失敗危機公關(guān)或使空難變馬航災(zāi)難

題記：提筆之時，仍然沒有關(guān)于MH370的最新確切消息，在此繼續(xù)祈福，只愿黎明的曙光帶來生命的奇跡！

距3月8日凌晨2點40分馬航MH370失去聯(lián)系已經(jīng)過去24小時，在大家焦急等待、齊心祈福的同時，伴隨著的是馬航不緊不慢、飽受質(zhì)疑的應(yīng)對反應(yīng)。

?這家馬來西亞國營的航空公司，近年來在國內(nèi)一直面臨著低成本運營商亞洲航空公司的有力競爭，但其仍憑借著不錯的口碑、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量、以及較好的安全記錄，保持著國家第一大航空公司的絕對地位。然而此次事件，卻讓我們看到了多年一直保持安全記錄的馬航在遇到突發(fā)事故時是多么的遲鈍；一個多年來辛苦打造的品牌口碑形象，在瞬間化為烏有，取而代之的是遲鈍、糊弄等負(fù)面標(biāo)簽，并迅速在互聯(lián)網(wǎng)傳播開來。對于航空公司來說，這無異于一場滅頂之災(zāi)。

馬航這個品牌或在不久后遭受重創(chuàng)，致命傷不是因為航空事件本身，而是因為事件之后馬航幾個失敗的危機公關(guān)反應(yīng)。

失敗1：回應(yīng)速度。關(guān)于飛機失蹤的消息在3月8日早晨已經(jīng)被媒體廣泛報導(dǎo)，馬航方面卻未第一時間做出迅速反應(yīng)，而是在下午才召開了新聞發(fā)布會。要知道，危機公關(guān)早已有“黃金四小時”之說，在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，這個黃金周期更加縮短。

失敗2：缺乏溝通。馬航方面并且沒有及時、不斷向媒體提供真實的事件進展情況，導(dǎo)致輿論產(chǎn)生真空期。媒體和公眾猜測推斷橫行，而猜測和推斷往往都是向著負(fù)面的。

失敗3：態(tài)度缺乏誠意。8日下午召開的發(fā)布會，好似馬航拖不過去、硬著頭皮應(yīng)付似的，5分鐘草草了事，且這么大的危機，發(fā)布會卻未見高級領(lǐng)導(dǎo)（甚至是中國區(qū)最高領(lǐng)導(dǎo)）現(xiàn)身。晚上的招待會更加離譜，原定23:30分召開的發(fā)布會，在無通知的情況下突然更換場地不說，更是整整推遲了兩個小時。記者在苦等良久之后，卻仍無得到任何實質(zhì)性的信息，最后更是因提問失控，強行關(guān)燈結(jié)束發(fā)布會。在黑暗中摸索著收拾設(shè)備的記者們，又能替馬航說多少好話呢？

失敗4:行動遲緩。3月9日凌晨召開發(fā)布會時，離航班失蹤已經(jīng)近24個小時，馬航負(fù)責(zé)人方面一再強調(diào)組織的行動小組已抵達(dá)北京，將展開深入的家屬安撫工作。而最新情況方面，卻一直回應(yīng)“未得到當(dāng)局確切消息”，甚至連報導(dǎo)傳言的“2人冒用護照登記”等最新信息也是同樣的回應(yīng)，這無疑讓大眾覺得馬航方面行動遲緩，甚至是未做任何實質(zhì)性的事情。在形象重塑上，這樣的輿論導(dǎo)向水平無疑是低級的。

綜上4個方面的失誤，馬航將在接下來的日子里深陷危機漩渦。而唯一的危機化解希望，只能寄托于奇跡，或是能夠強有力轉(zhuǎn)移視線的事故原因。

作者馬曉微信公眾號：商業(yè)管理智匯

文章為作者獨立觀點，不代表 美通社立場

來源：虎嗅網(wǎng)