全球領先的消費者洞察與市場研究機構J.D. Power（君迪）正式發(fā)布了2019中國汽車銷售滿意度研究（SSI）和中國汽車售后服務滿意度研究（CSI）。在這兩個重要的研究發(fā)現(xiàn)中，數(shù)字化用戶體驗成為了出現(xiàn)頻率最高的關鍵詞。
在數(shù)字化體驗時代，營銷模式正在從產(chǎn)品導向向用戶導向逐漸偏移。傳統(tǒng)的營銷方式以產(chǎn)品為導向，企業(yè)先根據(jù)產(chǎn)品的特點做大規(guī)模的媒體推廣，從而吸引一部分接收到推廣信息的用戶前去體驗，進而再轉(zhuǎn)化其中一小部分為最終用戶，因此整個周期的營銷模式呈倒三角形。
而在新型營銷模式也就是口碑營銷模式中，企業(yè)針對目標用戶群需求，精準開發(fā)產(chǎn)品和服務，吸引高價值用戶去體驗并產(chǎn)生口碑效應，進而以指數(shù)級的裂變速度提升產(chǎn)品影響力，促進更多人的知曉和購買轉(zhuǎn)化，因此呈現(xiàn)正三角形的營銷模式。
高價值用戶的價值觀以及他們對產(chǎn)品和服務的訴求通常和企業(yè)的戰(zhàn)略更加匹配，因此了解這部分高價值客戶，抓住他們的心是企業(yè)發(fā)展的重中之重。高價值客戶的特點是主動擁抱變化，追求內(nèi)在的滿足和生活的喜悅，注重價值觀的共鳴與情感的溝通。他們愿意把時間和金錢花費在美好的事物上，不會隨波逐流。這部分用戶更能夠推動企業(yè)產(chǎn)品服務研發(fā)的不斷進步，培養(yǎng)品牌用戶群，使得口碑效應最大化。
數(shù)字化服務需要垂直整合和橫向整合能力。數(shù)字化用戶體驗是貫穿整個用戶全生命周期的用戶體驗，需要從售前到售后，線上到線下的融會貫通與深度結合。在傳統(tǒng)的銷售模式中，企業(yè)往往以車為中心，而忽略了用戶的服務體驗感受。在市場處于快速增長的上行期時，客戶或許不太看重服務質(zhì)量和體驗，愿意忍受簡單粗暴的服務甚至選擇加錢、排隊購車。而當如今市場大勢急轉(zhuǎn)向下之時，企業(yè)不僅要堅守質(zhì)量，更要重視客戶服務體驗的提升，只有這樣才能讓企業(yè)在逆境中立于不敗之地。（美通社,2019年11月13日上海）
