2020 J.D. Power年度論壇完美收官

上海2021年1月15日 /美通社/ -- 1月7日，2020 J.D. Power年度論壇暨頒獎(jiǎng)典禮在上海隆重舉行，本次論壇暨頒獎(jiǎng)典禮共吸引了48家車企和15家合作伙伴的近230名代表出席。論壇在上午的全體會(huì)議和頒獎(jiǎng)典禮之外，分別設(shè)置了零售與用戶體驗(yàn)、科技與質(zhì)量兩個(gè)下午分會(huì)場，一天之中，26位演講嘉賓共呈現(xiàn)20場主題演講和兩場圓桌討論，為聽眾獻(xiàn)上了一場思想的饕餮盛宴。

十大核心解決方案集中展示

上午9點(diǎn)，論壇正式開始，J.D. Power中國區(qū)總裁蘇駿發(fā)表開場致辭，他首先向蒞臨現(xiàn)場的嘉賓致以熱烈的歡迎和衷心的感謝，隨后蘇總介紹了2020年J.D. Power在智能化、電動(dòng)化、數(shù)字化零售、保值率以及產(chǎn)品開發(fā)等領(lǐng)域取得的進(jìn)展，并向在場觀眾介紹了2021年J.D. Power將持續(xù)發(fā)力的方向。

蘇駿表示：“2021年，J.D. Power將繼續(xù)深挖數(shù)據(jù)價(jià)值，依托數(shù)據(jù)科技，為車企轉(zhuǎn)型保駕護(hù)航。智能化方面，我們會(huì)繼續(xù)在智能網(wǎng)聯(lián)、智能駕駛和智能服務(wù)三大領(lǐng)域有所突破；在新零售領(lǐng)域，我們將聚焦車企的渠道布局、精準(zhǔn)營銷和用戶全生命周期的體驗(yàn)提升和價(jià)值管理；在產(chǎn)品開發(fā)和質(zhì)量提升領(lǐng)域，我們將進(jìn)一步落實(shí)設(shè)計(jì)前置，將消費(fèi)者反饋向產(chǎn)品開發(fā)全鏈條前端推進(jìn)?！?/p>

隨后，J.D. Power中國區(qū)數(shù)字化零售咨詢事業(yè)部負(fù)責(zé)人謝娟發(fā)表演講“因?yàn)橛兴^，所以有所為”，謝娟認(rèn)為，今天的汽車品牌不僅需要注重用戶各個(gè)觸點(diǎn)的體驗(yàn)，還需要注重用戶的旅程體驗(yàn)，與觸點(diǎn)體驗(yàn)相比，旅程體驗(yàn)會(huì)令消費(fèi)者更加滿意，從而帶來更強(qiáng)的盈利能力。而在提升以用戶旅程為導(dǎo)向的體驗(yàn)管理能力時(shí)，汽車品牌還需要打造更加強(qiáng)韌的用戶運(yùn)營能力，跟用戶建立長期聯(lián)系，唯有如此，才能將用戶的“有所謂”，變成汽車品牌的“有所為”。

接著，J.D. Power中國區(qū)新能源與汽車智能化副總裁任洪艷在演講“用戶思維下的汽車智能化體驗(yàn)”中提到，軟件能力已成為各大車企產(chǎn)品體驗(yàn)突破點(diǎn)和新一輪產(chǎn)業(yè)變革制高點(diǎn)，軟實(shí)力提升改變了汽車行業(yè)的商業(yè)模式、產(chǎn)品體驗(yàn)和用戶全生命周期價(jià)值。任洪艷表示，在此大背景之下，J.D. Power于2020年首次發(fā)布的汽車科技配置體驗(yàn)研究（TXI）以全新的評價(jià)體系衡量車企的科技創(chuàng)新能力，并且通過易懂性、易用性、實(shí)用性和信任感四個(gè)維度衡量用戶對科技產(chǎn)品的體驗(yàn)。任洪艷介紹，2021年，TXI研究將會(huì)進(jìn)行重大升級，融入更多創(chuàng)新化的分析維度，也會(huì)擴(kuò)大評價(jià)的內(nèi)容范圍，幫助車企發(fā)現(xiàn)最值得投入資源的技術(shù)領(lǐng)域。

隨后的演講中，J.D. Power中國區(qū)聯(lián)合研究總經(jīng)理王慶華介紹了J.D. Power聯(lián)合研究在2021年的新變化。王慶華表示，2021年，J.D. Power的多項(xiàng)研究中均會(huì)加入更多診斷題，給到主機(jī)廠更多符合趨勢的市場信息?！岸诼?lián)合研究的取樣方式上，我們也進(jìn)行了創(chuàng)新，主要是通過AI識別車牌、張貼二維碼招募車主答題。答題車主上傳行駛證，完成調(diào)研，獲得紅包激勵(lì)，最后分享給好友。通過這樣的數(shù)字化的運(yùn)營方式，給行業(yè)提供最好的標(biāo)桿數(shù)據(jù)，幫助主機(jī)廠和消費(fèi)者做出更明智的決策?！?/p>

J.D. Power中國區(qū)定制研究負(fù)責(zé)人袁嘉穎在接下來的演講中介紹了定制研究的價(jià)值與轉(zhuǎn)型，她表示，J.D. Power定制研究的核心在于根據(jù)客戶在特定時(shí)期內(nèi)的問題和挑戰(zhàn)量身定制課題和解決方案。聯(lián)合研究大而廣，是對全行業(yè)的總覽，定制研究精而深，深度挖掘問題根源。最后，袁嘉穎總結(jié)道：“定制研究在J.D. Power的各項(xiàng)解決方案中處于中間位置，是一個(gè)承上啟下的事業(yè)部，我們會(huì)沿用和打通一些聯(lián)合研究的數(shù)據(jù)，跟我們的咨詢項(xiàng)目做更好的結(jié)合，希望在未來為客戶提供更加完整的解決方案?！?/p>

下午的零售與用戶體驗(yàn)分會(huì)場中，J.D. Power中國區(qū)數(shù)字化用戶體驗(yàn)總監(jiān)李聰聰、數(shù)字化零售咨詢總監(jiān)黃河、數(shù)字化零售咨詢事業(yè)部項(xiàng)目經(jīng)理劉飛雪分別就保值率、服務(wù)盈利前置、年輕世代消費(fèi)者等話題進(jìn)行了分享?？萍寂c質(zhì)量分會(huì)場中，J.D. Power汽車產(chǎn)品事業(yè)部總經(jīng)理蔡明、汽車產(chǎn)品事業(yè)部總監(jiān)姜澎和汽車數(shù)字化用戶體驗(yàn)總監(jiān)裴林分別就產(chǎn)品全價(jià)值鏈、新產(chǎn)品開發(fā)和最新車載科技配置話題進(jìn)行了分享。

十位車企代表分享行業(yè)最佳實(shí)踐

為了讓參會(huì)車企代表充分了解行業(yè)現(xiàn)狀和同行優(yōu)秀實(shí)踐，本次論壇設(shè)置了多個(gè)行業(yè)協(xié)會(huì)代表和車企代表分享環(huán)節(jié)。

上午全體會(huì)議中，中國汽車工業(yè)協(xié)會(huì)副秘書長師建華發(fā)表演講“汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢分析”。師副秘書長首先總結(jié)了我國汽車行業(yè)十三五期間的主要成就，他表示，十三五期間，中國作為全球最大的新車市場，汽車保有量不斷增加；新能源汽車打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，進(jìn)入加速發(fā)展階段；汽車零部件產(chǎn)品穩(wěn)步發(fā)展，產(chǎn)業(yè)鏈抗風(fēng)險(xiǎn)能力進(jìn)一步提升；中外品牌在中國這個(gè)全球化市場中競合發(fā)展，整車及零部件海外事業(yè)穩(wěn)步推進(jìn)。

而經(jīng)過十三五的平臺調(diào)整期，十四五期間汽車行業(yè)將進(jìn)入平穩(wěn)發(fā)展的新階段，這一新時(shí)期將呈現(xiàn)出五大趨勢：產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展和消費(fèi)需求重新定義汽車，從而推動(dòng)汽車產(chǎn)品、營銷模式和制造技術(shù)的變革；掌握核心技術(shù)依然是產(chǎn)業(yè)鏈安全可控的關(guān)鍵；跨界融合、合作共贏是產(chǎn)業(yè)發(fā)展的新特征；智能網(wǎng)聯(lián)是中國汽車產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的新機(jī)遇；新能源汽車進(jìn)入發(fā)展新階段，市場化程度將不斷提升。師副秘書長認(rèn)為，2021年，中國汽車總銷量將實(shí)現(xiàn)4%的同比增長，而整個(gè)十四五期間中國車市都將保持在4%左右的增長速度。

零售分會(huì)場中，蔚來汽車執(zhí)行副總裁兼質(zhì)量委員會(huì)主席沈峰介紹了“蔚來的用戶關(guān)系運(yùn)營”，沈峰表示，蔚來成長的歷程跟用戶分不開，用戶是蔚來的護(hù)城河，蔚來和用戶共同成長，他介紹了NIO App、NIO House、NIO Life、NIO Radio、NIO Day等增強(qiáng)用戶粘性的載體，以及貫穿于蔚來內(nèi)部的各種增強(qiáng)用戶互動(dòng)和忠誠度、收集用戶反饋的方式，如管理層面對面聽取用戶聲音、秒級回復(fù)和鼓勵(lì)用戶自發(fā)貢獻(xiàn)等。

捷豹路虎中國和奇瑞捷豹路虎聯(lián)合市場銷售與服務(wù)機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)部客戶體驗(yàn)及流程副總裁蘇芳在演講中介紹了捷豹路虎近年來在客戶體驗(yàn)領(lǐng)域的心路歷程和不懈努力。蘇芳表示，卓越品質(zhì)、智能創(chuàng)新和誠摯專屬這三大基石，是捷豹路虎在中國市場步步為贏的基礎(chǔ)，更是面向未來的積極創(chuàng)新方式?！奥坊⑵放圃贘.D. Power中國汽車售后服務(wù)滿意度研究中蟬聯(lián)豪華車第二的佳績，讓我們深刻感受到中國消費(fèi)者的認(rèn)可和信賴，也感謝J.D. Power團(tuán)隊(duì)的專業(yè)調(diào)研給到我們中立準(zhǔn)確的第三方數(shù)據(jù)，讓我們可以有的放矢地找到差距，通過不懈努力，優(yōu)化流程與服務(wù)項(xiàng)目，為捷豹路虎車主提供更優(yōu)的客戶體驗(yàn)?！?/p>

科技與質(zhì)量分會(huì)場中，廣汽本田生產(chǎn)本部副本部長王礦明發(fā)表演講“細(xì)節(jié)決定品質(zhì)：廣汽本田質(zhì)造經(jīng)驗(yàn)分享”。王礦明表示，廣汽本田是理念先行的企業(yè)，基于廣本哲學(xué)，作為對用戶和社會(huì)負(fù)責(zé)任的企業(yè)，廣汽本田始終以“用戶第一”、“購買的喜悅”為工作原點(diǎn)，并形成了獨(dú)有的公司品質(zhì)哲學(xué)。在廣汽本田，120%的合格率、上下工序都是顧客等品質(zhì)理念已經(jīng)深入人心。在統(tǒng)一的理念指引下，廣汽本田再通過主動(dòng)的設(shè)計(jì)試驗(yàn)評價(jià)、供應(yīng)商質(zhì)量保證體系、制造質(zhì)量保證、整車出廠評價(jià)、顧客觀點(diǎn)評價(jià)、車輛交付品質(zhì)保證等方式，對每一個(gè)細(xì)節(jié)精雕細(xì)琢，確保產(chǎn)品質(zhì)量超越顧客預(yù)期。

零售分會(huì)場圓桌討論中，林肯中國網(wǎng)絡(luò)發(fā)展部副總裁孫東寧、廣汽傳祺客戶服務(wù)部部長宋云峰、歐拉品牌市場傳播總監(jiān)姚飛共同探討了客戶體驗(yàn)如何為商業(yè)賦能這一話題。孫東寧分享了林肯在豪華車客戶體驗(yàn)領(lǐng)域的領(lǐng)先做法，宋云峰介紹了廣汽傳祺Fun Car+e數(shù)字化服務(wù)體系的精髓，姚飛分享了歐拉為年輕客戶提供服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)之談。

科技與質(zhì)量分會(huì)場中，上汽大通技術(shù)中心副總經(jīng)理謝銘詩，華為可信理論、技術(shù)與工程實(shí)驗(yàn)室副總裁章迅以及上汽通用智能網(wǎng)聯(lián)平臺執(zhí)行總監(jiān)王晨東共臺探討了智能網(wǎng)聯(lián)時(shí)代的產(chǎn)品定義和競爭力打造，精彩的思想交鋒贏得了臺下觀眾的頻頻點(diǎn)頭和陣陣掌聲。

五位相關(guān)行業(yè)嘉賓和跨界嘉賓解讀行業(yè)內(nèi)外最新趨勢與熱點(diǎn)

除了車企代表的分享，本次J.D. Power年度論壇還邀請到汽車相關(guān)行業(yè)代表帶來精彩觀點(diǎn)。萬幫新能源/星星充電聯(lián)合創(chuàng)始人、高級副總裁王磊，華為可信理論、技術(shù)與工程實(shí)驗(yàn)室副總裁章迅以及百度智能汽車事業(yè)部資深研發(fā)工程師常松濤分別圍繞新能源汽車充電前景、5G時(shí)代智能汽車的可靠性與安全性挑戰(zhàn)以及自動(dòng)駕駛等行業(yè)熱門話題發(fā)表了演講。

此外，論壇還邀請到兩位跨界嘉賓為汽車行業(yè)聽眾啟發(fā)靈感，帶來跨行業(yè)經(jīng)驗(yàn)分享。增長研習(xí)社創(chuàng)始人、《增長思維》作者李云龍的演講“存量時(shí)代的用戶增長模型”，從流量、動(dòng)因和替換成本三個(gè)方面分別闡述了存量時(shí)代實(shí)現(xiàn)用戶增長的策略。嗶哩嗶哩營銷中心負(fù)責(zé)人王凱的演講“Z世代汽車行業(yè)營銷密鑰”，從Z世代的內(nèi)容消費(fèi)習(xí)慣和傾向出發(fā)，為汽車品牌加強(qiáng)Z世代線上營銷提供了全新的思考維度。

J.D. Power 2020年度頒獎(jiǎng)典禮

在精彩的演講之外，本次J.D. Power年度論壇還特別設(shè)置了頒獎(jiǎng)典禮環(huán)節(jié)，頒發(fā)了2020中國汽車銷售滿意度研究（SSI）、汽車售后服務(wù)滿意度研究（CSI）、中國新車質(zhì)量研究（IQS）、中國新能源汽車體驗(yàn)研究（NEVXI）、中國汽車性能、運(yùn)行與設(shè)計(jì)研究（APEAL）和中國車輛可靠性研究（VDS）的品牌和車型層面共31個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)。共有來自16個(gè)汽車品牌的代表領(lǐng)取了獎(jiǎng)項(xiàng)。

J.D. Power年度論壇是J.D. Power在中國的年度盛會(huì)之一，致力于為汽車行業(yè)搭建高質(zhì)量分享與交流平臺。隨著本次論壇的完美收官，J.D. Power也將整裝待發(fā)，開啟新一年的征程，與各位合作伙伴深化合作，攜手前行。