順豐是如何優(yōu)雅地留住“快遞小哥”的？
文/趙一敏
關(guān)于順豐，有這么一組數(shù)據(jù)，可能是你不知道的：
順豐集團(tuán)目前員工總數(shù)約為28萬人，其中一線收派員占比近60%。
在人員流動(dòng)率平均高達(dá)70%的快遞行業(yè)里，順豐的員工流失率僅為不到30%。
春節(jié)收假，順豐的員工報(bào)到率連續(xù)五年達(dá)90%以上。
相比其他行業(yè)，快遞行業(yè)因職業(yè)榮譽(yù)感較弱、作業(yè)環(huán)境差等原因，一線員工的流失率始終居高不下，而行業(yè)的快速發(fā)展促使人才需求量越來越大。這是很多快遞企業(yè)人力資源部門不得不面對(duì)的雙重挑戰(zhàn)。
除了招人、留人，如何管理個(gè)性普遍突出，又似乎不太能吃苦的年輕員工，尤其是“90后”一代，也是擺在快遞企業(yè)面前的重要課題。
作為快遞行業(yè)里的巨頭，順豐自1993年成立至今，有著深孚眾望的口碑。這樣的口碑源于員工優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而“更好地服務(wù)員工，則是人力資源部門的首要責(zé)任”，順豐速運(yùn)集團(tuán)人力資源總裁陳啟明說。
陳啟明，順豐速運(yùn)集團(tuán)副總裁、人力資源總裁、順豐大學(xué)執(zhí)行院長
快遞行業(yè)真正的核心是人，但快遞員隊(duì)伍是一個(gè)特殊的群體：他們出入于高檔寫字樓間，見慣了都市繁華，而其自身文化程度低、靠拼體力賺錢，這也會(huì)給他們心理帶來反差。針對(duì)這樣一個(gè)流動(dòng)性非常大的群體，你們靠什么做到只有20%-30%的流動(dòng)率？
其實(shí)很簡單，幫助員工成長，解決他們的后顧之憂，讓他們更加愉快地工作。
人才在良好的環(huán)境下能夠得到更好的發(fā)展，我們構(gòu)建了優(yōu)越的人才環(huán)境，在招培管評(píng)、薪酬、激勵(lì)、職業(yè)生命周期等方面融入對(duì)員工的思考。
員工都希望通過適合自己的發(fā)展路徑去實(shí)現(xiàn)人生目標(biāo)，我們要做的是在暢通的人才發(fā)展渠道里幫助他們快速地達(dá)成目標(biāo)。根據(jù)員工的性格和意愿，同時(shí)啟動(dòng)管理線和專業(yè)線兩條發(fā)展通道。
業(yè)務(wù)擴(kuò)張引得大量來自不同工作背景和國籍文化的人才涌進(jìn)順豐，“兼容并包”的人才文化讓他們得以適應(yīng)并生存下來。
在順豐這樣的勞動(dòng)密集型企業(yè)里，人性化的關(guān)懷也是吸引人才的因素之一。我們圍繞“醫(yī)食住教”這些實(shí)際層面關(guān)懷員工，與醫(yī)院、企業(yè)、政府、學(xué)校進(jìn)行溝通，幫助員工獲取相關(guān)資源，以解決各類人才的后顧之憂。
“醫(yī)食住教”具體從哪些方面落實(shí)？
針對(duì)就醫(yī)難的問題，聯(lián)系醫(yī)院為員工建立快速通道，獲取更多的醫(yī)療資源，例如體檢、重病救助；我們的“順豐優(yōu)選”也是員工的福利平臺(tái)，員工可以以優(yōu)惠的價(jià)格買到放心的大米、食油；年輕員工租、住房的壓力非常大，我們積極地與當(dāng)?shù)卣疁贤?，獲得相關(guān)政府資源，為員工謀求更多支持（比如廉租房）；與福田區(qū)政府、教育局合作教育基金項(xiàng)目，希望通過深圳的教育改革幫助我們外聘的關(guān)鍵人才、高層管理人才解決后顧之憂。
員工有哪些機(jī)會(huì)得到晉升？
10年前，我們提出了“千里馬”人才培養(yǎng)機(jī)制，堅(jiān)持從內(nèi)部選拔人才。員工通過內(nèi)部選拔、培養(yǎng)、考核，可以從最基層的收派員一步步成長為VP。去年，一線員工成長為點(diǎn)部主管的占了90%以上，成為分部經(jīng)理的達(dá)到80%~90%，成為高級(jí)經(jīng)理的有70%左右，成為區(qū)總經(jīng)理的占了60%~70%，甚至還有達(dá)到更高層級(jí)的。
年底物流高峰時(shí)，經(jīng)常有企業(yè)因?yàn)槿耸植粔蚨?ldquo;爆倉”，你們是如何應(yīng)對(duì)的？
多年以來，順豐都能從容地應(yīng)對(duì)物流高峰，這得益于公司內(nèi)部的“人才超市”平臺(tái)。例如在深圳工作的湖南員工，如果想回家鄉(xiāng)工作，可以通過人才超市發(fā)布請(qǐng)求，HR幫助協(xié)調(diào)湖南公司接收人員。這個(gè)平臺(tái)不僅成全了員工，也可以支撐順豐在人才相對(duì)匱乏的中西部地區(qū)的業(yè)務(wù)發(fā)展。
為了應(yīng)對(duì)爆倉，我們還聯(lián)合企業(yè)、學(xué)校、機(jī)構(gòu)，采取“靈活用工”的方式，構(gòu)建臨時(shí)性的補(bǔ)貼體系。
春節(jié)一過就是業(yè)務(wù)高峰，很多快遞企業(yè)都擔(dān)心員工年后不再返崗。根據(jù)順豐的內(nèi)部推薦制度，員工推薦一個(gè)成熟工，可以獲得一定的推薦費(fèi)，所以很多員工節(jié)后不僅自己準(zhǔn)時(shí)報(bào)到，還能為公司帶來更多人才。
現(xiàn)在快遞員中有不少都是90后，這群人對(duì)你們的改變大嗎？
的確，十年前的用工比較容易，現(xiàn)在獨(dú)生子女越來越多，我們的挑戰(zhàn)和壓力也越來越大。但其實(shí)誰都明白，選擇快遞行業(yè)就意味著必須吃苦。所以當(dāng)一個(gè)人踏入這個(gè)行業(yè)時(shí)，就已經(jīng)做好了心理準(zhǔn)備。
但并不是所有獨(dú)生子女都不能吃苦，關(guān)鍵要看企業(yè)能給員工提供什么樣的成長環(huán)境。面對(duì)90后，如果我們的管理模式還停留在一二十年前，這些人肯定是留不住的。也正是認(rèn)清這點(diǎn)，我們不斷地優(yōu)化管理模式，例如“醫(yī)食住教”等關(guān)懷措施，都是順應(yīng)新形勢(shì)產(chǎn)生的。
在大眾眼里，多數(shù)90后都很難管，你們?cè)趺纯催@個(gè)群體？
90后被貼上了很多標(biāo)簽，他們個(gè)性突出，是因?yàn)樗麄兎浅ｊP(guān)注自我成長。他們對(duì)環(huán)境的認(rèn)知度很高，所以我們應(yīng)該在人才環(huán)境上給他們更多的成長機(jī)會(huì)。90后更喜歡主動(dòng)思考，會(huì)對(duì)他們的生活、工作環(huán)境提出更多的意見，而這些意見也加強(qiáng)了人力資源管理在人才環(huán)境建設(shè)方面的有效性。
90后不接受批評(píng)，所以我們也改變了“做不好就批評(píng)”的管理模式，開通包括內(nèi)部吐槽BBS在內(nèi)的許多溝通渠道，希望企業(yè)文化可以包容、鼓勵(lì)90后大膽地提出自己的意見。
選人時(shí)，你們會(huì)不會(huì)考慮快遞員的家境條件等背景？
當(dāng)然，我們也會(huì)有意識(shí)地招一些家庭條件不太好的員工。但我們也付出最大的誠意，真心想讓他們留下來，例如不同于別的企業(yè)對(duì)員工自備電動(dòng)車的入職要求，我們前幾年開始執(zhí)行“用者擁有”計(jì)劃，為所有員工免費(fèi)配備電動(dòng)車，希望給家境差但愿意通過勞動(dòng)掙錢的員工提供機(jī)會(huì)。
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