在之前的一期鼎韜觀點(diǎn)【解讀印度BPO產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀及未來發(fā)展趨勢(shì)（上）】中，我們?cè)薔ASSCOM和EVEREST聯(lián)合撰寫的名為”Roadmap 2012 – Capitalizing on the Expanding BPO Landscape”的關(guān)于印度BPO產(chǎn)業(yè)在2012年發(fā)展之路的研究報(bào)告的前半部分。其中，對(duì)于印度BPO產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀、未來的市場(chǎng)機(jī)遇、以及未來產(chǎn)業(yè)增長的思考都進(jìn)行了非常詳細(xì)地分析與研究。這一期的鼎韜觀點(diǎn)，我們將承接上一期的內(nèi)容，為讀者呈現(xiàn)該報(bào)告的下半部分。
推動(dòng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的核心舉措建議
在未來五年內(nèi)，印度BPO產(chǎn)業(yè)的利益相關(guān)者如果能做出正確的選擇，那將為該產(chǎn)業(yè)帶來五倍的產(chǎn)業(yè)增長。然而，這需要各利益相關(guān)者相互協(xié)調(diào)與合作，為行業(yè)未來的增長創(chuàng)造一個(gè)有力的“生態(tài)系統(tǒng)”。
為了激發(fā)行業(yè)潛能，并且在未來五到十年里保持并加速其成長軌跡，以下提出的八大重點(diǎn)行動(dòng)主題需要全行業(yè)人共同付諸努力得以實(shí)現(xiàn)：
1、 捍衛(wèi)印度成本優(yōu)勢(shì)，以確保發(fā)包商對(duì)印度的興趣以及發(fā)包額的持續(xù)增長。
很多手段都可以用來捍衛(wèi)印度BPO產(chǎn)業(yè)的成本優(yōu)勢(shì)。首先，供應(yīng)商可以創(chuàng)新應(yīng)用各類運(yùn)作模式擴(kuò)大其在印度的分布。盡管二三線城市的人員就業(yè)能力較低而且管理費(fèi)用較高，但是向低成本的二三線城市進(jìn)軍依然極具吸引力。分析表明，供應(yīng)商可以在印度通過向低成本城市進(jìn)軍的過程中削減20%-30%的總經(jīng)營成本。這樣一來，整體外包產(chǎn)業(yè)就可以有效地利用印度各州低成本的勞動(dòng)力資源實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展。
此外，供應(yīng)商要加強(qiáng)對(duì)成本合理化以及化解收入風(fēng)險(xiǎn)的措施。這些措施可能涉及到：1）提高資源利用率；2）工資管理成本的增長；3）優(yōu)化內(nèi)部的銷售、管理及行政費(fèi)用；4）通過使客戶群多樣化且采納貨幣對(duì)沖政策來化解收益流存在的潛在風(fēng)險(xiǎn)。
政府也需要通過制定適當(dāng)?shù)募?lì)政策以及對(duì)推進(jìn)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)等手段來支持BPO產(chǎn)業(yè)的發(fā)展以及與其他國家的競爭。這些獎(jiǎng)勵(lì)和支持機(jī)制包括財(cái)政激勵(lì)（比如延續(xù)STPI計(jì)劃在2009年以后的稅收優(yōu)惠，免征印花稅），基礎(chǔ)設(shè)施的激勵(lì)機(jī)制（比如通過激勵(lì)的方式直接或間接參與以及增長的公共和私營部門的合作伙伴關(guān)系，在二三線城市打造基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的能力），或者改變勞動(dòng)法，對(duì)中小型企業(yè)的推進(jìn)，以及消除一些電信業(yè)相關(guān)的關(guān)鍵限制等。
2、以業(yè)務(wù)流程外包中心為核構(gòu)建完善的社會(huì)生態(tài)系統(tǒng)，使BPO的增長在印度更加廣泛和深入。
政府和BPO產(chǎn)業(yè)需要相互協(xié)作，共同推進(jìn)業(yè)務(wù)流程外包中心在印度二三線城市的建設(shè)。業(yè)務(wù)流程外包中心的建立則取決于產(chǎn)業(yè)生態(tài)系統(tǒng)在二三線城市的建立以及成功運(yùn)行。產(chǎn)業(yè)生態(tài)系統(tǒng)應(yīng)包括物理基礎(chǔ)設(shè)施（比如國際連通性、大型運(yùn)輸系統(tǒng)、電信連接、能源、住房等）和社會(huì)基礎(chǔ)設(shè)施（比如醫(yī)療衛(wèi)生、教育、購物和娛樂、安全、酒店等）。此外，如果能夠基于每一個(gè)BPO中心的技術(shù)可用性和本地產(chǎn)業(yè)發(fā)展路徑等要素來打造基礎(chǔ)設(shè)施，將有可能為印度BPO產(chǎn)業(yè)的發(fā)展帶來新的機(jī)遇。
3、強(qiáng)化當(dāng)前教育系統(tǒng)和BPO產(chǎn)業(yè)需求的聯(lián)系及對(duì)接，從而提高就業(yè)能力，全面加強(qiáng)人才資源挖掘，并推進(jìn)BPO教育模式的發(fā)展。
與教育相關(guān)的產(chǎn)業(yè)推動(dòng)舉措目的在于擴(kuò)大印度的可用人才資源。BPO產(chǎn)業(yè)需要同政府一起加大工作力度，強(qiáng)化當(dāng)前教育體系和BPO產(chǎn)業(yè)需求的對(duì)接，可以通過以下措施得以實(shí)現(xiàn)：1）政策的改變，比如高等教育自由化；2）加強(qiáng)產(chǎn)業(yè)和學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)的合作，比如針對(duì)BPO的課程的引入，提高學(xué)生獲得高等教育資金的成功率；3）根據(jù)未來BPO產(chǎn)業(yè)的需求，改進(jìn)教學(xué)課程并對(duì)教師進(jìn)行培訓(xùn)，這也將成為私營企業(yè)進(jìn)入并構(gòu)建BPO教育產(chǎn)業(yè)的一個(gè)重要機(jī)遇。這類舉措實(shí)施的基礎(chǔ)則是依據(jù)BPO產(chǎn)業(yè)發(fā)展所要求的通信及其他技術(shù)的改進(jìn)而構(gòu)建的長期培訓(xùn)計(jì)劃。此外，還要開發(fā)具體的培訓(xùn)方案來加強(qiáng)中級(jí)技能人才和專業(yè)化級(jí)別人才的培養(yǎng)，從而加強(qiáng)BPO產(chǎn)業(yè)人才儲(chǔ)備池的建設(shè)。
4、鼓勵(lì)本土BPO市場(chǎng)的增長，提高印度BPO產(chǎn)業(yè)競爭力，創(chuàng)造更多就業(yè)崗位，推進(jìn)發(fā)展。
為了促進(jìn)印度本土BPO市場(chǎng)的增長，需要解除一些針對(duì)性的監(jiān)管障礙（比如通過已有的專營出口業(yè)務(wù)的BPO中心改革拉動(dòng)本土業(yè)務(wù)的增長）。此外，本地BPO產(chǎn)業(yè)的價(jià)值主張需要被具體化，同時(shí)也要同眾多買家溝通，推動(dòng)其價(jià)值主張被更加廣泛的接受和采納。為了能在本地市場(chǎng)獲得成功，供應(yīng)商則要開發(fā)端到端的價(jià)值主張，同時(shí)也要采納創(chuàng)新的交付策略。
5、提升第三方和主流價(jià)值主張，從而有效地同不斷變化的買方期望相抗衡。
供應(yīng)商需根據(jù)優(yōu)化和轉(zhuǎn)型價(jià)值創(chuàng)造理念滿足不斷變化的買家期望。我們通過和買方市場(chǎng)廣泛的交流得出結(jié)論，其中關(guān)鍵性的舉措之一是供應(yīng)商參與到買方的早期決策過程中，通過咨詢能力以及戰(zhàn)略管理能力的提升，依據(jù)買家的成熟度和需求修正他們的價(jià)值主張，成為決策過程中重要的一份子。供應(yīng)商同時(shí)還要通過在人才、流程和科技等方面進(jìn)行投資從而創(chuàng)造一套完善的增值方法。提升價(jià)值主張的最后一個(gè)方面是通過采取與處理產(chǎn)出或業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)相關(guān)的定價(jià)指標(biāo)為買方和供應(yīng)商創(chuàng)造雙贏的經(jīng)濟(jì)模式，并將二者與業(yè)績指標(biāo)聯(lián)系在一起，這種舉動(dòng)會(huì)激勵(lì)供應(yīng)商發(fā)展成為增值的合作伙伴。
6、在新興的全球服務(wù)供應(yīng)鏈中，為印度BPO產(chǎn)業(yè)塑造“綜合服務(wù)商”的角色。
隨著大型綜合性的買方機(jī)構(gòu)推動(dòng)離岸業(yè)務(wù)的發(fā)展變得越來越艱難，全球服務(wù)供應(yīng)鏈逐漸嶄露頭角。很多案例表明多點(diǎn)全球采購網(wǎng)絡(luò)是通過利用壟斷公司和第三方供應(yīng)商建立的。一旦印度時(shí)常成為這類網(wǎng)絡(luò)的神經(jīng)中樞，其他離岸外包地提供的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)在印度本地將不會(huì)起到太大作用。因此，印度BPO產(chǎn)業(yè)需要在全球采購空間范圍內(nèi)極力承擔(dān)更加積極成熟的角色。供應(yīng)商則要持續(xù)地把交付網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)張到其他低成本地區(qū)，從而充分利用這些接包地所提供的優(yōu)勢(shì)，擴(kuò)大在岸服務(wù)范圍，采取端對(duì)端的服務(wù)供應(yīng)所有權(quán)。供應(yīng)商還可以同海外的商家一起尋找建立聯(lián)盟的機(jī)會(huì)（通過兼并，收購，轉(zhuǎn)包等手段），為買方開發(fā)出引人注目的議案或主張。同在其他競爭國家開發(fā)同盟，與產(chǎn)業(yè)主體機(jī)構(gòu)協(xié)同合作，從而為從新興國家或地區(qū)獲得專業(yè)技能而創(chuàng)造有利的環(huán)境（比如，可以從來自東歐國家的供應(yīng)商獲取歐陸國家的語言技能）。
7、把產(chǎn)業(yè)的真實(shí)發(fā)展水平及潛力更廣泛地傳播給買方、員工、政府等利益相關(guān)者。
印度BPO產(chǎn)業(yè)需要將價(jià)值主張非常清晰地傳播給買方、當(dāng)前的和潛在的員工、有影響力的人物以及政府等。一些具體的宣傳計(jì)劃需要通過增加與買方互動(dòng)加以落實(shí)。印度BPO產(chǎn)業(yè)也可以積極同媒體結(jié)成合作伙伴關(guān)系，以產(chǎn)業(yè)成績以及潛力等為主題促進(jìn)與外界更廣泛而和諧的交流?，F(xiàn)有員工、未來員工、以及高校畢業(yè)生的家長對(duì)BPO產(chǎn)業(yè)的發(fā)展將起到重要的影響作用。企業(yè)和BPO產(chǎn)業(yè)可以從突出強(qiáng)調(diào)有利于員工及個(gè)人發(fā)展等角度入手，通過在各高校的信息交流論壇和大眾推廣計(jì)劃等來提升BPO企業(yè)對(duì)人才的吸引力。
8、以具有更加意義深遠(yuǎn)的方式協(xié)助買方全面獲得印度BPO產(chǎn)業(yè)的商機(jī)。
為了挖掘印度BPO產(chǎn)業(yè)的重要商機(jī)，買方機(jī)構(gòu)需要重新定位全球采購決策流程。他們需要更加全面的透析全球外包機(jī)遇，聘用更多的內(nèi)部利益相關(guān)者群體，優(yōu)化組織模式，從而開發(fā)出更加完善的全球采購計(jì)劃。此外，買方也需要與服務(wù)商一起整合、優(yōu)化、創(chuàng)新采購模式。
傳統(tǒng)的BPO價(jià)值觀正在面臨改革，這為印度BPO產(chǎn)業(yè)的發(fā)展帶來重要機(jī)遇。但與此同時(shí)，也迫使所有的利益相關(guān)者要做出合理的決策。我們相信以上八點(diǎn)建議將為印度BPO產(chǎn)業(yè)打開新一輪的增長浪潮。然而，關(guān)于以上八點(diǎn)建議能否有效地貫徹落實(shí)則要求產(chǎn)業(yè)主要的利益相關(guān)者之間以及政府部門之間的持續(xù)合作。
