn)象也讓人們對聊天機器人寄予了更大的期望。
因此，越來越多的社會服務(wù)工作者開始了相關(guān)研究，致力于讓聊天機器人去從事更加專業(yè)的工作，比如教學(xué)輔導(dǎo)、心理治療等。行業(yè)積極的投入也推動了聊天機器人市場的蓬勃發(fā)展，越來越多的資源都在向這個場景傾斜。
搭建聊天機器人的方法
聊天機器人有兩個非常重要的任務(wù)：理解、回應(yīng)。在這兩個任務(wù)的實現(xiàn)上，目前行業(yè)有兩個主要方向，一個是"檢索"為本，答案是預(yù)先輸入的既定內(nèi)容。檢索為本的機器人的優(yōu)勢是，它的回應(yīng)非常準(zhǔn)確，因為答案是機器人設(shè)計者預(yù)先設(shè)置好的。但是，如果我們問一些預(yù)定義以外的提問，這時候機器人就不懂怎么作答了。
另一個是"自然語言生成"為本，它懂得創(chuàng)造不同的回應(yīng)，每一次提問都會有不同的答案，甚至是非常有趣、非常有創(chuàng)意的答案。比如，我做一個個人助理機器人，設(shè)置好它的名字、職能，比如幫我聯(lián)系不同的朋友。這種機器人當(dāng)你問它不同問題時，即使超出預(yù)設(shè)問題，它也可以根據(jù)它的理解，去篩選不同的答案。
當(dāng)然，還有二者混合的模式，但也在這兩大方向的范疇。
心理治療、輔導(dǎo)教學(xué)聊天機器人的實現(xiàn)方法也不外乎這兩種方向。在心理輔導(dǎo)領(lǐng)域，目前至少有四、五類聊天機器人應(yīng)用。
第一類是基本服務(wù)。這就像一個菜單，用戶可以選擇其中的服務(wù)進行了解，機器人可以通過簡單的問答提供相關(guān)的服務(wù)信息。
第二類是直接提供輔導(dǎo)。用戶可以直接跟系統(tǒng)進行對話。這種應(yīng)用很多時并不提供開放的對話功能，只是提供一個一個的選擇題讓用戶選擇
第三類是機器人配合真人聊天。在機器人與用戶對話過程中，機器人會適時詢問用戶"需不需要轉(zhuǎn)接真人"。
第四類是基于"選擇"的虛擬好友。這種已經(jīng)超出了心理治療的范疇。這就是當(dāng)前很流行的虛擬"男友"、"女友"等手機應(yīng)用，很多這類應(yīng)用是基于"自然語言生成"。這種機器人基于人工智能可以被賦予不同的"屬性"（人格、性別等），可以與用戶進行自然語言的交流，甚至有時人們無法分辨是機器人在跟自己對話。
通過這幾種類型的統(tǒng)計和分析，我發(fā)現(xiàn)在心理輔導(dǎo)領(lǐng)域相關(guān)的應(yīng)用方法，還是以采用"檢索"為主，基本上都是以"選擇題"的方式出現(xiàn)，用戶從幾個可選項中選擇，一步一步往下進行。這種形式的應(yīng)用很難被用戶長期使用?？傮w來看優(yōu)質(zhì)的心理輔導(dǎo)類聊天機器人還很稀缺，普及程度上中文相關(guān)應(yīng)用與英語相關(guān)應(yīng)用還有很大差距。值得一提的是，基于"自然語言生成"的應(yīng)用更能獲得用戶的持續(xù)使用。比如在一段時間之后，我的學(xué)生基本上都會卸載選擇題類型的輔導(dǎo)工具，但是卻可能保留基于自然語言生成類的虛擬好友應(yīng)用。但目前這種優(yōu)質(zhì)應(yīng)用占比并不高，而"源1.0"等大模型，特別是面向中文語言的大模型的興起恰好能夠給市場局面的突破帶來更多的可能。
逆向思維：心理咨詢師的AI智能陪練
在這種背景下，我想到嘗試用"源1.0"大型語言模型搭建技能"陪練"應(yīng)用。在英語地區(qū)已有小型學(xué)術(shù)研究嘗試運用自然語言生成的聊天機器人培訓(xùn)工作人員，但并不普遍，亦未有市場產(chǎn)品。在中文地區(qū)，這種逆向的應(yīng)用幾乎是沒有先例。雖然當(dāng)前"自然語言生成"技術(shù)還不能使心理輔導(dǎo)類應(yīng)用達到"非常精準(zhǔn)"的水平，但依然可以發(fā)揮其具備"創(chuàng)意"的優(yōu)勢。對于有著一定知識基礎(chǔ)的心理輔導(dǎo)類教師、學(xué)生來說，有"源1.0"AI能力加持的聊天機器人不但是學(xué)生的優(yōu)秀陪練，還能夠幫助教師磨練自己的訪談技巧。
該應(yīng)用發(fā)揮"源1.0"的小樣本優(yōu)勢，快速生成具有穩(wěn)定個性、語言風(fēng)格和交流話題的"人物"（聊天機器人），并邀請受訓(xùn)練的輔導(dǎo)員去跟這個"人"交談，用以訓(xùn)練其提問技巧。事實證明，該聊天機器人能夠遵從"劇本大綱"，在網(wǎng)上聊天環(huán)境中扮演求助者，與輔導(dǎo)員進行"難辨真?zhèn)?quot;的交流。
最重要的是其能夠訓(xùn)練輔導(dǎo)員如何通過開放的提問、排序、篩選、聚焦理性內(nèi)容，找到求助者可以延申的積極話題，從中發(fā)現(xiàn)可以協(xié)調(diào)、治療的突破口，結(jié)果顯示這個方案是可行的。這種"人機"訪談是有程序、有技巧的，可訓(xùn)練、可練習(xí)的。
這也佐證了"自然語言生成"為本的聊天機器人可以根據(jù)問題合理的延伸談話，在此基礎(chǔ)上，通過整個對話、交流的綜合整理，人們又能判斷該輔導(dǎo)員的對談是否有層次、是否有見解，亦即智能聊天機器人可以有鍛煉工作人員的提問技巧和態(tài)度的能力。
在這個過程中，我覺得技術(shù)資源是非常重要的。對于社會服務(wù)工作者群體來說編程等技術(shù)是弱項，"源1.0"的易用性為該群體的研究等工作帶來了很好的推動作用。同時，"源1.0"研發(fā)團隊IT專家也是相關(guān)應(yīng)用落地的重要支撐。"源1.0"團隊通過卓越的實力和產(chǎn)品踐行"科技向善"，讓人工智能在人文關(guān)懷領(lǐng)域開出燦爛的花朵。
未來向?qū)I(yè)輔導(dǎo)員演進
這個聊天機器人作為輔導(dǎo)員陪練可以說在源1.0的支撐下和浪潮工程人員幫助下已經(jīng)發(fā)揮了巨大作用。未來在技術(shù)進步、持續(xù)優(yōu)化的情況下，以及陪練和真實輔導(dǎo)員的交談數(shù)據(jù)積累下，我們能夠獲得一個專業(yè)的數(shù)據(jù)集，這個數(shù)據(jù)集是非常有價值的，就像醫(yī)療數(shù)據(jù)一樣重要，可以用來改進模型，甚至將機器人進行升級變身為專業(yè)的心理輔導(dǎo)員。
還有就是我認(rèn)為現(xiàn)在的輔導(dǎo)類聊天機器人基本上都使用在"教學(xué)"這個小場景里，這就決定了這種應(yīng)用在普及上還有很大的挑戰(zhàn)，未來我們還得繼續(xù)努力，把這種小場景應(yīng)用如何泛化擴散到其他場景，讓他融入人們生活的方方面面，變成一款通用、熱門的應(yīng)用，到時自然而然的就有了下一步的商業(yè)模式的開拓。
未來，我還會進一步地使用"源1.0"自然語言模型，搭建更加智能的聊天平臺，實現(xiàn)更多功能。
參考資料：
陳智達，香港浸會大學(xué)社會工作系副教授，在香港取得社會工作學(xué)士、戲劇文憑、哲學(xué)碩士等學(xué)歷，在英國倫敦大學(xué)取得哲學(xué)博士學(xué)學(xué)位，從事環(huán)繞敘事實踐、數(shù)字媒體科技與身份建構(gòu)的研究與教學(xué)。主研方向是媒體科技與文化，陳教授長期研究資訊以及通訊科技在社會工作實踐中的應(yīng)用，并任教包括敘事療法、社會工作教育創(chuàng)新，以及用于心理社會干預(yù)的信息和通信技術(shù)，深入研究了在以不同虛擬身份下的數(shù)字?jǐn)⑹?，培養(yǎng)開放思想和社會包容性的公民教育，以及解決社會偏見的真人圖書館等項目。
