走向縱深的中國服務外包產(chǎn)業(yè)正面臨著從低端向高端轉(zhuǎn)移的重任，而創(chuàng)新成為促進和支持服務外包產(chǎn)業(yè)向前發(fā)展的主導力量之一，是提升企業(yè)專業(yè)技術能力和服務水平、擺脫目前的成本導向發(fā)展模式、破解產(chǎn)業(yè)發(fā)展低端宿命、向價值鏈中高端實現(xiàn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重要手段。同時，自主創(chuàng)新能力也是提升我國服務外包企業(yè)的綜合競爭力，贏得國際市場認可及項目訂單的關鍵要素。
----- 鼎韜服務外包研究院副總監(jiān) 沙琦
走向縱深的中國服務外包產(chǎn)業(yè)正面臨著從低端向高端轉(zhuǎn)移的重任，而創(chuàng)新成為促進和支持服務外包產(chǎn)業(yè)向前發(fā)展的主導力量之一，是提升企業(yè)專業(yè)技術能力和服務水平、擺脫目前的成本導向發(fā)展模式、破解產(chǎn)業(yè)發(fā)展低端宿命、向價值鏈中高端實現(xiàn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重要手段。同時，自主創(chuàng)新能力也是提升我國服務外包企業(yè)的綜合競爭力，贏得國際市場認可及項目訂單的關鍵要素。基于中國服務外包產(chǎn)業(yè)及企業(yè)在發(fā)展中面臨的一系列問題和瓶頸，客觀上要求中國服務外包產(chǎn)業(yè)將企業(yè)創(chuàng)新實踐提升到一個戰(zhàn)略性的高度，這對“十二五”期間進一步提升中國服務外包產(chǎn)業(yè)的全球地位、提升中國服務的世界品牌具有重要意義。
也正是在這種背景下，鼎韜服務外包研究院與中國外包網(wǎng)聯(lián)合提出了中國服務外包產(chǎn)業(yè)最佳創(chuàng)新實踐調(diào)研及評選這一課題，該課題的提出有效填補了中國服務外包產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新實踐的研究空白，是業(yè)內(nèi)唯一一個著眼于產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新助力產(chǎn)業(yè)高端升級的研究方向，并首次明確了服務外包領域創(chuàng)新的定義、創(chuàng)新類型，從理論高度為未來五年我國服務外包產(chǎn)業(yè)的縱深發(fā)展提供了方向指引和宏觀指導。
一、關于服務外包企業(yè)創(chuàng)新實踐
服務外包企業(yè)的創(chuàng)新實踐是指外包企業(yè)管理者在企業(yè)內(nèi)部采用創(chuàng)新思維、創(chuàng)新技術、創(chuàng)新管理、創(chuàng)新組織等以創(chuàng)造出一種新的更有效的資源整合范式，通過增加創(chuàng)新及研發(fā)投入達到以盡可能少的投入獲得盡可能多的產(chǎn)出，最終實現(xiàn)從人力規(guī)模為基礎的增長轉(zhuǎn)向知識資本驅(qū)動的增長、從以技術為中心的商業(yè)模式轉(zhuǎn)向客戶價值為中心的商業(yè)模式的轉(zhuǎn)變。
其中服務外包企業(yè)的創(chuàng)新實踐主要涵蓋管理創(chuàng)新、組織架構及流程創(chuàng)新、商業(yè)模式創(chuàng)新、知識創(chuàng)新、標準創(chuàng)新以及技術創(chuàng)新等幾個方面，其中：
1、管理創(chuàng)新
管理創(chuàng)新包含服務外包企業(yè)內(nèi)部的組織變革、新的管理方法及手段，設計一種新的管理模式。所謂管理模式是指企業(yè)綜合性的管理范式，同時要求這種范式對所有企業(yè)的綜合管理而言都是一種新的嘗試，如服務外包領域的人力資源外包模式。
2、組織架構與流程創(chuàng)新
組織架構是企業(yè)管理活動及其他活動有序化的支撐體系，流程創(chuàng)新主要指組織結(jié)構的優(yōu)化以及重新布局, 從企業(yè)業(yè)務流程優(yōu)化角度考慮創(chuàng)設一個新的組織機構運轉(zhuǎn)模式，最終實現(xiàn)外包企業(yè)各項投入、成本的降低和接包項目效率的提升。如博彥科技通過國際化布局,形成了一種 Global Delivery即全球交付的架構，可以更好地貼近客戶,為他們提供服務.這樣在運營架構上區(qū)別于其他公司。
3、商業(yè)模式創(chuàng)新
商業(yè)模式指的是企業(yè)價值創(chuàng)造基本邏輯的變化，包含企業(yè)為顧客創(chuàng)造價值、銷售價值和送達價值的方式。商業(yè)模式創(chuàng)新主要涵蓋價值主張、供應鏈和目標顧客三個方面，開發(fā)新的商業(yè)模式和制定新的戰(zhàn)略同樣重要。
4、知識創(chuàng)新
知識創(chuàng)新主要指新的方法、理論及模型，提出一個新的管理方式方法，這種新的方法、理論及模型能夠提高生產(chǎn)效率，或使人際關系更加協(xié)調(diào)，或能更好的激勵員工等等，這些都將有助于企業(yè)資源的有效整合以達到企業(yè)既定目標和責任。
5、標準創(chuàng)新
提出新的行業(yè)規(guī)則制定方案，一般行業(yè)內(nèi)的領軍企業(yè)才有實力和能力做行業(yè)標準。這不僅可以有效提高企業(yè)內(nèi)部工作效率，同時能夠廣泛應用于全行業(yè)，如易才開創(chuàng)的全球薪酬管理“SOON”標準。
6、技術創(chuàng)新
技術創(chuàng)新指改進現(xiàn)有或創(chuàng)造新的產(chǎn)品、生產(chǎn)過程或服務方式的技術活動，主要涵蓋產(chǎn)品和服務（研制新產(chǎn)品或者服務體系）、流程技術和已有技術三個領域。例如以云計算為代表的新技術將引領服務外包的交付模式和價格模式不斷創(chuàng)新。通過服務資源的虛擬化調(diào)度，可以改變服務商的服務能力及盈利能力，云平臺將會提升服務外包的交付效率和效果，基于云的服務外包交易平臺的建立也可以提升服務外包發(fā)包和接包的效率。
二、當前中國服務外包企業(yè)創(chuàng)新實踐現(xiàn)狀
近年來，順應離岸服務買家對服務模式不斷創(chuàng)新的需求，依靠國內(nèi)中央到地方各級政府頒發(fā)的相關鼓勵自主創(chuàng)新的扶持政策，我國服務外包企業(yè)的自主創(chuàng)新意識和能力逐步增強。越來越多的企業(yè)意識到創(chuàng)新對企業(yè)提升綜合競爭力的重要性，紛紛通過加大基礎技術研發(fā)投入，組建高素質(zhì)的研發(fā)團隊，大幅提升自主創(chuàng)新能力。此次調(diào)研共發(fā)放調(diào)研問卷317份，收回有效問卷251份，回收率達到79%，可以支持企業(yè)創(chuàng)新實踐的相關數(shù)據(jù)分析和研究，主要呈現(xiàn)以下特點：
1、我國服務外包企業(yè)的創(chuàng)新認知普遍增強
統(tǒng)計結(jié)果顯示，近年來我國服務外包企業(yè)對自主創(chuàng)新的重要性的認知程度均有了較為明顯的提升，超過83%的受訪企業(yè)領導都對創(chuàng)新的作用和重要性毋庸置疑，并已經(jīng)或者愿意在企業(yè)研發(fā)方面加強了投入，而只有少數(shù)企業(yè)認為服務外包行業(yè)提供的僅是支持性服務，對于自主創(chuàng)新的需求并不是特別強烈。同時因企業(yè)資金實力和人員能力等多方因素導致企業(yè)創(chuàng)新力度不夠。
圖1 調(diào)研企業(yè)創(chuàng)新認知程度分布情況
2、服務外包企業(yè)的研發(fā)投入有明顯遞增，企業(yè)規(guī)模與研發(fā)投入成正比
企業(yè)的自主創(chuàng)新研究和實踐主要表現(xiàn)在企業(yè)的研發(fā)投入方面。隨著廣大服務外包企業(yè)不斷提升企業(yè)自主創(chuàng)新研究及實踐的戰(zhàn)略定位，企業(yè)的研發(fā)投入比例也在逐年遞增。企業(yè)研發(fā)投入與企業(yè)規(guī)?？傮w成正比，一般規(guī)模較大的企業(yè)也比較重視研發(fā)的投入及自主創(chuàng)新能力的提升，而大多數(shù)中小型企業(yè)受到資金等要素的限制，在研發(fā)投入方面則顯得相對有限。
圖2 調(diào)研企業(yè)研發(fā)投入占總成本的比重情況
3、企業(yè)自主創(chuàng)新研究及實踐主要集中于產(chǎn)品/服務創(chuàng)新和技術創(chuàng)新領域
目前產(chǎn)品/服務創(chuàng)新是我國服務外包企業(yè)創(chuàng)新的主要領域，其次是商業(yè)模式和技術創(chuàng)新，而標準和知識創(chuàng)新這類的高端領域主要集中在領軍企業(yè)中，一般企業(yè)則涉足較少。另外，在企業(yè)創(chuàng)新類型分布上，不同業(yè)務領域以及發(fā)展階段的企業(yè)的創(chuàng)新類型也有所差異，比如ITO企業(yè)主要集中在技術創(chuàng)新領域，而數(shù)據(jù)處理和呼叫中心等BPO企業(yè)主要集中在產(chǎn)品/服務和商業(yè)模式創(chuàng)新等領域。
圖3 調(diào)研企業(yè)創(chuàng)新實踐類型分布情況
4、服務外包企業(yè)專利數(shù)量快速增長
專利數(shù)量就是企業(yè)創(chuàng)新成果的重要體現(xiàn)，也有少數(shù)龍頭企業(yè)的創(chuàng)新實踐不僅對企業(yè)自身業(yè)務提升，甚至對整個行業(yè)都產(chǎn)生了連鎖反應和深遠影響。近年來我國一直不斷加強信息安全和知識產(chǎn)權保護環(huán)境建設，服務外包企業(yè)的相關意識也有所加強，每年各地方相關政府部門受理的專利申請數(shù)量也在快速遞增。
圖4 調(diào)研企業(yè)專利數(shù)量分布情況
綜上所述，我國服務外包企業(yè)的創(chuàng)新實踐具有兩個核心特征，一是盡管企業(yè)均已認識到自主創(chuàng)新的重要性，但是還沒有落實到企業(yè)實際發(fā)展中來，其重要表現(xiàn)就是企業(yè)創(chuàng)新相關的研發(fā)投入比例相對較??；二是企業(yè)自主創(chuàng)新還是以相對較為“低端”的產(chǎn)品/服務創(chuàng)新和技術創(chuàng)新為主，而對引領產(chǎn)業(yè)發(fā)展具有重要意義的“高端”創(chuàng)新實踐如標準創(chuàng)新和知識創(chuàng)新等方面則很少涉及。
最后，鼎韜評選出2011年度最佳創(chuàng)新實踐案例，樹立產(chǎn)業(yè)典型示范，通過向全行業(yè)的宣傳和推廣提升廣大服務外包企業(yè)的創(chuàng)新意識，形成創(chuàng)新發(fā)展的良好氛圍，大家共同推進我國服務外包產(chǎn)業(yè)的高端升級發(fā)展。更多詳情請見即將發(fā)布的中國服務外包產(chǎn)業(yè)最佳創(chuàng)新實踐調(diào)研及評選白皮書。
聲明：本文為中國外包網(wǎng)（http://www.chnsourcing.com.cn/）的獨家原創(chuàng)文章，轉(zhuǎn)載請注明文章來源，并保留文章核心觀點及專家名稱，違者將被追究法律責任。
